Qu’est-ce que l’ITIL ?
L’ITIL, ou « Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information », est un ensemble de meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques. Ces guides fournissent des informations permettant d’aligner l’organisation des services informatiques sur les besoins métier. En adoptant ce modèle, les entreprises peuvent partager un langage commun, clarifier les rôles et professionnaliser leur organisation.
La version 3 de l’ITIL (ITIL V3) comprend 24 processus couvrant des domaines tels que la gestion des problèmes, la perspective métier, et la planification de la mise en œuvre de la gestion des services. Ces processus sont répartis en quatre fonctions : le centre de service, la gestion technique, la gestion des opérations et la gestion des applications.
ITIL 4 : Quels changements ?
Sorti en juin 2007, ITIL V3 a pris en compte des éléments tels que la virtualisation, l’externalisation et les nouvelles architectures technologiques. La mise à jour d’ITIL, appelée ITIL 4, a été annoncée par Axelos en 2018. Cette nouvelle version intègre des orientations et des directives pratiques pour l’incorporation d’ITIL avec d’autres méthodologies telles que DevOps, Agile ou Lean. ITIL 4 est également plus moderne et plus flexible, passant de 26 processus répartis en 5 catégories à 34 pratiques réparties en 3 thèmes :
- 14 pratiques de gestion générale
- 17 pratiques de gestion de service
- 3 pratiques de gestion technique
Les deux éléments clés du cadre ITIL 4 sont le Système de Valeur de Service ITIL (SVS) et le Modèle à Quatre Dimensions.
Système de Valeur de Service (SVS) ITIL
Le SVS ITIL comprend cinq composants principaux :
- Chaîne de valeur de service ITIL : Ce modèle opérationnel comporte six activités.
- Pratiques ITIL : Les processus ITIL sont désignés comme des pratiques. Ils sont regroupés en 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique.
- Principes directeurs de l’ITIL : Ce sont les principes centraux d’ITIL 4 et de la gestion des services en général.
- Gouvernance : Le système qui dirige et contrôle l’organisation.
- Amélioration continue : Dans le SVS ITIL, l’amélioration continue se décline en trois niveaux : le modèle d’amélioration continue ITIL, l’amélioration de l’activité de la chaîne de valeur des services, et la pratique d’amélioration continue (activités quotidiennes).
Le Modèle à Quatre Dimensions
Le modèle à quatre dimensions d’ITIL est basé sur les 4 P : Personnes, Produits, Partenaires et Processus. Chaque composante du SVS prend en compte ces quatre dimensions :
- Organisations et collaborateurs : Une compréhension claire de la contribution humaine dans le SVS est essentielle, en termes de structure formelle, de culture, ainsi que de capacité et de compétence appropriées.
- Information et technologie : Cela englobe les informations gérées par le service, ainsi que toutes les connaissances associées, y compris leur protection, leur gestion et leur archivage. Cela peut inclure des éléments tels que l’intelligence artificielle, l’apprentissage statistique, les solutions cloud, les outils de collaboration, les tests automatisés et les opérations automatisées.
- Partenaires et fournisseurs : Les décisions concernant l’utilisation d’autres organisations sont influencées par des éléments tels que l’orientation stratégique, la culture d’entreprise, la rareté des ressources, les préoccupations de coûts, l’expertise et les contraintes externes.
- Chaînes de valeur et processus : Chaque produit ou service d’une entreprise doit permettre la définition d’une chaîne de valeur. Les processus sont un ensemble d’activités d’entrée et de sortie qui soutiennent ces flux de valeur.
Quels sont les avantages pour l’entreprise ?
L’objectif principal de l’ITIL est d’améliorer considérablement le service client en optimisant les fonctions informatiques. L’adoption de ce modèle apporte de nombreux avantages aux entreprises utilisatrices :
- Gain de temps
- Réduction des coûts
- Définition plus précise des rôles et responsabilités
- Meilleure satisfaction des utilisateurs
- Meilleure productivité et efficacité
- Services informatiques de meilleure qualité
- Adaptation facilitée aux besoins des clients
Aujourd’hui, plus d’un million de professionnels sont formés et certifiés ITIL. Bien qu’il existe des alternatives comme COBIT, l’ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante pour la gestion des services informatiques dans le monde.
