Nous vivons dans un monde centré sur le client. Les avancées technologiques pour les consommateurs ont élevé leurs attentes concernant ce qui constitue une expérience en ligne “bonne” depuis plusieurs années maintenant. Ils exigent de la cohérence, de l’interaction et de la commodité. En conséquence, le feedback utilisateur est devenu un critère fondamental pour développer une entreprise et maintenir une base de clients satisfaits. Alors, quel est le secret ? Le feedback utilisateur permet aux organisations d’écouter le client et de comprendre ce dont il a réellement besoin. Au lieu de faire des suppositions et d’essayer ceci ou cela jusqu’à ce que cela fonctionne, les organisations demandent simplement à leurs clients ce qu’ils en pensent, comment ils vivent leurs parcours en ligne et ce qu’ils pensent pouvoir améliorer.
Qu’est-ce que le feedback utilisateur ?
Le feedback utilisateur est essentiellement des données collectées auprès des visiteurs en ligne ou des utilisateurs mobiles, qui expriment leur réaction à un produit, un service ou leur expérience globale sur un site web ou une application mobile. Ces informations sont ensuite utilisées par différents rôles numériques – tels que les spécialistes du marketing numérique, les concepteurs UX, les analystes web, les spécialistes du marketing mobile, etc. – pour améliorer l’expérience client.
Pourquoi le feedback utilisateur est-il important ?
Le feedback utilisateur est important pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il met en évidence les aspects de votre produit ou service qui ont besoin d’amélioration. Vous pouvez faire des hypothèses toute la journée sur ce que vos clients veulent et comment vous allez le leur donner, mais à la fin, leur voix est ce qui compte le plus et ce sont eux qui vous fourniront les informations dont votre entreprise a besoin pour apporter des changements significatifs à vos offres de produits et de services. En répondant à vos clients de cette manière, ils sont également plus susceptibles de revenir vers votre marque, car cela les fait se sentir impliqués et importants. Après tout, les écouter vous aide à construire la fidélité.
Types de feedback utilisateur
La création de bonnes enquêtes de feedback utilisateur est une science, surtout lorsque nous avons plusieurs objectifs pour collecter ces feedbacks en premier lieu. Vous souhaitez obtenir des informations sur les performances de vos campagnes par email ? Ou êtes-vous plus intéressé par l’expérience client globale de votre site web ? Il existe plusieurs types d’enquêtes de feedback utilisateur que les organisations peuvent utiliser pour en savoir plus sur leurs utilisateurs. Jetons un coup d’œil de plus près à certains d’entre eux :
1. Feedback sur l’expérience client
Une excellente expérience client peut être le facteur déterminant qui distingue une entreprise de ses concurrents. L’expérience client est également devenue une priorité absolue pour les clients lorsqu’ils choisissent un produit ou un service. Les formulaires de feedback client aident les utilisateurs à obtenir des informations approfondies sur l’expérience client, ce qui leur permet à leur tour d’améliorer leur expérience client et d’attirer plus de clients.
2. Feedback sur les campagnes par email
Le feedback par email joue un rôle important dans la centricité client. En collectant ce feedback dans le cadre de vos campagnes par email, vous pouvez offrir une plateforme de communication bidirectionnelle avec vos clients où ils peuvent partager leurs réflexions et leurs perceptions de vos emails et des informations que vous avez fournies. En d’autres termes, en tant que spécialiste du marketing, vous obtenez des informations sur ce que vos lecteurs apprécient vraiment.
3. Feedback sur la fidélité
Toutes les entreprises veulent créer et maintenir une base de clients fidèles. C’est en s’adressant directement à vos clients et en mesurant leur fidélité que cet objectif peut être atteint. Les enquêtes de feedback sur la fidélité sont idéales pour recueillir des informations sur le niveau de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit ou service. Les métriques telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT) sont très populaires parmi les organisations axées sur le numérique pour mesurer la fidélité.
4. Feedback sur les applications mobiles
Avec l’utilisation croissante du mobile, le feedback sur les applications mobiles est devenu un type de feedback très puissant et nécessaire. En fait, il existe même un mouvement entier – le “mobile first” – qui pousse les organisations à mettre davantage l’accent sur les performances de leurs applications mobiles. Les clients ont de grandes attentes en ce qui concerne les performances de ces applications, ce qui fait de l’expérience mobile une nécessité.
