Ce tout premier contact est crucial pour établir une relation solide avec vos clients. Il doit être à la hauteur des enjeux et laisser une impression positive dès le départ. Nombre de sonneries avant de décrocher, enthousiasme, pertinence des informations données, politesse, etc. : ce sont les petits détails qui font toute la différence !
De nos jours, de plus en plus d’entreprises ont compris l’importance de l’accueil téléphonique et investissent pour offrir un service irréprochable. Certaines font appel à des professionnels disponibles sur une large plage horaire, tandis que d’autres préfèrent former leur propre personnel compétent.
L’accueil téléphonique : la clé d’une relation client réussie
Le contact téléphonique est souvent le premier contact avec une entreprise et il est donc primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou déjà un client fidèle. La communication est un art en soi, d’autant plus lorsqu’elle se fait à distance. Les malentendus, les déformations des propos ou les mauvaises interprétations sont autant de pièges à éviter.
Quelques règles de base pour bien répondre à un appel téléphonique
- Décrochez avant la 4ème sonnerie : Après trois sonneries, un client commence à perdre patience. Si vous décrochez après cela, la cordialité de la communication est déjà mise en péril.
- Menez l’entretien : Cela est essentiel pour rassurer et mettre en confiance votre interlocuteur.
- Présentez-vous dès la première seconde : Ne répondez pas simplement par un simple “Allô ?”. Privilégiez plutôt une formule du type “Entreprise X, bonjour, comment puis-je vous aider ?”.
- Ecoutez attentivement pour répondre efficacement : Faites preuve d’écoute active, d’empathie et utilisez un vocabulaire adapté.
- Transférez l’appel à une personne tierce, si nécessaire, en informant votre interlocuteur de l’identité de la personne à qui vous le transférez et pourquoi.
- Prenez congé respectueusement : Ne vous contentez pas d’un simple “Au revoir”. Prenez le temps de remercier votre interlocuteur pour sa fidélité ou sa patience si nécessaire.
Comment offrir un accueil téléphonique de qualité ?
Répondre à un appel téléphonique peut sembler simple, que ce soit vous ou votre assistant(e)/standardiste qui décrochez. Cependant, ce contact privilégié avec vos clients, prospects ou partenaires doit refléter l’image de votre service et celle de votre entreprise.
Lors de cet échange, il est essentiel d’être entièrement tourné vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l’importance de son appel. Il est donc crucial d’établir dès la première seconde un climat serein et propice à un échange de confiance. En plus des étapes clés mentionnées précédemment, vous devez également prêter attention aux points suivants :
Accueillir ses clients au téléphone : les détails cruciaux
- Présence et disponibilité : Il est crucial d’avoir une personne disponible pendant les horaires annoncés par votre entreprise. Cela renforce votre crédibilité. Rien n’est plus frustrant pour un client que de ne pouvoir vous joindre pendant vos heures d’ouverture ou d’entendre sonner le téléphone indéfiniment sans réponse. Accordez également le temps nécessaire à votre interlocuteur, sans lui faire sentir votre impatience ou votre agacement.
- Vocabulaire adéquat : Utilisez des formules de politesse, un ton amical et faites preuve d’amabilité. Dire bonjour, se présenter, parler de manière agréable et respectueuse envers votre interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance. Evitez les tournures de phrases trop familières et le vocabulaire complexe.
- Élocution, ton et débit adaptés : Ces éléments non verbaux font partie intégrante de la communication et peuvent faire pencher la balance. Assurez-vous que votre interlocuteur puisse vous entendre et vous comprendre.
- Écoute et efficacité : Renseignez, conseillez et orientez au mieux lors de l’accueil téléphonique. Si vous ne pouvez répondre à une question précise, prenez les coordonnées de votre interlocuteur et assurez-lui qu’il sera rapidement rappelé par une personne compétente. Ne laissez jamais un client ou un prospect sans réponse ! Reformulez les informations, soyez clair et précis pour traiter rapidement et efficacement l’appel.
- Compréhension et empathie : Soyez à l’écoute et ne fuyez pas les différends ou les réclamations. Votre interlocuteur doit se sentir écouté et compris, important aux yeux de votre entreprise.
- Image en phase avec celle de l’entreprise : L’image de marque de votre entreprise passe également par la manière dont un client perçoit votre accueil téléphonique. Une première impression positive est essentielle.
- Sourire : Même au téléphone, un sourire se ressent à travers la voix.
- Parler de façon positive : Bannissez certains mots et remplacez-les par des expressions positives tournées vers le client/prospect. Parlez de solutions plutôt que de problèmes, assumez et présentez des excuses si nécessaire.
Pour améliorer vos compétences, vous pouvez enregistrer régulièrement vos conversations téléphoniques afin de les réécouter, les corriger et les enrichir. N’oubliez pas d’informer préalablement votre interlocuteur de cet enregistrement.
L’accueil téléphonique est une étape clé dans la relation avec vos clients. En respectant ces conseils, vous serez en mesure de séduire vos clients dès le premier contact et de construire des relations durables et fructueuses.
