La gestion des processus métier, connue sous le nom de BPM (Business Process Management), est une pratique visant à analyser et à améliorer les processus de votre entreprise. Mais qu’est-ce qu’un processus métier exactement ? Il s’agit d’une série de tâches ou d’activités que votre entreprise effectue pour atteindre un objectif organisationnel spécifique.
Comprendre l’importance de la gestion des processus métier
Au fil du temps, vos processus métier peuvent devenir obsolètes, inefficaces ou inefficients, surtout lorsque votre équipe s’agrandit ou que de nouveaux outils sont mis en place. Le BPM vous aide à analyser ces processus et à les optimiser en utilisant des pratiques éprouvées d’amélioration des processus. Cela peut impliquer la réduction des obstacles, l’automatisation du travail manuel, l’optimisation et la simplification des processus inefficients, voire la redéfinition des objectifs du projet en fonction des résultats commerciaux attendus.
La gestion des processus métier permet non seulement de créer une activité plus efficace, mais aussi plus efficiente. Des processus efficaces mais non efficients peuvent prendre plus de temps que nécessaire. De même, des processus efficients mais non optimisés peuvent être rapides, mais ne produire aucun résultat concret. Pour découvrir comment atteindre ces deux objectifs à la fois, n’hésitez pas à lire notre article sur la différence entre l’efficacité et l’efficience.
Les différents types de BPM
Le BPM se concentre sur l’amélioration des processus. Étant donné que votre entreprise compte de nombreux processus, il existe différents types de BPM pour vous aider à les améliorer.
Le BPM centré sur l’humain
Le BPM centré sur l’humain reconnaît que certaines actions ne peuvent être exécutées que par des humains. Dans ces cas-là, il n’est pas possible d’atteindre une efficience et une efficacité parfaites, même en essayant. Ce type de BPM vise donc à libérer le potentiel des intervenants, à faciliter leur compréhension des processus et à les guider en temps réel.
Voici quelques exemples de processus métier centrés sur l’humain :
- Le recrutement : même si vous pouvez améliorer les offres d’emploi, le suivi des CV et les recommandations, le recrutement d’un nouvel employé implique une interaction humaine incontournable. L’amélioration des processus de recrutement privilégie donc le BPM centré sur l’humain, du premier entretien téléphonique à l’entretien en personne.
- La créativité : le processus créatif ne peut pas être automatisé, car il implique une contribution humaine essentielle, qu’il s’agisse de designers ou de rédacteurs. Le BPM centré sur l’humain facilite donc la révision et la publication du contenu créatif tout en libérant le potentiel des profils créatifs au sein de votre équipe pour obtenir de meilleurs résultats.
Le BPM centré sur les documents
Les processus métier centrés sur les documents sont ceux qui tournent autour de la rédaction et de la gestion de documents tels que des documents juridiques ou des articles de blog. Ces processus peuvent nécessiter plusieurs révisions et corrections.
Le BPM centré sur l’intégration
Saviez-vous que les travailleurs du savoir passent en moyenne entre 10 et 25 fois par jour d’un outil à un autre ? Le BPM centré sur l’intégration vise à résoudre ce problème en mettant en place des intégrations entre vos outils. Ainsi, vous pouvez créer une source unique de référence pour toutes vos informations, évitant ainsi les mises à jour manuelles et les recherches fastidieuses.
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Quel type d’optimisation des processus choisir ?
Il existe une variété de méthodes pour optimiser votre activité. Voici comment s’inscrit le BPM dans votre démarche :
Gestion des processus métier ou gestion des processus
La gestion des processus métier se concentre sur le processus métier dans son ensemble, plutôt que sur un processus spécifique. Elle vise à améliorer l’efficience et l’efficacité de l’ensemble de votre organisation.
La gestion des processus fait partie intégrante du BPM. Les processus métier aident les équipes à atteindre leurs objectifs en communiquant les données pertinentes aux personnes appropriées et au bon moment. Ces processus organisent les données de manière compréhensible et reproductible, en se concentrant sur la planification, l’exécution et la révision. Un processus efficace est un processus métier reproductible et durable.
Gestion des processus métier ou bureau de gestion de projet (PMO)
La gestion des processus métier vous permet d’évaluer un processus dans son intégralité, d’imaginer le processus idéal, puis d’améliorer votre travail en vous appuyant sur ce modèle.