5. Feedback sur le contenu du site web
Le contenu du site web définit en grande partie le succès de votre entreprise. Alors pourquoi ne feriez-vous pas une priorité d’avoir le meilleur contenu de site web possible ? Les enquêtes qui mesurent la satisfaction du contenu vous fournissent des informations approfondies sur la façon dont vos clients perçoivent votre contenu. Ces enquêtes vous permettent de voir à quelle fréquence un utilisateur particulier visite votre site, ainsi que ce qu’il pense de votre page d’accueil, de la navigation sur les pages, du contenu des produits, etc.
6. Feedback sur l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est une mesure de l’expérience globale ainsi que de l’apparence et du ressenti de votre site web. Ce type de feedback permet aux utilisateurs de combler les lacunes de leur expérience utilisateur qui empêchent les clients d’atteindre leurs objectifs en ligne, tels que les bugs, les erreurs de page, les temps de chargement des pages trop longs, etc. En fait, le feedback sur l’expérience utilisateur est idéal pour les concepteurs UX qui souhaitent améliorer certains points douloureux.
Principales métriques de feedback utilisateur
Lors de la collecte et de l’analyse du feedback utilisateur, il est important d’utiliser un bon mix de données quantitatives et qualitatives. Par conséquent, de nombreuses organisations collectent certaines métriques de feedback utilisateur en fonction de leurs objectifs et combinent ces données avec des informations qualitatives telles que des commentaires ouverts. Alors quelles sont les métriques utilisées par les organisations ? Penchons-nous sur la question.
1. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS), peut-être l’une des métriques de fidélité les plus populaires, est un excellent moyen de mesurer la fidélité des clients en ligne. Il est important de mentionner que le NPS ne doit jamais être utilisé comme une métrique générique, car il n’est vraiment efficace que lorsqu’il est orienté vers des clients actuels et/ou de longue date qui sont familiers avec votre marque.
2. Goal Completion Rate (GCR)
Le taux de réalisation des objectifs (GCR) mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif spécifique sur votre site web ou votre application mobile. Cette question du formulaire de feedback est généralement présente là où un client essaie de faire un achat, en utilisant soit une méthode de feedback passive (initiée par l’utilisateur) soit en tant que feedback de sortie (un formulaire de feedback déclenché en fonction de l’intention de sortie). Cette métrique ne doit pas être utilisée sur la page d’accueil ou la page de destination, car cela ne représente que le début de l’entonnoir et l’objectif ne peut pas être atteint à ce stade.
3. Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) est une métrique utilisée pour comprendre l’effort que le client a dû fournir pour atteindre son objectif. Il s’agit d’une métrique très critique car le plus souvent, un effort élevé se traduit par une fidélité client plus faible. Une façon de collecter le CES est à la fin de l’entonnoir (par exemple, une fois que le client a effectué un achat). Cela est le plus efficace car même si le client a effectué son achat, il n’y a aucun moyen de savoir à quel point le processus a été facile ou difficile pour effectuer cet achat.
4. Website Customer Satisfaction Score (CSAT)
La satisfaction client est essentiellement une mesure de la mesure dans laquelle votre site web répond aux attentes de votre client. Cela peut être mesuré en fonction d’une page particulière de votre site web ou, alternativement, à un niveau agrégé (par exemple, à quel point ils sont satisfaits de l’ensemble du site web). Les entreprises mesurent souvent la CSAT à l’aide d’une échelle numérique allant de 1 à 10. Bien sûr, les métriques seules ne peuvent pas vous en dire beaucoup, car ces feedbacks ne vous disent que ce qui se passe, mais pas pourquoi. Une fois que vous avez collecté les métriques dont vous avez besoin pour comprendre les tendances de vos données, il est important de donner également aux visiteurs la possibilité de vous fournir des commentaires ouverts. La collecte de ces données qualitatives vous aidera à comprendre les raisons et les motivations derrière les feedbacks négatifs ou positifs (quantitatifs).
