Il est difficile d’imaginer la vie aujourd’hui sans l’application de contacts sur votre téléphone. Les numéros de téléphone sont déjà assez difficiles à retenir, sans parler des adresses e-mail et postales de tout le monde. Nous externalisons donc cette tâche à nos téléphones, qui se chargent de mémoriser les informations de contact de tout le monde. Tout ce que nous avons à faire, c’est dire “Siri, appelle Bob”.
Mais vous avez besoin d’une aide supplémentaire pour vos contacts professionnels, et votre application de carnet d’adresses ne suffit pas. En plus des noms, des numéros de téléphone et des adresses, vous devez suivre les produits qui intéressent les gens, les services qu’ils ont achetés auprès de votre entreprise, l’entreprise pour laquelle ils travaillent, leurs préférences… la liste est longue.
C’est pourquoi vous avez besoin d’une GRC, une application de gestion de la relation client.
Qu’est-ce qu’une GRC ?
Une GRC est un outil de gestion de la relation client qui vous permet d’organiser les informations de contact et de gérer vos relations avec vos clients actuels et potentiels, vos clients, et les autres contacts. C’est la version moderne du vieux Rolodex.
Une bonne application de carnet d’adresses comme Google Contacts vous permet d’énumérer vos contacts, d’ajouter des informations détaillées sur chaque contact, de prendre des notes sur chaque contact, et de trouver les e-mails qu’ils vous ont envoyés dans Gmail. Vous pouvez même organiser vos contacts en groupes, peut-être pour garder vos clients dans une liste et vos prospects dans une autre.
Une application de GRC fera tout cela et bien plus encore, grâce au “relation” dans son nom.
Les applications de GRC sont construites autour des relations. Elles vous aideront à trouver tous vos contacts qui travaillent pour la même entreprise et tous les messages qui ont été envoyés concernant votre travail avec cette entreprise. Elles vous diront qui dans votre équipe a été en contact avec eux en dernier, afin que vous puissiez obtenir une introduction, vous rappeler ce dont il faut parler lors de votre prochaine réunion, et même envoyer automatiquement des messages de suivi pour vous aider à cultiver vos prospects.
Les 4 principaux types de logiciels de GRC
Toutes les GRC mettent en avant les prospects et les contrats. Toute GRC vous permet de suivre les clients potentiels et les clients en tant que “prospects”, d’ajouter des informations au fur et à mesure que vous essayez de convaincre ces clients d’utiliser votre produit ou votre service, et de transformer ce prospect en “contrat” une fois qu’ils ont décidé d’acheter vos produits ou services. Les GRC vous aident à enregistrer les étapes, en retracant les interactions qui ont conduit du premier contact à la finalisation du contrat, et elles sont essentielles pour travailler en équipe commerciale, qui sinon aurait du mal à savoir exactement où en est le contrat à un moment donné.
Généralement, les GRC peuvent être divisées en quatre types :
- GRC opérationnelle
- GRC collaborative
- GRC analytique
- GRC marketing
Dans la pratique, la plupart des GRC sont des outils tout-en-un et peuvent intégrer diverses fonctionnalités de chaque type, mais comprendre ces différences vous aidera à avoir une idée des fonctionnalités de GRC les plus importantes pour vous.
Si vous cherchez simplement des listes de GRC à consulter, nous avons également ce qu’il vous faut :
- Les meilleures logiciels de GRC
- Les meilleurs logiciels de GRC gratuits
- Les meilleurs logiciels de GRC pour les petites entreprises
1. GRC opérationnelle
En plus des fonctions habituelles des GRC (comme le stockage des prospects, des clients et des contrats sur une même plateforme), les GRC opérationnelles mettent l’accent sur l’automatisation, ce qui vous permet de rationaliser les processus commerciaux liés aux relations client.
Les petites entreprises peuvent bénéficier de ce type de GRC lorsqu’elles se développent, car il vous permet de suivre automatiquement les points de contact tout au long du parcours du client, depuis le premier contact du prospect avec votre contenu jusqu’à son passage à travers le pipeline de vente. Cela permet aux équipes de se décharger d’un grand nombre de tâches manuelles (comme la synchronisation des données) et de se concentrer sur le développement des relations client.
2. GRC collaborative
Bien trop souvent, le marketing, les ventes et le service client d’une entreprise travaillent en silo, répartis dans des départements qui n’ont pas une vision commune des opportunités et des interactions client.
