Le premier contact téléphonique est le point de départ de votre relation avec vos clients. Il est crucial de commencer sur une bonne note, en accordant une attention particulière à chaque détail. Le nombre de sonneries avant de décrocher, l’enthousiasme, la pertinence des informations fournies, la politesse… toutes ces petites choses font la différence !
De nos jours, de plus en plus d’entreprises comprennent l’importance de cet aspect et investissent dans un service irréprochable. Certaines externalisent cette fonction pour faire appel à des professionnels disponibles sur une large plage horaire. D’autres préfèrent garder le contrôle de cette relation en investissant dans du personnel compétent, qu’il s’agisse de formation ou de recrutement.
L’accueil téléphonique, le premier contact avec vos clients
Le contact téléphonique est souvent le premier contact avec une entreprise. C’est la base de la relation client. Il est donc essentiel de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou un client déjà fidèle.
La communication est au cœur de cet échange. Et la communication, c’est un véritable art ! Cela devient encore plus vrai lorsque vous n’avez pas votre interlocuteur en face de vous. Les malentendus, les déformations des propos, les mauvaises interprétations… les pièges sont nombreux.
Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire utilisé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient… il peut y avoir tout un monde entre vous.
Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique
- Décrochez avant la 4ème sonnerie : On estime qu’à partir de la 3ème sonnerie, un client commence à perdre patience. Si vous décrochez après, vous risquez de compromettre la cordialité de la communication.
- Conduisez l’entretien : C’est essentiel pour rassurer et instaurer la confiance.
- Présentez-vous dès la première seconde : Ne vous contentez pas d’un simple “Allô ?”, préférez plutôt un “Entreprise X, je suis [votre prénom ou prénom puis nom], bonjour, comment puis-je vous aider ?”.
- Écoutez attentivement pour répondre efficacement : Faites preuve d’écoute active, d’empathie, prenez en compte les besoins de votre interlocuteur et utilisez un vocabulaire approprié.
- Transférez l’appel à une autre personne, si nécessaire, tout en informant clairement votre interlocuteur de l’identité de la personne à qui vous transmettez l’appel et pourquoi.
- Prenez congé respectueusement : Ne vous contentez pas d’un simple “Au revoir”, prenez le temps de remercier votre interlocuteur pour sa fidélité et sa patience, si nécessaire. Des formules comme “Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt” ou “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt” clôtureront efficacement l’échange.
Comment faire un accueil téléphonique de qualité ?
Si, au premier abord, décrocher votre téléphone – que ce soit vous ou votre assistant(e)/standardiste – pour répondre à un appel semble facile, cela ne signifie pas pour autant que cette interaction privilégiée avec vos clients/prospects/partenaires doive être négligée. Elle est le reflet de l’image de votre service et de votre entreprise.
Lors de cet échange, il est primordial de se tourner entièrement vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre ses besoins précis et l’importance de son appel pour pouvoir y répondre de la meilleure manière possible. Il est donc crucial d’instaurer dès la première seconde un climat serein et propice à un échange de confiance. En plus des étapes clés décrites précédemment, vous devez accorder une attention particulière aux points suivants.
Accueillir ses clients au téléphone, les points clés
- Présence et disponibilité : Il est crucial d’avoir une personne qui réponde aux clients/prospects pendant les horaires annoncés par l’entreprise. Cela renforce votre crédibilité. Rien de pire qu’un service injoignable pendant les heures d’ouverture ou un téléphone qui sonne sans fin ! De plus, il est important d’accorder le temps nécessaire à votre interlocuteur, sans lui faire sentir votre impatience ou votre agacement.
- Vocabulaire approprié : Les formules de politesse, le ton employé, l’amabilité… tous ces détails ont une importance majeure lors du premier contact. Dire bonjour, se présenter, parler de manière agréable, polie et respectueuse envers votre interlocuteur créent un sentiment de respect et de confiance. Les tournures de phrases trop familières comme “c’est de la part de qui ?” (préférez “Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ?”) ou “de rien” (remplacez-le par un “Je vous en prie”, nettement plus respectueux), etc. doivent être évitées. De même, un vocabulaire trop complexe doit être évité.
- Élocution, ton et débit adaptés : Ces éléments non verbaux font partie intégrante de la communication et peuvent parfois faire pencher la balance et décourager votre interlocuteur s’il ne vous entend pas ou ne vous comprend pas.
- Écoute et efficacité : Renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots de l’accueil téléphonique. La personne qui décroche le téléphone pour répondre à un client/prospect potentiel doit être capable de l’écouter activement afin de pouvoir le renseigner et/ou l’orienter au mieux. Si cette personne ne peut répondre à une question spécifique – cela peut arriver – il est essentiel de noter les coordonnées du client/prospect et de lui indiquer qu’il sera rappelé dans les plus brefs délais par une personne capable de répondre à ses questions. Bien évidemment, il doit être rappelé rapidement. Il est impensable d’abandonner un client/prospect de cette manière ! La reformulation, la clarté et la précision sont essentielles pour un traitement rapide et efficace de l’appel.
- Compréhension et empathie : Il s’agit avant tout d’être à l’écoute et de ne pas fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de différend ou de réclamation. La personne au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, elle doit se sentir importante aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte.
- Image en phase avec celle de l’entreprise : L’image de marque de votre entreprise se reflète également dans l’expérience vécue par un client qui appelle pour obtenir des informations. Il s’agit également d’une question de première impression positive.
- Sourire : Même au téléphone, un sourire se voit ou, du moins, se ressent de l’autre côté du fil.
- Parler de manière positive : Certains mots doivent être évités au maximum et remplacés par des expressions plus positives qui se tournent vers le client/prospect. Parlez de solutions plutôt que de problèmes, assumez vos erreurs et présentez des excuses le cas échéant au lieu de chercher un autre responsable, etc.
Pour parfaire votre expertise, vous pouvez régulièrement enregistrer vos conversations téléphoniques afin de les réécouter et de les corriger ou de les enrichir. Bien entendu, vous devez informer préalablement votre interlocuteur de cet enregistrement.
