La fidélisation des clients est l’un des aspects les plus importants pour les entreprises. Au lieu de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, il est essentiel de créer une relation durable avec sa clientèle existante. Cette stratégie de fidélisation offre de nombreux avantages considérables.
Les bénéfices de la fidélisation
La mise en place d’une stratégie de fidélisation des consommateurs comporte des coûts importants, tels que la création de programmes de fidélité, les avantages économiques, les rabais et les remises. Cependant, ces outils sont un investissement rentable à long terme et leur coût est bien inférieur à celui nécessaire pour acquérir de nouveaux clients. En fait, en augmentant le taux de fidélité de 5%, une entreprise peut augmenter ses profits de 25 à 95%, selon une étude menée par Bain & Company.
Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus volatils, réussir à créer une communauté d’acheteurs fidèles représente un avantage concurrentiel indéniable.
Améliorer l’image de marque et la notoriété
La fidélisation peut également être considérée comme un moyen de communication indirect. Un client fidélisé, ayant vécu une bonne expérience avec la marque et ayant apprécié le produit ou le service, aura tendance à le recommander à ses proches. En effet, 60% des individus se tournent vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. En créant une satisfaction client, l’entreprise favorise le bouche-à-oreille positif.
Pour renforcer la relation avec le client, l’entreprise peut demander son avis critique sur son offre après une vente ou une interaction avec le service commercial. Au-delà de l’amélioration du produit ou du service, ce type d’enquête renforce le lien affectif entre le consommateur et la marque. Un client satisfait devient ainsi un ambassadeur de la marque et véhicule une image positive de l’enseigne à son entourage.
Inciter les consommateurs à devenir fidèles permet de propager les valeurs et l’image de marque de manière subtile, tout en augmentant sa notoriété. Ce phénomène de marketing viral, amplifié par les réseaux sociaux, permet également de conquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations.
Améliorer le climat social des entreprises
La fidélisation des clients et l’amélioration de leur satisfaction ne bénéficient pas seulement aux acteurs extérieurs de l’entreprise. Les salariés sont également impactés par cette stratégie marketing. Un employé sera certainement plus épanoui dans son travail s’il sait que l’image de son entreprise est positive et que ce qu’elle propose est apprécié. Le sentiment d’appartenance du salarié et son engagement au sein de l’entreprise sont renforcés, ce qui le pousse à propager des valeurs positives. De plus, un salarié heureux sera certainement plus motivé et donc plus productif.
Mettre en place une stratégie de fidélisation
Une stratégie de fidélisation s’étend au-delà de la simple création de cartes de fidélité. Elle nécessite également la mise en place de nombreuses techniques et actions stratégiques à long terme. Elle peut s’appliquer dans différents domaines tels que la communication, l’amélioration des produits, les services de l’entreprise et le marketing.
Au niveau de la communication
- Mettre en avant les valeurs de l’entreprise à travers le storytelling renforce l’attachement des consommateurs à la marque.
- Répondre aux avis et commentaires, notamment sur les réseaux sociaux, entretient la relation avec le client.
- Créer du contenu de marque pour développer le lien affectif sans parler directement des produits.
Au niveau du produit ou service
- Soigner la qualité des produits pour favoriser une bonne expérience et maximiser la satisfaction des clients.
- Surprendre le consommateur en lui offrant des bonus inattendus, tels que des fonctionnalités supplémentaires ou la personnalisation de son achat.
Au niveau des services de l’entreprise
- Mettre en place un service client de qualité pour maximiser les bonnes expériences, même en cas d’insatisfaction initiale.
- S’adapter aux évolutions du marché pour garantir une offre qui répond aux attentes des consommateurs.
- Disposer d’une force de vente capable de renseigner et de conseiller les acheteurs pour établir une relation de confiance.
Au niveau du marketing et commercial
- Contrôler la satisfaction de la clientèle à travers des enquêtes NPS ou CSAT pour identifier les points positifs à consolider et les points négatifs à corriger.
- Entretenir une base de données clients en renseignant les habitudes et le comportement d’achat de chaque consommateur afin de proposer des offres pertinentes.
- Mettre en œuvre des outils de fidélisation tels que les programmes de fidélité, le parrainage ou les offres promotionnelles personnalisées.
Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur. Dans un monde où les consommateurs sont sollicités en permanence par de nombreuses marques, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement de ses clients. Cette stratégie nécessite du temps, mais ses retombées sont extrêmement positives et assurent une rentabilité récurrente.
