Qu’est-ce que la Relation Client ?
La Relation Client, également appelée Customer Relationship en anglais, englobe toutes les activités de gestion liées aux interactions avec les clients. De la prospection à l’après-vente, en passant par la gestion des missions, la Relation Client est au cœur de l’activité de chaque entreprise. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client comme valeur ajoutée. L’accompagnement est l’un des facteurs essentiels de fidélisation que les entrepreneurs prennent très au sérieux.
Acquisition et fidélisation des clients
La gestion d’une Relation Client de qualité demande une attention particulière de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à chaque étape de la mission.
- Prospection et avant-vente : démarchage des clients et établissement des devis,
- Pilotage des projets,
- Livraison des produits ou services,
- Service après-vente…
Le suivi des dossiers est crucial pour la satisfaction du client et le bon déroulement des projets.
Le rôle du CRM (Gestion de la Relation Client)
Le logiciel CRM, abréviation de Customer Relationship Management, est un outil informatique qui facilite la gestion de la Relation Client. En créant des fiches et des modules de saisie d’informations, le CRM permet de stocker toutes les données utiles concernant un portefeuille client.
Plus les fonctionnalités d’un CRM sont complètes, plus une entreprise peut gérer efficacement ses relations clients. Ces informations permettent une personnalisation des communications avec le client afin de le fidéliser. Lorsqu’un CRM est basé sur une solution SaaS, tous les collaborateurs peuvent mettre à jour les informations. Que ce soit le département commercial, le service après-vente ou même le service comptable, chacun peut mettre à jour les informations en fonction de son rôle dans le projet. Les sauvegardes effectuées dans le Cloud garantissent l’intégrité des dossiers.
Relation Client et gestion d’entreprise
En marketing, la Relation Client ne se limite pas aux seules interactions avec le client. En effet, pour fournir des services et des produits dans les meilleures conditions, toute l’entreprise est impliquée. Pour obtenir les informations nécessaires à un service client de qualité, la connexion du logiciel CRM avec les principaux processus de l’entreprise est essentielle. La base de données du CRM stocke les informations relatives à l’identité des clients, les données dynamiques concernant les actions réalisées, ainsi que les données de perception. Ces dernières permettent de recueillir les avis des clients et toutes les recommandations pour orienter les projets.
La connexion avec les autres départements de l’entreprise (gestion des stocks, production, livraison, développement, communication, etc.) favorise la mise en place des dispositifs appropriés. En complément du CRM, une solution ERP est pertinente pour échanger des données entre les différents services d’une même entreprise.
La qualité de la Relation Client
La Relation Client évolue en fonction du déroulement des missions. Que ce soit pour la vente de marchandises ou la prestation de services, un client mécontent peut avoir un impact négatif sur l’entreprise. La survenue de litiges pouvant entraîner, par exemple, le non-paiement de factures, peut en partie être gérée grâce à un logiciel CRM. En effet, en archivant les différentes interactions, vous pouvez résoudre les conflits en vous basant sur des informations concrètes. Grâce aux données saisies, une entreprise est en mesure de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
La mise en place de processus favorisant une expérience client positive est essentielle pour assurer la pérennité d’une activité entrepreneuriale. Une Relation Client optimisée et de qualité est la clé du succès pour toute entreprise. Prenez soin de vos clients, ils prendront soin de vous !
