J’ai récemment animé un web séminaire où j’ai présenté une méthode infaillible pour créer un Parcours Client de A à Z et améliorer l’Expérience Client. Dans cet article, je vais vous faire une synthèse de cette présentation passionnante.
Partie 1 – Qu’est-ce que le parcours client ?
Définir le parcours client est simple : il s’agit du cheminement que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Pour évaluer cette expérience, il est essentiel de mesurer différents points du parcours, appelés moments de vérité ou moments transactionnels. Le but est d’évaluer l’expérience du client sur une sélection de ces points.
Il existe deux types de parcours client :
- Le parcours client “statique” : celui-ci permet d’avoir une vision globale de l’expérience client à un moment donné. C’est un état des lieux complet qui permet de repérer les points à améliorer.
- Le parcours client “interactif” : ce type de parcours repose sur la mesure en temps réel ou ponctuellement de l’expérience client. Il permet d’analyser l’évolution de la relation client sur une sélection de points de mesure précis.
Il est important de mesurer la satisfaction tout au long de la vie du client, car la relation client est rarement un long fleuve tranquille.
Partie 2 – Les 7 étapes pour mettre en place un parcours client
Mettre en place un parcours client efficace nécessite de suivre ces 7 étapes clés :
- Définir l’objectif du parcours client et les personas concernés.
- Identifier les points d’interaction à surveiller à l’aide d’enquêtes de satisfaction.
- Mettre en place un dispositif d’écoute des prospects et clients.
- Définir les seuils d’alerte et gérer les profils.
- Exploiter les résultats du parcours client pour améliorer l’expérience.
- Mettre en place un processus d’amélioration continue et communiquer sur le parcours client.
- Créer des moments “whaou” dans le parcours client pour surprendre et fidéliser les clients.
L’objectif est de créer un cercle vertueux d’expérience client en continu.
Partie 3 – Conseils pour optimiser son parcours client
Lors de la mise en place d’un parcours client interactif, il est important de garder quelques points clés à l’esprit :
- Pensez en termes d’actions/situations du client plutôt qu’en points de contact.
- Commencez simplement et ne cherchez pas à être exhaustif dès le départ.
- Rendez le parcours client interactif pour mieux cerner les attentes du client.
- Ne craignez pas d’être submergé de demandes de clients, cela peut prendre du temps pour générer des réponses significatives.
- Utilisez la mobilité pour une diffusion facile du parcours client.
Il est essentiel de se souvenir que chaque entreprise et chaque parcours client est unique, il faut donc adapter les méthodes en fonction des spécificités de votre activité.
Conclusion
Le parcours client est un outil essentiel pour analyser et piloter l’expérience client. En mettant en place un parcours client bien conçu, vous pouvez démocratiser l’accès aux enquêtes de satisfaction, améliorer la relation client et diffuser une véritable culture client au sein de votre entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’un parcours client efficace, je vous recommande de consulter le replay de la web conférence sur le Parcours Client et de télécharger la Checklist en 4 étapes pour Piloter l’Expérience Client.
N’oubliez pas de passer à l’action et de contacter Eloquant pour bénéficier de leur expertise dans la mise en place de parcours client efficaces.
