L’effet de la pandémie sur les comportements des consommateurs a été étudié précédemment en se concentrant sur les mesures préventives visant à protéger leur santé. Cependant, peu d’attention a été accordée à l’influence de la pandémie sur les résultats des clients. Pour combler cette lacune, le cadre SERVQUAL a été utilisé pour examiner les changements dans les comportements des clients sur les réseaux sociaux depuis la déclaration de la pandémie. Dans le monde post-pandémie, les paramètres de satisfaction des clients ont considérablement changé. La pandémie a rendu les interactions personnelles plus difficiles et les clients préfèrent donc les moyens de communication numériques sans contact. Par exemple, la pandémie a modifié les besoins, les comportements d’achat et les niveaux de satisfaction après l’achat des clients. Dans ce contexte, les médias sociaux jouent un rôle essentiel, en offrant aux acheteurs la possibilité d’interagir avec les vendeurs sans contact physique. Par conséquent, l’utilisation des médias sociaux revêt une importance capitale, en particulier après la pandémie, et les entreprises peuvent trouver de nouvelles opportunités pour obtenir un avantage concurrentiel grâce à des stratégies efficaces sur les médias sociaux.
Dans l’industrie de l’entretien automobile, les moyens traditionnels de communication avec les clients sont couramment utilisés. Cependant, une entreprise a utilisé les médias sociaux pour améliorer sa qualité de service en communiquant de manière efficace et sûre avec ses clients. L’utilisation des médias sociaux pour fournir des mises à jour aux clients a joué un rôle significatif dans l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction. En utilisant Snapchat, l’entreprise a pu fournir des mises à jour sur les travaux en cours, réduisant ainsi la nécessité pour les clients de se rendre physiquement dans l’établissement. Cela a renforcé considérablement l’aspect réceptivité de la qualité de service.
La qualité de service et la satisfaction des clients sont des aspects importants de toute entreprise, car la croissance de celle-ci dépend en grande partie de la manière dont elle maintient ses clients satisfaits. La satisfaction des clients découle d’une excellente efficacité du service, ce qui améliore l’engagement et les relations entre les clients et l’entreprise. De plus, la satisfaction des clients est liée à une excellente qualité de service, ce qui permet aux entreprises de rester compétitives sur le marché. Dans cette étude, le cadre SERVQUAL a été utilisé pour définir la qualité de service. Ce cadre utilise cinq dimensions pour évaluer la qualité de service : les aspects matériels, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. En identifiant les problèmes de service et de satisfaction des clients, il est possible d’atteindre une qualité de service élevée. De plus, la qualité de service peut être caractérisée en analysant les écarts entre le service planifié et le service perçu. La qualité de service et la satisfaction des clients entretiennent une relation positive.
Reconnaître et répondre aux attentes des clients grâce à un niveau élevé de qualité de service contribue à différencier les services de l’entreprise de ceux de ses concurrents. Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans la formation de ces variables liées à la qualité de service. Notamment, dans le contexte de la maladie à coronavirus 2019 (COVID-19), où les clients hésitaient à visiter physiquement les ateliers automobiles, l’importance des plateformes en ligne telles que les pages de réseaux sociaux des ateliers automobiles sur Instagram et Facebook a augmenté. Par exemple, la réactivité ne concerne pas seulement la réactivité physique, mais aussi les moyens de communication numériques. L’entreprise d’entretien automobile de cette étude utilise les médias sociaux comme mode de communication avec ses clients en raison des restrictions d’interaction physique causées par la pandémie.
La qualité de service devient un élément essentiel de la réussite dans l’industrie de l’entretien automobile car le contact client est l’un des processus commerciaux les plus importants. L’Arabie saoudite est l’un des plus grands marchés de vente de véhicules neufs et de pièces automobiles au Moyen-Orient. L’industrie de la réparation automobile en Arabie saoudite est devenue un marché important pour les constructeurs automobiles du monde entier. Par conséquent, l’objectif de cette recherche était de voir comment la qualité de service affecte la satisfaction des clients dans l’industrie de la réparation automobile en Arabie saoudite.
Cette recherche avait pour objectif de répondre aux questions de recherche suivantes :
(i) Quelle est la contribution des dimensions individuelles de SERVQUAL à la qualité de service perçue par les clients de l’industrie de l’entretien automobile en Arabie saoudite ?
(ii) Quel est l’impact de la qualité de service perçue sur la satisfaction des clients dans l’industrie de l’entretien automobile en Arabie saoudite ?
La littérature existante sur la prestation de services se concentre sur l’importance traditionnelle du contact entre le client et le prestataire de services. Plus récemment, la prolifération d’Internet a conduit à l’émergence des centres de services en ligne. Dans ces cas, la communication en personne et en ligne joue un rôle crucial dans la qualité du service rendu. La qualité du service dans les contextes hybrides dépend donc de la qualité des communications sur les médias sociaux ainsi que des interactions comportementales entre le client et le prestataire de services. Ces facteurs nécessitent des évaluations subjectives des parties concernées, ce qui signifie que différentes personnes auront des évaluations différentes de la qualité du service reçu.
La qualité du service a été décrite à l’aide de cinq dimensions de qualité, à savoir les aspects matériels, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. Les définitions relatives à ces variables ont été modifiées par différents auteurs. La relation entre les différentes dimensions de la qualité de service diffère en fonction des services particuliers.
Les aspects tangibles d’un service ont une influence significative sur la perception de la qualité de service. Ceux-ci comprennent les aspects externes d’un service qui influencent la satisfaction externe du client. Les aspects clés de la tangibilité incluent le prix, le classement par rapport aux concurrents, la communication et la réalisation du marketing, ainsi que les effets du bouche à oreille, qui améliorent la perception de la qualité de service des clients. Ces aspects vont au-delà de la définition de la qualité de SERVQUAL dans le contexte de l’industrie de l’entretien automobile. Ainsi, nous avons formulé l’hypothèse suivante : Les aspects tangibles sont positivement liés à la qualité de service perçue.