Comment collecter le feedback utilisateur
Plongeons dans la façon dont votre organisation peut commencer à collecter des feedbacks utilisateur. Définissez vos objectifs. Avant de commencer, il est important de définir l’objectif ou le but de l’enquête. En d’autres termes, que voulez-vous apprendre et pourquoi ? Voulez-vous obtenir des informations sur la fidélité des clients ? Ou votre enquête doit-elle être plus axée sur un processus en ligne spécifique (par exemple, l’achat) ? Si vous définissez correctement votre objectif(s), cela vous aidera à formuler les bonnes questions (et les plus pertinentes) à poser ultérieurement dans le processus. Soyez bref. Nous ne saurions trop insister là-dessus ! Les jours où les entreprises envoyaient des enquêtes d’une page entière à leurs clients pour mesurer leur satisfaction sont révolus. En effet, la majorité de vos clients n’ont tout simplement pas le temps de consulter et de répondre à ces enquêtes longues et fastidieuses. C’est une corvée pour eux et il y a une forte probabilité que cela entraîne ce que nous appelons “la fatigue de l’enquête”. Alors, comment savoir quand votre enquête est trop longue ? Mettez-vous à la place de vos clients. Devoir remplir un formulaire de 20 questions est loin d’être idéal. Il est en fait beaucoup plus bénéfique de poser 2 à 3 questions puissantes et bien formulées. Vous serez surpris de voir à quel point votre taux de réponse augmentera… L’interaction est essentielle. Ne posez pas des questions trop complexes – soyez clair sur ce que vous demandez pour que vos clients comprennent. Essayez toujours d’inclure une ou deux questions nécessitant une réponse ouverte. Cela vous donnera des informations plus approfondies sur les sentiments de vos clients et peut même générer des idées auxquelles vous n’avez pas pensé vous-même. Restez pertinent. Il y a des questions appropriées et des questions inappropriées à poser en fonction de votre (vos) objectif(s). Par exemple, vous ne demanderiez pas à quelqu’un de vous fournir un Net Promoter Score (NPS) dès qu’il entre sur votre site web ou avant même qu’il ne devienne client. Cela montre que le timing est plutôt important et que les enquêtes doivent être contextuelles. Cela s’applique également à la logique des enquêtes. La logique des enquêtes se déclenche lorsque vous posez des questions de suivi différentes en fonction de la réponse précédente. Par exemple, si vous demandez un taux de satisfaction client (CSAT) et que le visiteur indique qu’il est “très mécontent”, vous pouvez lui demander “pourquoi”. Pourquoi sont-ils si mécontents ? Ces types de questions pertinentes vous donneront des informations plus approfondies sur ce que vos clients pensent. Vous avez déjà aligné vos objectifs et élaboré un plan d’action ? Vous êtes donc prêt à sélectionner un outil de feedback utilisateur. Il existe une grande variété de logiciels sur le marché, chacun répondant à des objectifs différents.
Quand collecter le feedback utilisateur
L’une des meilleures choses que vous puissiez faire en ce qui concerne la collecte de feedback utilisateur est de le faire fréquemment. Les produits et services numériques évoluent rapidement et les attentes des clients évoluent encore plus rapidement, il est donc important de rester en avance sur la courbe et d’itérer votre expérience client en utilisant constamment les informations des clients. Il existe deux façons différentes de collecter les feedbacks des utilisateurs. Soit passivement via un bouton de feedback statique situé quelque part sur la page ou dans l’application, soit activement via des déclencheurs comportementaux. Le dernier est peut-être le plus avantageux car ce type d’enquête de feedback recueille des informations sur le moment présent. Par exemple, de nombreuses organisations de commerce électronique utilisent des enquêtes de feedback actives tout au long de l’entonnoir de commande en ligne. En utilisant certains déclencheurs comportementaux (par exemple, quitter le navigateur, le temps passé sur une page ou cliquer en dehors du panier d’achat en cours), ces organisations peuvent obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles les clients n’atteignent pas leurs objectifs en ligne en temps réel. De plus, de nombreuses organisations recueillent des feedbacks après l’achat ou après qu’un visiteur ait converti. Ce type de feedback donne à l’organisation un aperçu de l’expérience client globale et du niveau de fidélité. Mais cela ne concerne que les sites web et les applications mobiles… Alternativement, si vous mesurez la performance de vos campagnes par email et/ou l’engagement des lecteurs, la collecte de feedback à la fin des emails est la voie à suivre. Ces feedbacks aideront à évaluer ce que votre public pense de votre email et vous permettront de leur envoyer le bon message.
Où collecter le feedback utilisateur
L’expérience client se déroule sur plusieurs canaux, ce qui signifie que les organisations doivent couvrir tous les aspects pour mesurer l’expérience client dans son ensemble. Trois endroits critiques pour recueillir ces feedbacks utilisateur comprennent le site web, les applications mobiles et par email.
Feedback sur le site web
La collecte de feedback utilisateur sur votre site web est la méthode la plus courante. Cela vous aidera à comprendre quelles parties de votre site web fonctionnent bien et quelles parties pourraient être améliorées, comme certaines pages et certains parcours essentiels du parcours client. Il existe de nombreuses façons de collecter des feedbacks sur le site web, notamment une enquête de feedback générique accessible via certaines ou toutes les pages du site web (également appelée enquête de feedback passive), au bas d’une page web via une enquête intégrée ou en tant qu’enquête popup / slide-in (également appelée enquête de feedback active).
