Par Capucine Beslay, responsable de la recherche satisfaction client chez Trusteam Finance
Alors que les préoccupations environnementales continuent de prendre de l’ampleur et que les tensions géopolitiques nous poussent à repenser notre approche énergétique, la voiture thermique semble de plus en plus dépassée, tandis que la voiture électrique attire tous les regards. Mais qu’en pensent réellement les consommateurs ? Sont-ils prêts à franchir le cap de l’électrique ? Et quel serait l’impact pour les constructeurs automobiles si cela se produisait ?
Les attentes grandissantes des consommateurs
La question environnementale est plus que jamais dans l’esprit des consommateurs. Selon un baromètre réalisé par Trusteam Finance et l’Obsoco en juin dernier, 78 % des Français se disent préoccupés par les questions environnementales et écologiques. De plus, 46 % des Français sont convaincus que les voitures électriques pourraient remplacer les voitures thermiques. Ils sont même prêts à changer leurs habitudes pour améliorer la qualité de l’air et lutter contre le réchauffement climatique, selon une étude Ipsos.
Il semble donc que le citoyen en chacun de nous soit prêt à franchir le cap de l’électrique. Cependant, lorsqu’il s’agit d’actes d’achat, les consommateurs privilégient avant tout leurs propres intérêts. Selon le baromètre de Trusteam Finance en partenariat avec l’Obsoco, le citoyen fait souvent place au consommateur. Cela explique peut-être pourquoi le marché de l’électrique ne représente actuellement que 18 % du marché automobile en France. Néanmoins, le marché de l’électrique en Europe connaît une croissance soutenue, avec une augmentation de 64 % en 2021 et près de 150 % en 2019. On peut donc dire qu’une voiture sur cinq vendue en Europe provient de ce nouveau marché.
Les marques en avance dans le domaine de l’électrique
Il est indéniable que les marques asiatiques ont toujours été en avance dans le domaine des voitures hybrides. Des marques comme Kia, Toyota et Hyundai se démarquent depuis plusieurs années dans ce domaine, selon le baromètre Ipsos-Trusteam sur la satisfaction client. En revanche, la marque Tesla est intéressante à étudier. Bien qu’elle soit un leader en termes de communication et de ventes en Europe, elle peine à satisfaire ses clients, notamment dans les pays nordiques. Malgré ses avancées en matière de voitures électriques, avec près de 100 % des nouvelles immatriculations étant des voitures électriques, la satisfaction client reste faible.
Vers de nouveaux modèles de concessionnaires
L’essor de l’électrique entraîne un changement de paradigme pour les consommateurs, mais aussi pour le secteur automobile tout entier. Cette transition s’accompagne d’une autre révolution, celle du numérique. Ces changements affectent toute la chaîne de valeur, des fournisseurs de pneus aux concessionnaires. Certains, comme Michelin, ont su transformer ces contraintes en opportunités, en proposant des pneus adaptés aux voitures électriques et en impliquant les clients dans le processus d’innovation.
Pour d’autres acteurs, comme les concessionnaires, le virage est plus difficile à prendre. Les constructeurs automobiles profitent de ces changements pour repenser leurs modèles économiques et établir un contact direct avec les clients, sans passer par les concessionnaires. Les attentes des clients évoluent également. Ils ne souhaitent plus seulement posséder une voiture, mais accéder à un ensemble de services de mobilité. Volkswagen, par exemple, espère réaliser deux fois plus de chiffre d’affaires grâce à ces services d’ici 2030. Dans cette optique, le groupe vise à réaliser 60 % de ses ventes en direct avec les consommateurs, sans passer par des concessionnaires. Le rôle des concessions évoluera donc vers celui de centres d’essai et de hubs logistiques, offrant des services de livraison des nouveaux véhicules. De nouveaux canaux de vente, tels que les pop-up stores, apparaissent également sur le marché automobile, à l’image du secteur de la vente au détail. Ces pratiques semblent déjà porter leurs fruits, notamment pour Volkswagen, qui enregistre une forte hausse de la satisfaction client.
Bien que certains constructeurs, tels que Volkswagen et Toyota, aient pris de l’avance dans le domaine de l’électrique, d’autres peinent à suivre le rythme. La relation tendue avec les concessionnaires et une satisfaction client insuffisante constituent un défi majeur à surmonter.
Au milieu de toutes ces mutations et transformations du secteur automobile, la satisfaction client est un phare qui permet d’identifier les entreprises qui sortiront victorieuses de ce changement de paradigme.
Article traduit et adapté de l’article original “L’automobile face aux nouvelles attentes des consommateurs – Profession CGP”