Une GRC collaborative donne à chaque équipe un accès en temps réel aux données client à un même endroit. Cela inclut les informations marketing (par exemple, les contenus avec lesquels un prospect a interagi), les achats effectués par un client et toute communication passée avec un membre de l’équipe. Ce type de GRC permet à chacun d’accéder rapidement à un enregistrement de toutes les interactions passées et de mieux comprendre les besoins et les intérêts de leurs clients.
3. GRC analytique
Ce type de GRC, comme son nom l’indique, met fortement l’accent sur l’analyse et les rapports. Après tout, vous devez analyser les données client que vous collectez au fil du temps afin d’améliorer votre activité, comme les campagnes marketing, les efforts de vente et l’efficacité du support client.
Les données peuvent aider votre entreprise à mieux comprendre votre clientèle cible et à répondre à des questions telles que celles-ci : quelles campagnes marketing génèrent le plus de prospects, ou quel contenu peut conduire à un achat.
4. GRC marketing
Avec toutes les données de contact regroupées en un seul endroit, il semble que votre GRC puisse en faire quelque chose automatiquement. Et si vous avez une GRC marketing, c’est possible.
Les GRC marketing intègrent généralement directement des fonctionnalités de marketing dans le logiciel. Elles incluent également des flux de travail automatisés qui vous aident, par exemple, à envoyer automatiquement un e-mail à un prospect le lendemain de leur clic sur un lien dans un e-mail marketing que vous leur avez envoyé. Ou elles peuvent marquer un prospect comme étant intéressé lorsqu’il a ouvert quatre de vos e-mails, ce qui informe votre équipe qu’il est temps de faire preuve d’une approche plus personnelle. Ces applications sont généralement un peu plus chères que leurs concurrentes, mais elles peuvent également vous aider à conclure votre prochaine vente plus rapidement.
Qu’est-ce qu’un prospect ? Les 9 termes les plus courants de la GRC expliqués
Maintenant que vous comprenez les logiciels de GRC, il est temps d’apprendre le jargon. Les GRC regorgent de nouveaux termes que vous pourriez ne pas connaître si vous n’avez jamais travaillé dans la vente : prospects, contrats, contacts, opportunités, et bien d’autres encore. Voici certains des termes les plus courants de la GRC, avec une brève explication de chacun.
Contact : Dans le monde de la GRC, les contacts sont des personnes. Tout comme dans votre carnet d’adresses, vous stockerez les noms et les informations personnelles de vos clients et de vos clients (vos contacts). Vous verrez probablement également des mentions comme “entreprise” ou “compte” dans votre GRC à côté des contacts ; il s’agit des organisations avec lesquelles vous travaillez, et vous allez généralement lier vos contacts individuels à une entreprise ou à un compte.
Prospect : Les prospects sont des contacts qui pourraient vouloir faire des affaires avec votre entreprise à l’avenir, mais qui ont encore besoin d’être nourris avant d’y parvenir.
Opportunité : Il s’avère que le prospect était vraiment intéressé, et vous pensez pouvoir leur vendre votre produit ou service. Maintenant, il s’agit d’une opportunité : quelqu’un de réellement susceptible d’acheter votre produit. Vous voudrez indiquer des informations sur cette opportunité (y compris les montants potentiels en dollars) et la suivre dans votre GRC.
Devis : Vous avez travaillé avec un contact, transformé ce prospect en opportunité, et vous êtes maintenant presque prêt à conclure un contrat, il vous donnerez donc un prix et les services ou les produits qu’il obtiendra en échange. C’est à cela que servent les devis : à indiquer le prix que vous avez proposé aux clients potentiels.
Contrat : Tout s’est bien passé, et vous avez vendu votre produit, ou peut-être que l’opportunité a échoué. Vous suivrez les deux cas avec des contrats (gagnés et perdus).
Profils : Il s’agit généralement des personnes de votre propre entreprise qui utilisent le logiciel de GRC. Chacun d’entre eux peut avoir un rôle ou un ensemble de permissions particulières dans l’application. Votre équipe commerciale pourrait ne pas avoir accès à la liste de vos fournisseurs, par exemple, tandis que seul le service des ressources humaines peut modifier les détails des profils de votre équipe.
Campagne : Si vous utilisez votre GRC à des fins de marketing, les campagnes sont vos efforts de prospection. Chaque campagne listera les contacts et les entreprises les plus importants pour ce plan de prospection, ainsi que les résultats, les notes, et plus encore.
