La gestion des processus métier, connue sous le nom de BPM (Business Process Management) en anglais, est une pratique qui consiste à analyser et améliorer les processus métier d’une entreprise. Mais qu’est-ce qu’un processus métier ? Il s’agit simplement d’une série de tâches ou d’activités que votre entreprise réalise pour atteindre ses objectifs.
Pourquoi est-ce si important de gérer ces processus ? Tout simplement parce qu’au fil du temps, vos processus métier peuvent devenir obsolètes, inefficaces ou inefficients, surtout si votre équipe s’est agrandie ou si de nouveaux outils ont été introduits. Le BPM vous permet d’analyser ces processus et de les optimiser en utilisant des méthodes éprouvées. Cela peut passer par la réduction des points de blocage, l’automatisation du travail manuel, l’optimisation des processus inefficaces ou la redéfinition des objectifs commerciaux.
Le BPM permet non seulement de rendre vos processus plus efficaces, mais aussi plus efficients. Des processus efficaces mais non efficients peuvent prendre plus de temps que nécessaire. De même, des processus efficients mais non optimisés peuvent être rapides, mais inefficaces. Le BPM vous aide à atteindre ces deux objectifs simultanément.
Les différents types de BPM
Le BPM propose différentes approches pour améliorer les processus métier. Voici quelques types de BPM que vous pouvez utiliser pour optimiser vos processus :
BPM centré sur l’humain
Le BPM centré sur l’humain met l’accent sur l’implication des personnes dans les processus métier. Certaines actions ne peuvent être effectuées que par des humains. Dans ce cas, il est impossible d’atteindre une efficacité et une efficience parfaites, même en essayant. Ce type de BPM vise donc à libérer le potentiel des personnes impliquées, à faciliter leur compréhension des processus et à les guider en temps réel.
Par exemple, le recrutement d’un nouvel employé implique une composante humaine indéniable, malgré les améliorations possibles des processus tels que les offres d’emploi, le suivi des CV et les recommandations. De même, le processus créatif ne peut pas être entièrement automatisé. Le BPM centré sur l’humain facilite la révision, la publication des contenus créatifs et libère le potentiel des profils créatifs de votre équipe pour obtenir de meilleurs résultats.
BPM centré sur les documents
Les processus métier centrés sur les documents sont ceux qui tournent autour de la rédaction d’un document, qu’il s’agisse d’un document juridique, d’un article de blog ou de tout autre document nécessitant plusieurs révisions.
BPM centré sur l’intégration
Savez-vous que les travailleurs du savoir passent en moyenne entre 10 et 25 fois par jour d’un outil à un autre ? Le BPM centré sur l’intégration vise à résoudre ce problème en mettant en place des intégrations entre vos outils. Cela permet de centraliser vos informations et de faciliter la recherche des données nécessaires, tout en réduisant le travail manuel.
Quel type d’optimisation des processus choisir ?
Il existe différentes méthodes d’optimisation des processus. Voyons comment le BPM se positionne par rapport à d’autres approches :
Gestion des processus métier ou gestion des processus
La gestion des processus métier se concentre sur l’ensemble du processus métier, plutôt que sur un processus spécifique. Son objectif est d’améliorer l’efficacité et l’efficience de toute votre organisation.
La gestion des processus fait partie intégrante du BPM. Elle se concentre sur les processus de bout en bout qui aident les équipes à atteindre leurs objectifs en communiquant les bonnes données aux bonnes personnes, au bon moment. Ces processus organisent les données de manière compréhensible et reproductible en se concentrant sur trois aspects : la planification, l’exécution et la révision. Un processus efficace est un processus métier reproductible et durable.
Gestion de processus métier ou bureau de gestion de projet (PMO)
La gestion des processus métier évalue un processus dans son intégralité, imagine le processus idéal, puis améliore le travail en se basant sur ce modèle.
Un bureau de gestion de projet (PMO) se concentre également sur l’amélioration des processus métier, mais la procédure est légèrement différente. Au lieu d’améliorer des processus métier spécifiques, un PMO s’assure que votre organisation suit les bonnes pratiques en gestion de projet, définit une méthode pour exécuter les processus principaux et coordonne les initiatives stratégiques au sein de l’organisation.
Gestion des processus métier ou automatisation des processus métier
Le BPM examine les pratiques commerciales de votre organisation dans son ensemble pour les améliorer. Cela passe souvent par l’automatisation des processus manuels. On parle alors d’automatisation des processus métier (BPA).
L’automatisation des processus métier est essentielle, car de nombreuses tâches effectuées quotidiennement sont encore manuelles. Cependant, vous n’avez pas besoin d’utiliser le BPM pour automatiser ces processus. Vous pouvez plutôt opter pour un outil de gestion du travail doté de fonctionnalités d’automatisation des processus.
Gestion des processus métier ou gestion des tâches et des projets
La gestion des processus métier vous aide à mettre en place et à coordonner des processus à l’échelle de l’entreprise. Lorsque vous mettez en œuvre le BPM, vous examinez les processus métier de toute votre organisation et les améliorez.
La gestion des tâches et la gestion de projet ont des objectifs légèrement différents. La gestion des tâches vise à améliorer l’efficacité et l’efficience individuelles, tandis que la gestion de projet est utilisée pour organiser, suivre et exécuter le travail dans le cadre d’un projet spécifique.
Les avantages du BPM
Sans une vue d’ensemble de vos processus métier, il est impossible de savoir s’ils sont efficaces et efficients. Grâce au BPM, vous pouvez comprendre, analyser et améliorer vos processus métier. En créant un modèle de processus idéal, vous pouvez comparer votre processus actuel et comprendre où se trouvent les différences et les points d’amélioration.
