Qu’est-ce que l’ITIL ?
L’ITIL, acronyme de “Information Technology Infrastructure Library” (Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information), est un ensemble de “meilleures pratiques de gestion des services informatiques” visant à optimiser l’utilisation des ressources informatiques. Ces guides fournissent des informations permettant d’adapter l’organisation des services informatiques aux besoins de l’entreprise.
En suivant ce modèle, il devient possible d’établir un langage commun, d’identifier le rôle de chaque acteur et d’améliorer la professionnalisation de l’organisation. La démarche ITIL, dans sa version 3 (ITIL V3), comprend 24 processus couvrant des domaines tels que la gestion des problèmes, la perspective business/métier, la planification de la mise en œuvre des services, ainsi que 4 fonctions :
- Centre de service
- Gestion technique
- Gestion des opérations
- Gestion des applications
ITIL 4 : Quels sont les changements ?
ITIL V3, publié en juin 2007, a pris en compte des éléments tels que la virtualisation, l’externalisation et les nouvelles architectures technologiques. La mise à jour annoncée par Axelos en 2018 a donné naissance à ITIL 4.
Cette nouvelle version propose une orientation différente et des directives pratiques pour intégrer ITIL avec d’autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean. ITIL 4 se veut également plus moderne et plus flexible, passant de 26 processus classés en 5 catégories à 34 pratiques réparties en 3 thématiques :
- 14 pratiques dans la gestion générale
- 17 pratiques dans la gestion des services
- 3 pratiques dans la gestion technique
Deux éléments clés du cadre ITIL 4 sont à souligner :
Système de valeur de service ITIL (SVS)
ITIL identifie cinq composants principaux de son système de valeur de service (SVS) :
- La chaîne de valeur de service ITIL : une structure opérationnelle comprenant six activités.
- Les pratiques ITIL : ce sont les processus ITIL, regroupés en 14 pratiques de gestion générale, 17 pratiques de gestion des services et 3 pratiques de gestion technique.
- Les principes directeurs de l’ITIL : au cœur d’ITIL 4 et de la gestion des services en général.
- La gouvernance : le système qui guide et contrôle l’organisation.
- L’amélioration continue : trois niveaux d’amélioration continue sont présents dans le SVS ITIL : le modèle d’amélioration continue ITIL, l’amélioration de l’activité de la chaîne de valeur des services et la pratique d’amélioration continue (activités quotidiennes).
Le Modèle à quatre dimensions
Le modèle ITIL se base sur les quatre dimensions suivantes, correspondant aux 4 P d’ITIL : Personnes, Produits, Partenaires et Processus. Chaque composante du SVS prend en compte ces quatre dimensions :
- Organisations et collaborateurs : une compréhension claire de la contribution de l’humain dans le SVS est essentielle (structure formelle, culture, niveau de compétence adapté).
- Information et technologie produite : les informations gérées dans le service, ainsi que toutes les informations et connaissances associées, y compris leur protection, leur gestion et leur archivage (ex: intelligence artificielle, apprentissage statistique, solutions cloud, outils de collaboration, de tests et d’opérations automatisés).
- Partenaires et fournisseurs : la prise de décision concernant l’utilisation d’autres organisations est influencée par différents éléments tels que l’orientation stratégique, la culture d’entreprise, la rareté des ressources, les coûts, l’expertise externe, etc.
- Chaînes de valeur et processus : chaque produit/service d’une entreprise doit permettre de définir une chaîne de valeur. Les processus sont un ensemble d’activités d’entrée et de sortie qui sous-tendent ces flux de valeur.
Quels sont les avantages pour l’entreprise ?
L’ITIL a pour objectif principal d’améliorer de manière significative le service client au sein de l’entreprise. En adoptant ce modèle, de nombreux avantages peuvent être obtenus :
- Gain de temps
- Réduction des coûts
- Définition plus précise des rôles et responsabilités
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs
- Meilleure productivité/efficacité
- Services informatiques de meilleure qualité
- Adaptation facilitée aux besoins des clients
Aujourd’hui, plus d’un million de professionnels sont formés et certifiés ITIL. Bien qu’il existe des alternatives telles que COBIT, l’ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante en termes de gestion des services dans le monde.
