Ce premier contact téléphonique est crucial, car il marque le début de la relation avec vos clients. Il doit être à la hauteur des enjeux : créer une bonne impression dès le départ. Le nombre de sonneries avant de décrocher, votre enthousiasme, la pertinence des informations données, la politesse… ce sont ces petits détails qui font toute la différence !
De plus en plus d’entreprises l’ont compris et investissent pour offrir un service irréprochable. Certaines externalisent cette fonction pour faire appel à des professionnels disponibles sur une large plage horaire. D’autres préfèrent garder le contrôle de cette relation et investissent dans du personnel compétent, qu’ils forment ou recrutent.
L’accueil téléphonique, une première impression clé avec vos clients
Le contact téléphonique est souvent le premier visage de votre entreprise. C’est le B.A.-ba de la relation client. Il est donc primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou un client existant.
La communication est ici le maître mot, et la communication est tout un art ! Surtout lorsque votre interlocuteur n’est pas en face de vous. Il peut y avoir des malentendus, des déformations des propos, des mauvaises interprétations… Les pièges sont nombreux.
Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire utilisé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient, etc., il peut y avoir parfois un monde d’écart.
Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique
- Décrocher avant la 4ème sonnerie. On estime qu’un client commence à perdre patience à partir de la 3ème sonnerie. Décrocher après cette limite met en péril la cordialité de la communication.
- Prendre l’initiative de l’entretien. C’est essentiel pour rassurer et mettre en confiance.
- Se présenter dès la première seconde. Il ne faut pas simplement décrocher avec un simple “Allô ?”, mais plutôt privilégier un “Entreprise X, ici l’opérateur (prénom uniquement ou prénom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?”
- Écouter attentivement pour répondre efficacement. L’écoute active, l’empathie, la prise en compte des besoins et l’utilisation d’un vocabulaire adapté sont essentiels (voir plus bas).
- Transférer l’appel à une personne tierce si nécessaire, en informant clairement votre interlocuteur de l’identité de la personne à qui vous allez transférer l’appel et pourquoi.
- Prendre congé de manière respectueuse. Il est essentiel de ne pas se contenter d’un simple “Au revoir”, mais de prendre le temps de remercier votre interlocuteur pour sa fidélité, sa patience, etc. Des formules telles que “Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt” ou encore “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt” clôtureront efficacement un échange.
Comment assurer un accueil téléphonique de qualité ?
Si décrocher le téléphone peut sembler simple de prime abord, ce contact privilégié avec vos clients, prospects ou partenaires doit refléter l’image de votre service et de votre entreprise.
Lors de cet échange, il est primordial d’être entièrement tourné vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l’importance de son appel pour mieux y répondre. Il est donc crucial d’établir dès la première seconde un climat serein et propice à un échange de confiance. En plus des étapes clés mentionnées précédemment, vous devrez également accorder une attention particulière aux points suivants.
Les points clés pour accueillir vos clients au téléphone
- Présence et disponibilité : Il est crucial d’avoir une personne disponible pour répondre aux clients/prospects pendant les heures d’ouverture annoncées par votre entreprise. Cela renforce votre crédibilité. Rien de pire qu’un service injoignable ou un téléphone qui sonne sans fin ! De plus, il est important de prendre le temps nécessaire pour écouter votre interlocuteur et éviter de lui faire sentir de l’impatience ou de l’agacement.
- Utilisez un vocabulaire adéquat : Les formules de politesse, le ton employé, l’amabilité… tous ces détails sont importants pour établir un bon contact. Dire bonjour, se présenter, parler de manière agréable, polie et respectueuse (sans être trop mielleux) à son interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance. Évitez les tournures de phrases trop familières comme “C’est de la part de qui ?” (préférez “Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ?”) ou “De rien” (remplacez-le par “Je vous en prie”, qui est beaucoup plus respectueux), etc. De même, évitez les mots trop compliqués.
- Élocution, ton et débit adaptés : Ces éléments non verbaux font partie intégrante de la communication. Ils peuvent parfois faire la différence entre maintenir un interlocuteur en ligne ou le décourager.
- Écoute et efficacité : Renseigner, conseiller, orienter sont les mots clés de l’accueil téléphonique. La personne qui répond au téléphone doit être capable d’écouter activement et de renseigner ou orienter au mieux le client/prospect potentiel. Si cette personne ne peut pas répondre à une question spécifique (cela peut arriver), il est essentiel de noter les coordonnées du client/prospect et de lui indiquer qu’il sera rapidement rappelé par une personne capable de répondre à ses questions. Il ne faut jamais laisser un client/prospect sans réponse ! La reformulation, la clarté et la précision sont essentielles pour un traitement rapide et efficace de l’appel.
- Compréhension et empathie : Il est important d’écouter attentivement et de ne pas fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de différend ou de réclamation. La personne à l’autre bout du fil doit se sentir écoutée et comprise, elle doit se sentir importante pour l’entreprise qu’elle contacte.
- Image en phase avec celle de l’entreprise : L’image de marque de votre entreprise se construit également à travers les ressentis d’un client qui appelle pour obtenir des renseignements ou des informations. Il s’agit également de créer une première impression positive.
- Sourire : Même au téléphone, le sourire s’entend, ou du moins se ressent de l’autre côté de la ligne.
- Parlez de façon positive : Certains mots doivent être évités autant que possible et remplacés par des expressions plus positives et centrées sur le client/prospect. Parlez de solutions plutôt que de problèmes, assumez et présentez des excuses si nécessaire (au lieu de chercher un coupable), etc.
Afin d’améliorer continuellement vos compétences, vous pouvez enregistrer régulièrement vos conversations téléphoniques pour les réécouter, les corriger, les améliorer, etc. N’oubliez pas de prévenir votre interlocuteur au préalable.
En suivant ces conseils, vous serez en mesure d’offrir un accueil téléphonique de qualité qui fidélisera vos clients et renforcera l’image positive de votre entreprise.
