La gestion des processus métier, appelée BPM (Business Process Management) en anglais, est une pratique essentielle pour analyser et améliorer les processus métier au sein d’une entreprise. Mais qu’est-ce qu’un processus métier ? Il s’agit tout simplement d’une série de tâches ou d’activités que votre entreprise réalise dans le but d’atteindre un objectif organisationnel spécifique.
Pourquoi la gestion des processus métier est-elle nécessaire ?
Au fil du temps, vos processus métier, qui ont peut-être été mis en place lorsque votre équipe était plus petite ou avant l’utilisation de certains outils, peuvent devenir obsolètes, inefficaces ou inefficients. C’est là que le BPM intervient en vous aidant à analyser ces processus et à les optimiser grâce à des pratiques éprouvées d’amélioration des processus. Il s’agit de réduire les obstacles, d’automatiser le travail manuel, d’optimiser et de simplifier les processus inefficients, voire de redéfinir les objectifs du projet pour obtenir des résultats commerciaux clairs.
La gestion des processus métier ne vise pas seulement à créer une activité plus efficace ou plus efficiente, elle vise à les atteindre simultanément. En effet, des processus efficaces mais non efficients peuvent prendre plus de temps que nécessaire. De même, des processus efficients mais pas optimisés pour l’efficacité peuvent être rapides mais ne pas produire les résultats souhaités. Pour en savoir plus sur la différence entre efficience et efficacité, consultez notre article dédié.
Les différents types de BPM
La gestion des processus métier couvre de nombreux aspects. Voici trois types de BPM différents qui peuvent vous aider à améliorer vos processus :
Le BPM centré sur l’humain
Le BPM centré sur l’humain est un type de gestion des processus métier qui place les personnes au cœur des activités. En effet, certaines actions ne peuvent être exécutées que par des humains. Dans ce cas, même en essayant, il est impossible d’atteindre une efficience et une efficacité parfaites. Ce type de BPM vise donc à libérer le potentiel des acteurs impliqués, à faciliter leur compréhension des processus et à les guider en temps réel.
Par exemple, les processus de recrutement ou de créativité requièrent une composante humaine indéniable. Vous pouvez améliorer de nombreux aspects de ces processus, tels que la rédaction des offres d’emploi, le suivi des CV ou la publication des contenus créatifs. Toutefois, il est important de comprendre que le BPM centré sur l’humain est essentiel pour garantir des résultats optimaux.
Le BPM centré sur les documents
Comme son nom l’indique, le BPM centré sur les documents est axé sur les processus qui impliquent la rédaction de documents, tels que des documents juridiques ou des articles de blog. Ces processus nécessitent souvent plusieurs révisions.
Le BPM centré sur l’intégration
Saviez-vous que les professionnels de la connaissance utilisent en moyenne jusqu’à 10 outils différents, jusqu’à 25 fois par jour ? Le BPM centré sur l’intégration vise à résoudre ce problème. En intégrant vos outils, vous pouvez créer une source unique de référence pour toutes vos informations. Au lieu de mettre à jour manuellement vos données ou de chercher les informations dont vous avez besoin dans vos différentes applications, le BPM centré sur l’intégration facilite la recherche d’informations et vous permet de ne rien manquer.
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Quel type d’optimisation des processus choisir ?
Il existe différentes approches pour optimiser vos processus. Voici comment le BPM se positionne par rapport à d’autres méthodes :
Gestion des processus métier ou gestion des processus
La gestion des processus métier vise l’amélioration globale des processus métier de votre organisation, plutôt que de se concentrer sur un processus spécifique. La gestion des processus fait partie intégrante du BPM et elle permet aux équipes d’atteindre leurs objectifs en communiquant les données pertinentes aux bonnes personnes, au bon moment. Les processus structurent les données de manière compréhensible et reproductible en se focalisant sur la planification, l’exécution et la révision. Un processus efficace est un processus métier reproductible et durable.
Gestion de processus métier ou bureau de gestion de projet (PMO)
La gestion des processus métier évalue un processus dans son intégralité, imagine le processus idéal, puis améliore le travail en se basant sur ce modèle.
Un bureau de gestion de projet (PMO) se concentre également sur l’amélioration des processus métier, mais le processus diffère légèrement. Au lieu de se concentrer sur les processus métier, un PMO veille à ce que votre organisation suive les bonnes pratiques en gestion de projet, définit une méthode pour exécuter les processus principaux et coordonne les initiatives stratégiques au sein de l’organisation.
Gestion des processus métier ou automatisation des processus métier
Le BPM examine les pratiques commerciales de votre organisation dans leur ensemble, puis cherche des moyens de les améliorer. Cela passe souvent par l’automatisation des processus manuels. L’automatisation des processus métier (BPA) consiste à automatiser les processus métier pour les rendre plus efficients et réduire le travail manuel. Cependant, il n’est pas nécessaire de recourir au BPM pour automatiser les processus manuels. Il suffit de trouver un outil de gestion du travail offrant des fonctionnalités d’automatisation des processus afin de simplifier ces processus.
Gestion des processus métier ou gestion des tâches et des projets
La gestion des processus métier vous aide à mettre en place et à coordonner des processus à l’échelle de l’entreprise. Lorsque vous mettez en œuvre le BPM, vous examinez les processus métier de toute votre organisation et les améliorez.
La gestion des tâches et la gestion de projet sont légèrement différentes. La gestion des tâches s’adresse aux personnes qui cherchent à améliorer leur efficience et leur efficacité personnelles. Un bon logiciel de gestion des tâches vous permet d’avoir une vision claire de votre travail et de mener à bien vos tâches clés.