La fiabilité est attribuée à la responsabilité et à la qualité. Il existe plusieurs précurseurs qui contribuent également à la méthodologie de base pour façonner les perspectives des clients vis-à-vis de la qualité du service et de la fiabilité dans l’industrie de l’entretien automobile en Arabie saoudite. Certains de ces précurseurs sont liés aux services de réparation automobile et comprennent la disponibilité en temps opportun des ressources, le niveau d’expertise du technicien et la résolution efficace des problèmes, la qualité de la communication, la qualité du service à la clientèle, l’exposition aux connaissances, la valeur du client, l’efficacité du personnel, la capacité des employés à écouter les demandes des clients et à y répondre positivement, la sécurité, la fiabilité des employés, le temps d’attente réduit et la rapidité, les signaux physiques, le coût du service, la disponibilité des systèmes de récupération des problèmes, la responsabilité, et les garanties, telles que des services sans erreur, l’image globale de l’organisation et la politesse des employés, ainsi que la réactivité. Malgré les changements technologiques qui se produisent dans l’industrie de l’entretien automobile et le niveau d’éducation des fournisseurs de services automobiles en Arabie saoudite, les fournisseurs de services automobiles de la région sont conscients de la nécessité de mettre constamment à jour leurs connaissances sur les évolutions du secteur des ateliers automobiles et les éléments du service. Ainsi, nous soutenons que la fiabilité est importante pour améliorer la perception de la qualité de service des clients.
La réactivité fait référence à la capacité d’une entreprise à fournir un service rapide et de qualité pendant une certaine période. Il est nécessaire de réduire la durée d’attente pour toutes les interactions entre le client et le prestataire de services. La réactivité est cruciale pour améliorer la perception de la qualité de service des clients. L’établissement doit fournir une réponse rapide et professionnelle en cas de problème et recommander des actions alternatives pour répondre aux besoins du client. Dans ce contexte, nous avons formulé l’hypothèse suivante : La réactivité est positivement liée à la qualité de service perçue.
L’assurance fait référence aux compétences et aux compétences utilisées dans la prestation de services aux clients. Les compétences et les compétences des employés aident à inspirer confiance et confiance chez les clients, ce qui suscite des sentiments de sécurité et de confort dans le processus de prestation de services. Les clients sont plus susceptibles de revenir s’ils ont confiance en la capacité des employés à remplir leurs tâches. Ainsi, l’assurance a une contribution significative dans la perception de la qualité de service.
L’empathie fait référence à la qualité de l’attention individualisée accordée aux clients. Les prestataires de services font un effort supplémentaire pour faire sentir au client qu’il est spécial et valorisé pendant l’interaction. Par conséquent, nous avons formulé l’hypothèse suivante : L’empathie est positivement liée à la qualité de service perçue.
La satisfaction des clients fait référence au niveau de satisfaction exprimé par le client après la prestation du service. Il s’agit d’une évaluation subjective du service basée sur les cinq dimensions de la qualité de service. La satisfaction des clients est importante en raison de son impact direct sur la fidélisation des clients, le niveau de dépenses et la compétitivité à long terme de l’organisation. La qualité de service a un impact direct sur la satisfaction des clients. Par conséquent, cette recherche considère que les cinq dimensions de la qualité de service sont des antécédents importants de la satisfaction des clients.
Pour analyser les relations entre les variables et tester les hypothèses, nous avons utilisé la modélisation par équations structurelles (SEM) basée sur les moindres carrés partiels (PLS) avec la technique de bootstrap pour l’échantillonnage. Les résultats montrent que les cinq dimensions de la qualité de service sont significativement liées à la perception de la qualité de service des clients, ce qui confirme les hypothèses. De plus, la qualité de service perçue a un impact significatif sur la satisfaction des clients.
En conclusion, cette recherche montre que la qualité de service est un déterminant important de la satisfaction des clients dans l’industrie de l’entretien automobile en Arabie saoudite. Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients en améliorant leur qualité de service et en développant leurs stratégies de marketing sur les réseaux sociaux. Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans l’amélioration de l’aspect réactivité de la qualité de service. Les entreprises doivent développer leurs stratégies de marketing numérique et sur les réseaux sociaux pour mieux satisfaire leurs clients.
Les implications managériales de cette recherche sont que les entreprises de l’entretien automobile en Arabie saoudite doivent se concentrer sur l’amélioration de leur service client en utilisant les médias sociaux de manière efficace. Cela peut être réalisé en formant leur personnel à utiliser les médias sociaux pour fournir des mises à jour et des informations aux clients. De plus, un investissement intensif dans la formation et le développement du personnel est nécessaire pour répondre aux besoins des clients. Les entreprises doivent également se concentrer sur l’amélioration de la qualité de service dans les cinq dimensions de SERVQUAL.
Cette recherche présente quelques limitations. Les données ont été collectées auprès d’une seule source et à un seul moment, ce qui peut limiter la généralisabilité des résultats. De plus, les résultats de cette recherche peuvent différer dans d’autres contextes culturels, il est donc nécessaire de mener des recherches supplémentaires pour améliorer la compréhension de la qualité de service et de la satisfaction des clients. Une plus grande taille d’échantillon et une collecte de données sur une période plus longue peuvent également être envisagées.
En conclusion, cette recherche contribue à la compréhension de la relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients dans l’industrie de l’entretien automobile en Arabie saoudite. Les entreprises peuvent utiliser ces résultats pour améliorer leur qualité de service et satisfaire davantage leurs clients.
