La récente crise mondiale nous a montré que chaque entreprise est exposée à des interruptions d’activité. La question n’est plus de savoir si cela va se produire, mais quand cela arrivera. Dans ce contexte, les organisations doivent adopter une approche axée sur la résilience plutôt que l’élimination du risque. Mais concrètement, en quoi la gestion des processus métier peut-elle faire la différence ? C’est ce que nous allons vous expliquer.
Faire face aux bouleversements avec une gestion des processus métier solide
Pendant une crise, les entreprises sont confrontées à de multiples défis : télétravail forcé, gestion des mesures sanitaires, nouvelles demandes des clients, etc. Sans une capacité d’adaptation au niveau des processus et du management, la menace d’un arrêt total de l’activité et de la perte de chiffre d’affaires est bien réelle.
Affronter une crise telle que celle que nous traversons actuellement signifie être confronté à une situation inattendue pour laquelle les mécanismes habituels sont impuissants. Pour établir une stratégie efficace de gestion des risques, il est essentiel d’identifier et d’évaluer méthodiquement les menaces qui pèsent sur l’entreprise afin de limiter leur impact. C’est là que le Business Impact Analysis et la certification ISO 22301, qui concerne les systèmes de management de la continuité d’activités, entrent en jeu. Ils permettent de maintenir le fonctionnement des services essentiels et de prévoir une reprise rapide de l’activité.
Cartographier les processus métier : une étape cruciale
Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de déterminer qui fait quoi, pourquoi, comment, et avec quels moyens (matériels ou immatériels). En d’autres termes, il faut cartographier les processus métier. Il ne faut pas non plus oublier d’adapter le management pour accompagner tous les collaborateurs dans la mise en œuvre de ces processus.
Avant d’entrer dans les détails, rappelons brièvement ce qu’est un processus métier et comment il s’inscrit dans le fonctionnement de l’entreprise.
Comprendre les processus métier pour une organisation efficace
Un processus métier est un ensemble d’activités liées qui contribuent à la réalisation des objectifs d’une organisation. Cette notion diffère du processus d’affaires, plus généraliste, qui concerne les processus plus globaux. Le processus métier permet de décrire de manière détaillée l’organisation du travail et la chaîne de valeur de votre entreprise.
Il s’agit de décrire :
- Les tâches et les activités qui composent le processus.
- L’ordre dans lequel ces tâches se déroulent.
- Les entrées utilisées par le processus.
- La sortie ou le résultat attendu.
- Les acteurs impliqués.
- Le pilote du processus.
Exemple : Comment mettre en place un processus métier ?
Un processus métier peut décrire les étapes successives de la gestion d’une commande client dans une entreprise automobile, ou encore les interactions entre un service communication et un service sécurité pour établir les règles d’accès à un site industriel.
La représentation visuelle d’un processus métier se fait grâce à un langage graphique normalisé appelé BPM (Business Process Management). Cela permet d’avoir une vision globale des processus de votre organisation et favorise leur optimisation.
Cartographie d’un exemple de processus :
Définir ces processus métier permet de comprendre leur fonctionnement et de détecter les éventuels dysfonctionnements, qu’ils soient d’origine humaine ou matérielle. Cette analyse approfondie constitue la base d’un audit.
Une gestion efficace des processus métier commence par une analyse approfondie
Si vous avez intégré la gestion des risques dans le fonctionnement de votre entreprise et que vous avez compris l’importance de l’analyse des processus métier, vous devrez alors passer par une étape d’audit.
Nous avons déjà expliqué en détail ce qu’est un audit interne, un outil qui permet de mettre en évidence les processus à améliorer et ceux qui sont absents, ainsi que la manière de réaliser ces améliorations avec vos équipes. Ces dernières sont essentielles pour remonter les informations du terrain, identifier les dysfonctionnements qui entravent le bon fonctionnement de votre organisation et qui peuvent, à terme, mettre en péril sa survie.
L’audit doit permettre :
- D’évaluer les pertes en identifiant les non-conformités.
- De mieux comprendre les processus.
- D’identifier les activités essentielles à l’organisation.
- De réaliser une analyse d’impact approfondie.
Cette dernière étape permet d’anticiper les conséquences de l’arrêt d’un processus critique sur l’activité de l’entreprise.
Cela demande du temps et l’utilisation d’outils adaptés pour accompagner les responsables d’audit et l’ensemble de vos équipes dans cette démarche.
Ces outils permettent de modéliser vos processus métier, de décrire le fonctionnement de votre organisation, de détecter les dysfonctionnements et, surtout, de planifier vos audits.
La modélisation des processus métier : créer une cartographie
Un audit suivi d’une analyse d’impact constitue un véritable test de stress pour votre entreprise. Grâce à cette approche, vous pouvez évaluer la tolérance à l’interruption de tel ou tel processus, y compris ceux qui impliquent des acteurs externes.
Quelles sont les conséquences de l’interruption de la livraison d’un fournisseur ? Comment l’entreprise réagit-elle à l’absence de ses employés ? Quel risque encourt-elle en cas de limitation du nombre de clients en magasin ? À ces questions, vous devez avoir des réponses claires.
Pour obtenir ces réponses, il est essentiel que les dirigeants soient en mesure de fixer les priorités stratégiques. En effet, tous les services n’ont pas la même perception de ce qui est tolérable. Si personne ne prend les décisions et ne communique les choix à faire, les processus risquent de ne pas être acceptés ou appliqués. C’est donc la responsabilité de la direction de s’engager dans ces choix et de prendre des décisions éclairées en ayant une vision d’ensemble des processus.
Cependant, une vision d’ensemble ne suffit pas à garantir le succès d’une démarche de modélisation des processus. Pour cartographier les processus de votre organisation, établir les liens de corrélation entre eux et évaluer leurs impacts réciproques, il est utile de recourir à un outil spécialisé.
Cet outil vous permettra de modéliser l’ensemble des processus de votre organisation, de simuler les effets de perturbations et de décider de la marche à suivre face à la menace de discontinuité de votre activité. Ces fonctionnalités procédurales et rigoureuses laissent également place à la flexibilité nécessaire pour gérer une crise telle que celle que nous traversons.
Il est important que cette flexibilité s’applique également aux personnes qui composent votre entreprise. Un outil efficace doit être collaboratif, permettant aux opérationnels de remonter des informations et favorisant la participation de tous dans la mise en place des processus métier.
**En conclusion, renforcer la stabilité et la résilience de votre organisation face aux risques croissants passe avant tout par une connaissance approfondie des différents processus métier au sein de votre entreprise. Cette analyse est la base d’une démarche de gestion des risques.
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