Un bureau de gestion de projet (PMO) se concentre également sur l’amélioration des processus métier, mais la procédure est légèrement différente. Au lieu de se concentrer sur les processus métier eux-mêmes, un PMO veille à ce que votre organisation suive les bonnes pratiques en gestion de projet, définit une méthode d’exécution des processus principaux et coordonne les initiatives stratégiques au sein de l’organisation.
Gestion des processus métier ou automatisation des processus métier
Le BPM examine les pratiques commerciales de votre organisation dans leur globalité afin de les améliorer. Cela passe souvent par l’automatisation des processus manuels. Dans le cadre du BPM, cela s’appelle l’automatisation des processus métier (BPA).
L’automatisation des processus métier est essentielle, car de nombreuses tâches exécutées quotidiennement sont encore manuelles. La gestion des processus métier ne sont pas nécessaires pour automatiser ces processus. Vous pouvez plutôt trouver un outil de gestion du travail offrant des fonctionnalités d’automatisation pour simplifier ces tâches.
Gestion des processus métier ou gestion des tâches et des projets
La gestion des processus métier vous aide à mettre en place et à coordonner des processus à l’échelle de toute l’entreprise. Lorsque vous mettez en œuvre le BPM, vous examinez les processus métier de toute votre organisation et les améliorez.
La gestion des tâches et la gestion de projet diffèrent légèrement. La gestion des tâches s’adresse à ceux qui cherchent à améliorer leur efficience et leur efficacité personnelles. Grâce à un bon logiciel de gestion des tâches, vous pouvez avoir une vision claire de votre travail et mener à bien vos tâches clés.
La gestion de projet, quant à elle, fonctionne au niveau du projet. Elle permet aux équipes d’organiser, de suivre et d’exécuter le travail dans le cadre d’un projet. La gestion de projet comprend cinq phases : le démarrage, la planification, la mise en œuvre, le suivi de l’efficacité et la clôture.
Les avantages du BPM
Sans une vue d’ensemble de vos processus métier, il est impossible de savoir s’ils sont efficients et efficaces. Le BPM vous permet de comprendre, d’analyser et d’améliorer ces processus. Vous établissez un modèle qui décrit votre processus idéal, puis vous comprenez pourquoi votre processus actuel ne correspond pas à ce modèle et vous l’améliorez.
N’oubliez pas que la gestion des processus métier est un effort continu. Vous pouvez apporter des améliorations significatives à vos processus, améliorer l’efficience et l’efficacité, et permettre à votre équipe d’atteindre ses objectifs plus rapidement et plus facilement.
Le BPM :
- Schématise et améliore vos processus
- Automatise les processus dans la mesure du possible
- Réduit les pertes de temps
- Élimine les points de blocage
- Limite les erreurs
- Améliore l’efficience et l’efficacité
- Génère des produits et services de meilleure qualité
- Permet une meilleure satisfaction client
- Simplifie les processus inefficients
- Assure que vos processus métier contribuent clairement aux résultats de l’entreprise
La gestion des processus métier n’est pas réservée aux grandes entreprises, même les petites équipes peuvent en profiter. Si vous avez une stratégie d’entreprise avec des objectifs commerciaux clés, le BPM vous aide à optimiser vos processus et à atteindre ces objectifs.
Les 5 étapes de la gestion des processus métier
La gestion des processus métier vous aide à réduire les étapes inefficaces et à optimiser vos processus métier. Voici les cinq étapes à suivre :
1. Analyse
Avant d’optimiser vos processus, vous devez d’abord les comprendre. L’analyse est la première étape du BPM. Lors de cette étape, vous examinez vos processus métier actuels et les schématisez intégralement. Aucune modification n’est apportée à cette étape, il s’agit simplement de comprendre vos processus.
Par exemple, si vous travaillez pour une petite entreprise et souhaitez améliorer l’expérience client, commencez par analyser la situation actuelle. Comment les demandes des clients sont-elles traitées ? Qui en est responsable ? Que se passe-t-il lorsque d’autres équipes que le service client doivent intervenir ? Quels sont les délais de réponse ? Quel est le taux de satisfaction des clients ? Utilisez-vous un outil de gestion de la relation client ? En répondant à ces questions, vous aurez une vue d’ensemble de votre processus d’expérience client.
2. Établissement d’un modèle
Maintenant que vous comprenez votre processus, établissez un modèle du processus idéal. Identifiez les étapes inefficaces et les points de blocage que vous avez repérés lors de l’analyse et éliminez-les. Définissez le processus idéal et le flux de données correspondant afin de pouvoir passer à l’étape suivante, la mise en œuvre.
