L’intégration des utilisateurs, c’est quoi au juste ? En fait, c’est le processus qui consiste à guider les nouveaux utilisateurs pour qu’ils trouvent de la valeur dans votre produit ou service logiciel. L’expérience d’intégration des utilisateurs commence dès l’inscription à votre produit. Une bonne expérience d’intégration des utilisateurs ne se limite pas à apprendre aux nouveaux utilisateurs comment utiliser le logiciel, elle leur apprend également comment l’utiliser avec succès pour atteindre leurs objectifs.
À la fin de l’expérience d’intégration des utilisateurs, les utilisateurs devraient :
- Avoir une compréhension de la valeur de votre produit (idéalement acquise par une expérience de première main ou par l’utilisation).
- Être équipés des informations nécessaires pour utiliser votre produit principal avec succès par eux-mêmes (ou savoir où trouver rapidement et facilement ces informations).
La différence entre l’expérience d’intégration des utilisateurs et la visite guidée du produit
Il est tout aussi important de comprendre ce qu’est l’intégration des utilisateurs n’est pas. “Intégration des utilisateurs” ne signifie pas synonyme de “visite guidée du produit” (ou de tout autre modèle d’intégration, d’ailleurs). L’intégration des utilisateurs ne consiste pas seulement à mettre en évidence les principales fonctionnalités (bien que cela soit certainement une partie importante du processus). Une expérience d’intégration des utilisateurs complète peut inclure des démonstrations commerciales, des e-mails, des initiatives de réussite client, des modèles d’apprentissage par la pratique, etc., ainsi que des visites guidées du produit et des didacticiels. Les meilleures expériences d’intégration des utilisateurs sont omnicanal, elles impliquent une messagerie cohérente et réfléchie sur plusieurs canaux et points de contact, et elles tiennent compte de l’ensemble du parcours utilisateur.
Le temps pour atteindre la valeur
Un autre terme important à connaître en matière d’intégration des utilisateurs est le temps pour atteindre la valeur (ou TTV). En termes simples, le temps pour atteindre la valeur est le temps qu’il faut aux nouveaux utilisateurs pour ressentir de la valeur (ou atteindre leur premier moment “aha”).
Pour certains produits, le bénéfice est immédiat, comme le parapluie que vous achetez quand il pleut. Votre moment “aha” se produit dès que vous restez au sec. Parfois, le bénéfice vient après un peu d’effort, comme le yoga pour augmenter la flexibilité. Le temps pour atteindre la valeur dépend du type de produit ou de service que vous proposez, mais il se situe généralement dans l’une des deux catégories suivantes :
Temps de valeur immédiat ou court
Un exemple de TTV court est l’outil “Website Grader” de HubSpot. Il suffit de saisir l’URL de votre site web pour obtenir une note pour votre site dans des catégories telles que les médias sociaux, le référencement et la génération de leads. Cet outil apporte une valeur immédiate aux utilisateurs et constitue un puissant outil de génération de leads pour HubSpot.
Temps de valeur long
La plupart des produits SaaS entrent dans cette catégorie. L’accès au produit seul ne procure pas les avantages escomptés, une action supplémentaire est nécessaire. Vos clients peuvent avoir besoin d’inviter des collègues à collaborer, d’importer leurs données clients ou de terminer votre séquence d’intégration avant de commencer à réaliser les bénéfices du produit. Prenons l’exemple d’un produit comme Expensify. S’inscrire à un logiciel de gestion des dépenses ne fournit pas de valeur. Le moment “aha” survient lorsque l’utilisateur soumet son premier rapport de dépenses sans tracas, une tâche qui nécessite plusieurs étapes pour être réalisée. Les gens ont une patience limitée, s’ils ne réalisent pas rapidement de valeur, ils ont tendance à penser que leur temps est gaspillé. S’ils ont déjà payé pour votre produit, cela signifie du temps et de l’argent investis pour peu de retour visible. Plus le temps pour atteindre la valeur est long, plus vous verrez de clients partir. C’est pourquoi l’un des objectifs de votre intégration des utilisateurs doit être de réduire au maximum le temps pour atteindre la valeur.
