Le domaine du community management est en plein essor. Il consiste à regrouper et animer des communautés en ligne grâce aux actions d’un community manager. Mais qu’est-ce que cela implique réellement ? Le community manager est responsable de la surveillance, de l’influence et du contrôle de la présence d’une marque sur Internet, que ce soit à travers la gestion d’un blog, d’une page Facebook professionnelle ou de publications sur les réseaux sociaux.
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management englobe toutes les formes de communication interne ou externe et leur déploiement sur Internet. A l’origine, il s’agissait de gérer les forums, les communautés et de maintenir une bonne image de marque. Aujourd’hui, avec l’essor des réseaux sociaux et des plateformes vidéo, les objectifs sont multiples :
- Favoriser les échanges au sein des communautés.
- Fédérer les communautés.
- Développer l’image de marque au sein des communautés.
- Entretenir et maintenir une bonne e-réputation.
- Optimiser la gestion technique de l’e-réputation.
Ces missions visent à élargir l’audience de la marque, améliorer sa réputation en ligne et à long terme, générer de nouveaux prospects et fidéliser les clients.
Comment faire du community management ?
Le community management repose sur la gestion des espaces communautaires. Cela se décline en trois axes principaux :
La veille d’image ou d’opinion
La veille d’image ou d’opinion repose sur l’utilisation d’outils numériques permettant au community manager de surveiller les publications les plus récentes et de positionner sa ligne éditoriale sur Internet.
Exemples d’outils : Alerti, Mention, Google Alertes, Netvibes.
L’analyse et le reporting
En community management, le reporting et l’analyse des résultats et des statistiques des campagnes publicitaires sont primordiaux. Le community manager ajustera sa communication, son calendrier éditorial et sa stratégie digitale en fonction de ce suivi régulier de la progression de la marque.
Exemples d’outils : Bit.Iy, Hashtracking, Crowdbooster.
La communication de la marque sur les réseaux sociaux
Dans la plupart des cas, le community management s’organise grâce à un calendrier éditorial et certaines tâches peuvent être gérées par des outils d’aide à la gestion. Par exemple, Tweetdeck permet d’avoir une vision globale des tweets de l’entreprise, des retweets et de programmer des publications.
Exemples d’outils : Tweetdeck, Buffer, Hootsuite.
Community management : missions principales
Quelles sont les missions principales du community management sur Internet ? Elles sont principalement liées à la communication en ligne et à la recherche de visibilité, d’engagement et de notoriété des marques. Communiquer sur les réseaux sociaux et élaborer une stratégie social media est essentiel pour développer la visibilité de la marque.
Avec l’émergence des nouvelles technologies et l’utilisation croissante des smartphones, le community management évolue. Un site web doit désormais être mobile-friendly, car la plupart des consommateurs le consultent depuis leur smartphone.
Comment animer le site web ou le blog d’une entreprise ?
La première tâche d’un community manager est de savoir animer une communauté sur un site web ou un blog. Bien que le blog soit généralement attribué à un webmaster, un community manager peut être mandaté pour créer ou faire vivre un blog. Il publiera du contenu sur le blog, veillera à le partager sur les réseaux sociaux pour optimiser le référencement du site web. Ainsi, les articles sont mieux référencés sur les moteurs de recherche et bénéficient de plus de clics. Il s’agit d’une compétence clé du community manager.
Comment produire du contenu ?
En community management, la production de contenu est une autre compétence essentielle. Le community manager doit avoir des compétences rédactionnelles et travailler sur l’optimisation SEO des articles, des publications, etc. La production régulière de contenu est l’une des clés pour obtenir de nouveaux abonnés et susciter l’interaction avec les prospects.
Définir une stratégie de communication ou stratégie digitale
Le community management repose également sur une stratégie de communication digitale. Le community manager doit définir un plan d’action visant à obtenir des résultats en termes d’audience sur Internet. Selon les objectifs fixés (visibilité, augmentation du nombre d’abonnés, positionnement et référencement sur les moteurs de recherche, etc.), le community manager mettra en place une stratégie digitale sur les médias sociaux. Cependant, cette compétence relève davantage du domaine du social media manager. Il est essentiel de maîtriser les règles de publication sur les réseaux sociaux, les codes de communication et les règles d’utilisation et de sécurité.
Quels sont les principaux outils en community management ?
Dans le monde du community management, de nombreux outils numériques et solutions digitales sont utilisés, notamment pour la gestion de l’emailing et des newsletters en marketing digital. Voici une liste des outils connectés que tout community manager devrait exploiter :
- Le tracking ;
- Un CRM ;
- Une plateforme Ads ;
- Des jeux-concours ;
- L’emailing ;
- Le partage.
Ces outils ou actions permettent au community manager d’être plus productif et de gagner du temps en évitant les tâches chronophages.
Mettre en place des KPI (indicateurs de performance)
Les KPI (indicateurs de performance) sont essentiels pour mesurer l’impact des actions menées par le community manager et observer leur évolution. Ces indicateurs varient en fonction des objectifs fixés (taux d’ouverture des newsletters, taux d’impressions, de clics, d’ouverture des publications, etc.). En mesurant l’engagement de ses concurrents, une entreprise peut obtenir des indicateurs précis. Les indicateurs de Google Analytics sont également essentiels pour suivre le trafic sur le site web.
Le community management est un métier en constante évolution, à la fois passionnant et complexe. En suivant ces bonnes pratiques et en utilisant les outils appropriés, le community manager peut créer une communauté en ligne dynamique, engagée et fidèle à la marque. Alors, êtes-vous prêt(e) à relever le défi du community management ?