Tag : Tout comme les tags dans Gmail ou les métadonnées de vos photos, les tags vous permettent d’ajouter des informations supplémentaires à un contact, un contrat ou toute autre chose dans la GRC de votre entreprise. Ces données supplémentaires vous donnent plus de moyens de filtrer et de trier votre GRC.
Activité : L’activité dans une GRC fait généralement référence à tout ce qui s’est passé dans l’application : nouveaux contrats, contacts, opportunités, ou peut-être juste un message de vos collègues. L’activité est généralement répertoriée dans un flux, vous permettant de la consulter facilement.
Tarification de la GRC : combien coûte une GRC ?
La tarification des logiciels de GRC est aussi variée que leurs fonctionnalités.
Si vous vous inquiétez du prix, il existe de nombreuses options gratuites disponibles. Mais comme toujours, le gratuit signifie parfois médiocre. Nous les avons testées, cependant, alors consultez notre liste des meilleures applications de GRC gratuites et faites votre choix.
Lorsque vous serez prêt à passer à une GRC plus complète, vous devrez généralement dépenser environ de 5 à 100 dollars par utilisateur et par mois, en fonction de l’application et des fonctionnalités que vous choisissez. Oui, c’est une assez large fourchette. C’est pourquoi il est important que vous sachiez exactement quelles fonctionnalités sont indispensables, afin de ne pas acheter un produit superflu qui offre plus que ce dont vous avez besoin. Pour vous donner une idée de l’ampleur des variations de prix, tant en termes de structures de prix que de coûts réels, jetez un coup d’œil à notre comparaison entre HubSpot et Salesforce.
Conseils pour la GRC : comment tirer le meilleur parti d’une GRC ?
Votre GRC ne vous aidera en matière de gestion de la relation client que si vous l’utilisez réellement à son plein potentiel.
Transformez-la en un outil de productivité
N’utilisez plus votre carnet d’adresses pour gérer vos contacts et votre application de prise de notes pour noter ce qui a été dit lors d’un appel. Une fois que vous avez une GRC, utilisez-la pour tout. Si la GRC devient l’endroit où vous répertoriez tout ce qui concerne vos clients, elle deviendra rapidement un élément central de votre travail, vous faisant gagner du temps à chaque étape du processus.
Exploitez l’automatisation de la GRC
Bien que de nombreuses GRC disposent de fonctionnalités d’automatisation pour améliorer votre gestion des processus, vous pouvez utiliser des outils d’automatisation supplémentaires tels que Zapier pour exploiter au mieux vos prospects et avoir un impact encore plus important. Vous pouvez faire des choses comme ajouter automatiquement de nouveaux contacts à votre GRC ou enregistrer les appels, les réunions, et plus encore dans les profils de vos contacts.
C’est grâce à l’automatisation, qu’elle soit intégrée ou provenant d’une autre application, que vous pouvez compter sur la GRC comme étant l’endroit où se trouvent toutes les informations relatives à vos contacts. Vous ne devriez jamais avoir l’impression de devoir chercher dans une autre application des informations pertinentes. Votre GRC devrait être le réservoir des interactions client de votre équipe.
Essentiellement, une GRC ne doit pas seulement vous donner un endroit pour gérer vos prospects, elle doit aussi les gérer pour vous. Voici quelques ressources pour vous aider à démarrer :
- Le guide ultime de l’automatisation de la GRC
- L’intégration des GRC : comment tirer le meilleur parti de votre investissement
- Automatisation de la GRC pour augmenter la productivité de votre équipe
Essayez différentes GRC pour trouver celle qui convient le mieux
Il peut être difficile de choisir une GRC pour votre équipe. Alors essayez-en quelques-unes, voyez comment elles s’intègrent à votre style de travail, et décidez du type de GRC dont votre équipe a besoin. Ensuite, à la fin de la période d’essai gratuite, choisissez une GRC et engagez-vous. C’est là que commence le véritable travail de recherche de nouveaux prospects et de conclusion de nouveaux contrats.
Augmentez vos relations client et vos ventes pour de bon
Les applications de GRC peuvent vous aider à mettre de l’ordre dans le chaos de vos interactions avec les personnes, en vous permettant de vous concentrer sur vos clients au lieu de toujours essayer de savoir ce qui a été dit en dernier. Le logiciel peut sembler intimidant, mais il n’est pas beaucoup plus compliqué que vos applications de messagerie électronique et de contacts habituelles, et une fois que vous apprendrez à vous appuyer sur la GRC et à intégrer l’automatisation, vous constaterez qu’elle vous prend moins de temps que vos anciennes habitudes de recherche d’e-mails.