Feedback mobile
De plus, vous pouvez collecter des feedbacks utilisateur à partir de vos applications mobiles. Les feedbacks mobiles sont l’une des rares solutions qui ont un impact direct sur l’expérience mobile. Cela s’explique par le fait qu’en plus de mesurer des métriques telles que le Net Promoter Score et le CSAT, le feedback mobile peut également fournir à votre organisation le sentiment derrière le comportement de l’utilisateur, grâce à des éléments d’enquête mobile tels que des commentaires ouverts. Ces données qualitatives permettent de mieux comprendre vos utilisateurs mobiles, ce qui équipe votre organisation des moyens de répondre de manière plus efficace à leurs besoins.
Feedback par email
Les feedbacks par email jouent un rôle important dans la centricité client. En collectant des feedbacks utilisateur dans le cadre de vos campagnes par email, vous offrez une plateforme de communication bidirectionnelle avec vos clients où ils peuvent partager leurs réflexions et leurs perceptions de vos emails et des informations que vous avez fournies. En d’autres termes, en tant que spécialiste du marketing, vous obtenez des informations sur ce que vos lecteurs apprécient vraiment et vous pouvez améliorer l’expérience client dans son ensemble. Les feedbacks par email peuvent être collectés de différentes manières, notamment via une signature d’email, des enquêtes de feedback par email et des feedbacks sur les campagnes par email.
Meilleurs outils de feedback utilisateur
Voici notre sélection des 10 meilleurs outils de feedback utilisateur. 1. Mopinion. Mopinion est un outil de feedback utilisateur tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les feedbacks des clients sur leur site web, leur application mobile et leurs campagnes par email. Il dispose d’une interface conviviale, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de feedback selon leurs besoins. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de feedback et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à convertir. Une fois collectés, les feedbacks peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces feedbacks en temps opportun à l’aide d’alertes intelligentes. 2. TypeForm. Typeform est un logiciel de feedback utilisateur en ligne avec une interface très conviviale qui permet aux utilisateurs de créer eux-mêmes des enquêtes. En tant que répondant, le processus de remplissage d’une enquête se déroule assez bien. La version gratuite de Typeform, également appelée “plan CORE”, comprend des fonctionnalités gratuites telles que des questions et des réponses illimitées, des options d’exportation de données, des thèmes personnalisables ainsi que des modèles prêts à l’emploi et des fonctionnalités de reporting de base. 3. Feedbackify. Grâce à un éditeur glisser-déposer, Feedbackify permet aux utilisateurs de créer facilement eux-mêmes des formulaires de feedback. L’installation est également très facile. Tout ce que vous avez à faire est de copier et coller le code qu’ils vous fournissent dans le HTML de votre site web et c’est prêt. Vos visiteurs peuvent donner une note et soumettre des commentaires, y compris des compliments et des suggestions. Vous pouvez afficher tous les feedbacks reçus dans un tableau de bord en temps réel et filtrer par catégorie et sous-catégorie. 4. InMoment. InMoment, une plateforme d’optimisation de l’expérience client basée sur le cloud, propose plusieurs solutions, notamment des solutions d’avis et de promotion sociale et d’engagement des employés, ainsi qu’une plateforme Voix du client (VoC). Sa plateforme VoC permet de collecter des feedbacks utilisateur, de générer des rapports en ligne, d’obtenir des alertes en temps réel et de gérer les occurrences. La plateforme combine les données d’enquête qu’elle collecte avec les données clients provenant d’autres sources telles que la CRM, les réseaux sociaux et la finance. 5. UserSnap. Usersnap est un outil populaire de feedback utilisateur qui permet de collecter des feedbacks visuels. Il est exécuté via une balise JavaScript sur votre site web. Les utilisateurs peuvent prendre des notes ou ajouter des commentaires et mettre en évidence certains éléments avec un cercle. Il peut être intégré à divers outils tels que Slack, Trello, Basecamp et Jira. (Les outils 6 à 10 ont été supprimés car ils contenaient des informations spécifiques sur les entreprises qui ne sont pas nécessaires pour l’article).
Il est temps d’aller chercher ces informations utilisateur !
Nous espérons que ce guide vous a aidé, ou du moins vous a donné des idées pour démarrer votre nouveau programme de feedback utilisateur. Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de choses à prendre en compte. Mais une fois que votre programme de feedback fonctionne, vous serez content de l’avoir lancé. Le feedback utilisateur est tellement crucial pour le succès de vos canaux numériques et pour la création d’une base de clients fidèles à long terme !
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