La gestion des processus métier est un processus continu. Vous pouvez apporter des améliorations significatives à vos processus, augmenter l’efficacité et l’efficience de votre équipe et atteindre plus rapidement vos objectifs. Le BPM permet de :
- Schématiser et améliorer vos processus ;
- Automatiser les processus dans la mesure du possible ;
- Réduire les pertes de temps ;
- Éliminer les points de blocage ;
- Limiter les erreurs ;
- Améliorer l’efficacité et l’efficience ;
- Générer des produits et services de meilleure qualité ;
- Fournir une meilleure satisfaction client ;
- Simplifier les processus inefficients ;
- Assurer que vos processus métier contribuent clairement aux résultats de l’entreprise.
La gestion des processus métier n’est pas réservée aux grandes entreprises, même les petites équipes peuvent en bénéficier. Si vous avez une stratégie d’entreprise avec des objectifs clés, le BPM vous aide à optimiser vos processus et à atteindre ces objectifs.
Les étapes de la gestion des processus métier en 5 étapes
La gestion des processus métier vous aide à réduire les étapes inefficaces et à optimiser les processus métier. Voici les cinq étapes à suivre :
1. Analyse
Avant d’optimiser vos processus, vous devez les comprendre en profondeur. La première étape du BPM est l’analyse, où vous examinez vos processus métier existants et les schématisez dans leur intégralité. Vous ne modifiez rien à cette étape, vous cherchez simplement à comprendre comment ils fonctionnent.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer l’expérience client dans votre petite entreprise, commencez par analyser votre processus actuel. Comment sont classés les tickets ? Qui y répond ? Comment les autres équipes interviennent-elles ? Quel est le délai de réponse aux clients ? Quel est leur taux de satisfaction ? Utilisez-vous un outil de gestion de la relation client ? En répondant à ces questions, vous aurez une vision globale de votre processus d’expérience client.
2. Modélisation
Maintenant que vous comprenez votre processus de bout en bout, créez un modèle du processus idéal en éliminant les étapes inefficaces et les points de blocage. Définissez le flux de données correspondant à ce processus idéal afin de pouvoir passer à l’étape suivante.
Pour reprendre notre exemple, si les membres de votre équipe passent beaucoup de temps à copier manuellement des informations d’un outil à l’autre, décidez d’intégrer votre outil de gestion de la relation client (CRM) à votre outil de gestion du travail. Modélisez ce comportement idéal avant de le mettre en œuvre.
3. Mise en œuvre
Passez à l’étape de mise en œuvre, où vous mettez en pratique votre modèle de processus. Définissez des indicateurs pour évaluer le succès ou l’échec de ces nouveaux processus. Selon l’ampleur du changement, utilisez une approche de conduite du changement pour faciliter la transition vers de nouvelles technologies ou systèmes que votre équipe ne connaît pas encore.
Revenons à notre exemple : vous souhaitez intégrer votre outil de gestion du travail à votre outil de CRM pour éviter les transferts manuels d’informations. Mettez en œuvre un modèle de gestion des processus centré sur l’intégration pour atteindre cet objectif. Grâce à des intégrations efficaces, vos membres du service client pourront se concentrer sur la satisfaction des clients plutôt que sur des tâches manuelles.
4. Surveillance
Une fois que vous avez mis en œuvre les nouveaux processus, surveillez-les pour vérifier s’ils fonctionnent correctement. Ont-ils réellement amélioré les points de blocage et les étapes inefficaces ? Sont-ils utilisés comme prévu ? Parfois, une idée peut sembler bonne sur le papier et donner de bons résultats lors de petits tests, mais échouer lors de son déploiement à grande échelle. Si tel est le cas, arrêtez le déploiement ou envisagez une autre solution. En surveillant ces processus, vous pouvez anticiper les problèmes et y remédier si nécessaire.
Prenons notre exemple du service client : après avoir déployé la nouvelle intégration entre les outils utilisés par votre équipe, surveillez son utilisation. L’intégration est-elle utilisée ? Le travail manuel a-t-il été réduit ? Si ce n’est pas le cas, organisez des séances de formation supplémentaires pour favoriser son adoption.
5. Optimisation
L’étape d’optimisation est une étape continue où vous ajustez et améliorez vos processus métier. Identifiez de nouvelles étapes inefficaces ou processus manuels à améliorer, même si le processus fonctionne déjà bien. C’est le moment d’envisager l’automatisation des processus métier (BPA) pour rendre vos processus plus efficaces et réduire le travail manuel.
Revenons à notre exemple : si vous souhaitez automatiser encore plus votre processus, vous pourriez automatiser les mises à jour entre vos outils, au lieu de demander au service client de lancer manuellement l’intégration. Vous pourriez également automatiser des activités annexes, comme l’envoi automatique d’enquêtes de satisfaction à vos clients une fois leur ticket clôturé.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des processus métier ?
Un logiciel de BPM est une technologie qui vous aide à schématiser et à identifier les processus métier de votre entreprise. Généralement, ces outils permettent de :
- Schématiser les processus actuels ;
- Créer des modèles de processus idéaux ;
- Automatiser les processus ;
- Suivre les tâches en cours pour gérer et améliorer continuellement les processus.
Certains outils de BPM proposent également des fonctionnalités avancées telles que l’analyse des processus métier, des modèles de processus prédéfinis et des tests A/B avant le déploiement des processus. Ils suivent également les nouveaux processus pour s’assurer que votre équipe les utilise correctement.
Améliorez l’efficacité et l’efficience de votre entreprise
Asana est un outil de gestion du travail qui vous aide à coordonner vos plans, projets et processus dans toute votre entreprise. Grâce à une source unique de référence, chaque équipe peut se concentrer sur les tâches qui contribuent au développement de vos activités. Essayez Asana gratuitement dès aujourd’hui.