Pour reprendre notre exemple, l’un des principaux problèmes que rencontre votre équipe est l’obtention de réponses de la part de personnes qui ne font pas partie du service client, car elles utilisent un outil différent. Les membres du service client passent beaucoup de temps à copier manuellement des informations d’un outil à un autre. Pour simplifier et automatiser ces processus, vous décidez donc d’intégrer votre outil de gestion de la relation client (CRM) à votre outil de gestion du travail. Maintenant que vous avez une vision claire du processus idéal, modélisez-le avant de le mettre en œuvre.
3. Mise en œuvre
Lors de l’étape de mise en œuvre, appliquez votre modèle de processus. Définissez des indicateurs de réussite ou d’échec pour évaluer si ce nouveau processus est réellement meilleur que l’ancien.
En fonction de l’ampleur du changement, il peut être nécessaire d’utiliser une approche de conduite du changement pour le déployer, surtout s’il s’agit d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau système que votre équipe ne connaît pas. Si vous avez besoin d’aide, consultez notre article sur la mise en place d’une conduite du changement efficace en 6 étapes.
Dans notre exemple, vous avez établi un modèle idéal pour l’intégration entre votre outil de gestion du travail et votre outil CRM. Maintenant, vous mettez en œuvre un modèle de gestion des processus métier centré sur l’intégration pour y parvenir. Grâce à des intégrations efficaces entre vos deux outils, les membres de votre service client peuvent cesser de transférer manuellement des informations et consacrer plus de temps à répondre aux besoins des clients.
4. Surveillance
Une fois que vous avez mis en œuvre les nouveaux processus, surveillez-les pour vérifier s’ils fonctionnent bien. Ces nouveaux processus ont-ils réellement amélioré les points de blocage et les étapes inefficaces ? Sont-ils utilisés correctement ? Parfois, même si une idée semble bonne sur le papier et donne de bons résultats lors de petits tests, elle peut ne pas fonctionner lorsqu’elle est déployée à grande échelle. Si tel est le cas, arrêtez le déploiement ou envisagez une autre solution. En surveillant ces processus, vous pouvez identifier les problèmes de manière proactive et y remédier si nécessaire.
Par exemple, après avoir déployé une nouvelle intégration entre les outils utilisés par votre équipe de service client, surveillez l’utilisation des outils. L’intégration est-elle utilisée ? Le volume de travail manuel a-t-il diminué ? Si ce n’est pas le cas, organisez des sessions de formation supplémentaires pour favoriser l’adoption de ces nouvelles pratiques.
5. Optimisation
L’étape d’optimisation, également appelée automatisation, consiste à continuer d’ajuster et d’améliorer vos processus métier. Même si un processus fonctionne parfaitement, il est toujours possible d’identifier d’autres étapes inefficaces ou des processus manuels à améliorer. C’est également à ce stade que l’automatisation des processus métier (BPA) entre en jeu, en automatisant les tâches manuelles pour les rendre plus efficaces et réduire le travail humain.
Revenons une dernière fois à notre exemple du service client. Vous souhaitez désormais automatiser les mises à jour entre vos deux outils, plutôt que de demander à l’équipe du service client de lancer manuellement l’intégration. Vous pouvez également rechercher d’autres activités à automatiser. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour envoyer automatiquement aux clients une enquête de satisfaction à la clôture de leur ticket, afin d’évaluer l’efficacité du service et de continuer à améliorer les processus par la suite.
Logiciel de gestion des processus métier
Un logiciel de BPM est une technologie conçue pour vous aider à schématiser et à identifier les processus métier. Généralement, cette technologie :
- Schématise les processus actuels
- Permet d’établir des modèles de processus idéaux
- Vous aide à automatiser les processus
- Suit les tâches en cours pour vous aider à gérer et à améliorer continuellement les processus
Certains outils de BPM offrent également des fonctionnalités supplémentaires telles que des outils d’analyse évolutive pour identifier de manière proactive les perspectives de processus métier, des modèles de processus métier ou même des outils de tests A/B avant le déploiement de processus métier importants nécessitant une approche de conduite du changement. Ils permettent également de suivre les nouveaux processus pour s’assurer que votre équipe les utilise correctement et d’appliquer le changement demandé si ce n’est pas le cas.
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