La cartographie des processus, également appelée fiche processus, est un élément essentiel de la démarche qualité. Malheureusement, elle est souvent peu utilisée après sa création. Pourtant, la cartographie des processus est recommandée dans le paragraphe 0.3 de la norme ISO 9001:2015, principal référentiel de certification qualité.
Pourquoi utiliser la cartographie des processus ?
En plus de garantir la conformité aux normes, les cartographies permettent d’analyser le fonctionnement de l’entreprise de manière systémique. Elles permettent de détailler les processus clés de l’entreprise et de comprendre les interactions entre les processus de gestion, opérationnels et de support. Les fiches processus servent également à identifier les principales données d’entrée et de sortie des processus qualité. Elles sont donc un élément important des systèmes de management.
De plus, il existe plusieurs dénominations pour les fiches et cartographies :
- La cartographie des processus : une représentation schématique de tous les processus sans détail, permettant une vue globale de l’approche processus.
- Une fiche processus : une description détaillée de chaque processus individuellement.
- La cartographie du processus : similaire à une fiche processus mais nommée cartographie.
En résumé, les fiches et cartographies des processus matérialisent l’approche par les processus des systèmes de management qualité. Elles permettent aux pilotes de processus de piloter et d’atteindre les objectifs fixés.
Les exigences normatives liées à la fiche processus
La norme ISO 9001:2015 demande de déterminer et d’appliquer les processus de l’entreprise. Elle précise 11 exigences qui peuvent être détaillées par la fiche processus :
- Déterminer la séquence des processus.
- Identifier les données d’entrée.
- Identifier les données de sortie.
- Déterminer les interactions.
- Déterminer et appliquer les méthodes.
- Définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance.
- Décliner les objectifs qualité et les objectifs du processus.
- Définir les responsabilités et autorités.
- Identifier les pilotes de processus.
- Prendre en compte les risques et opportunités.
- Assurer l’évaluation des processus.
- Modifier si besoin les processus.
- Mettre en œuvre l’amélioration continue des processus.
La fiche processus permet de répondre à ces exigences en tenant à jour les informations documentées. Elle permet de s’assurer de la mise en œuvre des processus comme prévu, et facilite les audits ou les contrôles.
L’approche processus
Les entreprises et organismes publics sont constitués de plusieurs processus. L’approche processus consiste à les décrire en prenant en compte les flux internes de l’entreprise. On distingue trois catégories de processus :
- Les processus de direction.
- Les processus opérationnels.
- Les processus de support ou de production.
Les processus opérationnels incluent les activités commerciales, de la production jusqu’à la livraison du produit final. Ils peuvent également concerner le parcours client au sein de l’entreprise ou le suivi de la demande client de la prospection à la réalisation du service.
Les processus de direction dépendent de l’entreprise et peuvent concerner la stratégie, le pilotage, etc. Les processus de support englobent les achats, les ressources humaines, les infrastructures, les ressources matérielles, le SMQ (Système de Management de la Qualité) ou l’amélioration.
L’approche processus permet de décrire l’organisation interne de manière plus précise et de comprendre les interactions entre les différents processus.
Comment faire une cartographie des processus ?
La fiche processus doit être lisible et compréhensible par tous. Elle peut prendre la forme d’un tableau, d’un schéma ou d’un logigramme. L’objectif est d’en faire un outil de communication au sein de l’organisation des processus métiers. La cartographie du processus doit être assez précise, mais pas trop complexe.
Il est important de distinguer la fiche ou cartographie des processus des procédures ou modes opératoires, qui servent à décrire les tâches précises. Les fiches processus doivent représenter les activités de manière macro, en décrivant les principales données d’entrée et de sortie, les interactions avec d’autres processus, les ressources et moyens mis à disposition, etc.
La formalisation des processus est importante pour optimiser leur performance. Elle permet de structurer, d’optimiser et d’améliorer leur fonctionnement. Il est recommandé de réaliser ce travail collaboratif avec une équipe afin de créer de la valeur et d’assurer une maitrise des processus.
Il n’y a pas de contrainte quant au format de la fiche ou cartographie des processus. Elle peut être un document Word détaillant les différentes activités ou inclure une représentation schématique des activités et des interactions. Il existe également des logiciels de cartographie des processus qui offrent des fonctionnalités plus avancées.
En conclusion, les fiches et cartographies des processus sont essentielles pour mettre en place et améliorer les processus au sein d’une organisation. Elles doivent être simples, facilement compréhensibles et actualisées régulièrement. Elles permettent de garantir la conformité aux normes et d’optimiser la performance de l’entreprise.
Video cartographie processus iso 9001
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