L’ITIL, ou « Information Technology Infrastructure Library », est un standard largement utilisé dans les grandes entreprises et les organisations publiques du monde entier. Initialement lancée dans les années 80 par l’organisation du commerce britannique (OGC), cette bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information propose un ensemble de bonnes pratiques de gestion des services informatiques.
Qu’est-ce que l’ITIL ?
L’ITIL vise à optimiser l’utilisation des ressources informatiques et permet d’adapter l’organisation d’un service IT à son activité. En suivant ce modèle, vous pourrez partager un vocabulaire commun, définir les rôles de chacun et professionnaliser votre structure. Dans sa version 3 (ITIL V3), l’ITIL comprend 24 processus répartis en 4 fonctions principales : le centre de service, la gestion technique, les opérations et les applications.
ITIL 4 : quelles évolutions ?
Lancée en 2007, l’ITIL V3 prenait en compte des éléments tels que la virtualisation, l’externalisation et les nouvelles architectures technologiques. La mise à jour d’ITIL, annoncée en 2018 par Axelos, a donné naissance à ITIL 4. Cette nouvelle version intègre des orientations pratiques sur l’intégration d’ITIL avec d’autres méthodes telles que DevOps, Agile ou Lean. Elle offre également une approche plus moderne et plus libre, passant de 26 processus répartis en 5 catégories à 34 pratiques organisées en 3 thématiques : les pratiques de gestion générale, les pratiques de gestion de service et les pratiques de gestion technique.
Dans le cadre de l’ITIL 4, on retrouve deux éléments centraux :
Le système de valeur de service ITIL (SVS)
Le SVS ITIL repose sur cinq composants clés :
- La chaîne de valeur de service ITIL : elle propose un modèle opérationnel basé sur six activités.
- Les pratiques ITIL : les processus ITIL sont désormais appelés des pratiques, réparties en 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique.
- Les principes directeurs d’ITIL : ils représentent le cœur d’ITIL 4 et de la gestion des services en général.
- La gouvernance : un système qui dirige et contrôle l’organisation.
- L’amélioration continue : l’ITIL 4 propose trois niveaux d’amélioration continue, à savoir le modèle d’amélioration continue ITIL, l’amélioration de l’activité de la chaîne de valeur des services et la pratique d’amélioration continue au quotidien.
Le Modèle à quatre dimensions
Les quatre dimensions du modèle ITIL, à savoir les Personnes, les Produits, les Partenaires et les Processus, sont prises en compte dans chaque composante du SVS :
- Les organisations et les collaborateurs : chacun doit comprendre clairement sa contribution au SVS, notamment en termes de structure formelle, de culture, de capacités et de compétences appropriées.
- L’information et la technologie produite : cela inclut toutes les informations gérées par le service, ainsi que les connaissances associées, leur protection, leur gestion et leur archivage (exemples : intelligence artificielle, apprentissage statistique, solutions cloud, outils de collaboration, de test et d’opérations automatisés, etc.).
- Les partenaires et fournisseurs : la prise de décision concernant l’utilisation d’autres organisations est influencée par différents éléments tels que l’orientation stratégique, la culture d’entreprise, la rareté des ressources, les préoccupations en matière de coûts, l’expertise, les contraintes externes, etc.
- Les chaînes de valeur et les processus : chaque produit ou service d’une entreprise doit permettre la définition d’une chaîne de valeur, et les processus sont les activités qui sous-tendent ces flux de valeur.
Quels sont les bénéfices pour votre entreprise ?
L’objectif principal de l’ITIL est d’améliorer de manière significative le service client, en favorisant l’efficacité des fonctions informatiques. En adoptant ce modèle, votre entreprise pourra bénéficier de nombreux avantages :
- Gain de temps.
- Réduction des coûts.
- Définition précise des rôles et responsabilités.
- Meilleure satisfaction des utilisateurs.
- Amélioration de la productivité et de l’efficacité.
- Services IT de meilleure qualité.
- Adaptation facilitée aux besoins des clients.
Aujourd’hui, plus d’un million de professionnels sont formés et certifiés ITIL. Bien qu’il existe des alternatives telles que COBIT, l’ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante en termes de gestion des services dans le monde.
Image : ITIL optimise votre service informatique
Image : Les bénéfices de l’ITIL pour votre entreprise
En conclusion, l’ITIL offre des pratiques éprouvées pour optimiser la gestion des services informatiques au sein de votre entreprise. En adoptant ce modèle, vous pourrez améliorer la satisfaction de vos utilisateurs, réduire vos coûts, définir des rôles et responsabilités plus précis, et bénéficier de services informatiques de meilleure qualité. N’hésitez pas à intégrer l’ITIL dans votre organisation pour promouvoir l’efficacité et la réussite de votre service informatique.
