Une réflexion en profondeur
L’ouvrage “L’acteur et le système” de Crozier et Friedberg avance une théorie selon laquelle les individus au sein d’une organisation peuvent élaborer des stratégies comportementales basées sur leurs propres intérêts, même si cela peut parfois entrer en contradiction avec les objectifs de l’organisation. Sur cette base, il convient de se demander comment aligner les intentions de ces acteurs sur celles de l’organisme.
L’approche des processus
La grande majorité des entreprises et administrations actuelles fonctionnent encore selon une organisation en silos. Chaque unité travaille de manière autonome, conduisant à une communication et à une circulation de l’information souvent inefficaces en raison de leur insuffisance ou de leur qualité douteuse (informations partielles, obsolètes, biaisées, etc.). Dans ce contexte où les acteurs ne sont pas conscients de faire partie d’un système global, il est naturel que chacun poursuive, consciemment ou inconsciemment, ses propres intérêts.
L’approche des processus, fondement du management de la qualité, propose de briser ces silos grâce à une vision transversale et dynamique de l’organisation. Depuis les dernières versions des normes ISO et la structure HLS (High Level Structure), cette approche des processus est devenue l’un des piliers des systèmes de management QSE. Ainsi, “l’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, environnemental et de la sécurité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions…” (Chapitre 4.4 des normes ISO 9001, 14001 et 45001).
La cartographie des processus
Voyons maintenant comment la cartographie des processus et les fiches processus peuvent répondre aux exigences des normes ISO et guider tous les acteurs vers l’atteinte d’objectifs communs.
La cartographie des processus consiste en une représentation graphique simplifiée de l’organisation en place. Cet outil permet à chaque membre du personnel de visualiser sa place dans l’organisation et de prendre conscience qu’il travaille pour les autres (les clients internes ou externes) et que la qualité de son propre travail dépend de ce que les autres (les fournisseurs internes ou externes) lui fournissent. En d’autres termes, la cartographie des processus et les fiches processus associées permettent de faciliter la compréhension de la notion de client interne, qui peut être un puissant moteur d’amélioration continue.
Les fiches processus regroupent sur un seul document toutes les informations essentielles relatives à un processus, conformément aux exigences de la norme ISO 9001. Elles incluent notamment :
- Les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus.
- La séquence et les interactions de ces processus.
- Les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le bon fonctionnement et la maîtrise de ces processus.
- Les ressources nécessaires pour ces processus.
- Les responsabilités et les autorités relatives à ces processus.
- Les risques et les opportunités associés.
En rassemblant toutes ces informations en un seul endroit, les fiches processus permettent de maîtriser les modifications apportées au système de management. Grâce à elles, il est possible d’anticiper les conséquences d’un changement sur les autres processus, les ressources, les responsabilités, etc.
La cartographie des processus et les fiches processus associées sont donc des outils puissants pour obtenir une vision dynamique de l’organisation, introduire la notion de client interne et mieux anticiper les changements.