Quant à la gestion de projet, elle se concentre sur la coordination, le suivi et l’exécution du travail dans le cadre d’un projet. La gestion de projet comprend cinq phases : l’initialisation, la planification, la mise en œuvre, le suivi de l’efficacité et la clôture.
Les avantages du BPM
Sans une vue d’ensemble des processus de votre entreprise, il est impossible de savoir s’ils sont efficaces et efficients. Grâce au BPM, vous pouvez comprendre, analyser et améliorer vos processus métier. En établissant un modèle, vous décrivez votre processus idéal. Vous comprenez ensuite pourquoi votre processus actuel ne correspond pas à ce modèle et vous l’améliorez.
N’oubliez pas que la gestion des processus métier n’est pas un travail accompli en une journée. Il s’agit d’un effort continu d’évaluation et d’amélioration de vos processus. Vous pouvez ainsi apporter des améliorations significatives, améliorer l’efficience et l’efficacité, et permettre à votre équipe d’atteindre plus rapidement et plus facilement leurs objectifs.
Le BPM vous permet de :
- Schématiser et améliorer vos processus ;
- Automatiser les processus dans la mesure du possible ;
- Réduire les pertes de temps ;
- Éliminer les points de blocage ;
- Limiter les erreurs ;
- Améliorer l’efficience et l’efficacité ;
- Générer des produits et services de meilleure qualité ;
- Offrir une meilleure satisfaction client ;
- Simplifier les processus inefficients ;
- S’assurer que vos processus métier contribuent clairement aux résultats de l’entreprise.
La gestion des processus métier n’est pas réservée aux grandes entreprises. Même les petites équipes peuvent en profiter. Si vous avez une stratégie d’entreprise avec des objectifs commerciaux clés, le BPM vous aide à optimiser vos processus et à atteindre ces objectifs.
La gestion des processus métier en 5 étapes
La gestion des processus métier vous permet de réduire les étapes inefficaces et d’optimiser vos processus métier. Voici les cinq étapes à suivre :
1. Analyse
Avant d’optimiser vos processus, vous devez d’abord les comprendre. La première étape du BPM, parfois appelée étape de conception, consiste à analyser vos processus métier actuels et à les schématiser de bout en bout. Vous ne faites aucun changement à ce stade, vous cherchez simplement à comprendre comment ils fonctionnent.
Par exemple, si vous travaillez dans une petite entreprise et souhaitez améliorer l’expérience client, commencez par évaluer la situation actuelle. Comment les demandes des clients sont-elles traitées ? Qui y répond ? Que se passe-t-il lorsqu’une autre équipe que celle du service client intervient ? Quels sont les délais de réponse ? Quel est le taux de satisfaction des clients ? Disposez-vous d’un outil de gestion de la relation client ? En répondant à ces questions, vous obtiendrez une vue d’ensemble de votre processus d’expérience client.
2. Établissement d’un modèle
Maintenant que vous comprenez le processus de bout en bout, établissez un modèle du processus idéal. Pendant l’analyse, vous avez probablement identifié les étapes inefficaces et les points de blocage. Vous pouvez maintenant les éliminer. Définissez le processus idéal et le flux de données correspondant afin de pouvoir le mettre en œuvre à l’étape suivante.
Revenons à notre exemple. L’un des principaux obstacles rencontrés par votre équipe est d’obtenir des réponses de personnes qui n’appartiennent pas à l’équipe du service client et qui utilisent un outil différent. Les membres de votre service client passent beaucoup de temps à copier manuellement les informations d’un outil à l’autre. Pour simplifier et automatiser ces processus, vous prenez donc la décision d’intégrer votre outil de gestion de la relation client (CRM) à votre outil de gestion du travail. Maintenant que vous visualisez le processus idéal, modélisez-le avant de le mettre en œuvre.
3. Mise en œuvre
Lors de l’étape de mise en œuvre, parfois appelée exécution ou réalisation, vous mettez votre modèle en pratique. Définissez des indicateurs de réussite ou d’échec pour évaluer si ce processus est effectivement meilleur que le précédent.
Selon l’ampleur du changement, il peut être nécessaire de mettre en place un processus de conduite du changement pour faciliter le déploiement, en particulier s’il s’agit d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau système que votre équipe ne maîtrise pas encore. Heureusement, nous avons l’article parfait pour vous expliquer comment mettre en place un processus de conduite du changement efficace en 6 étapes.
Dans notre exemple, vous avez établi un modèle de comportement idéal entre votre outil de gestion du travail et votre outil CRM. Vous mettez maintenant en œuvre un modèle de gestion des processus métier axé sur l’intégration pour y parvenir. Grâce à des intégrations efficaces entre vos deux outils, les membres de votre service client peuvent arrêter de transférer manuellement des informations d’un outil à l’autre et consacrer plus de temps à répondre aux besoins de vos clients.
4. Surveillance
Une fois les nouveaux processus mis en place, surveillez-les pour vérifier s’ils fonctionnent correctement. Ces nouveaux processus ont-ils réellement amélioré les étapes inefficaces et les points de blocage ? Sont-ils utilisés ? Parfois, même si une idée semble prometteuse sur le papier et a même donné des résultats concluants lors d’un test, elle peut ne pas fonctionner lors de son déploiement à grande échelle au sein de l’organisation. Si tel est le cas, arrêtez le déploiement ou envisagez une autre solution. En surveillant ces processus, vous pouvez identifier tout problème de manière proactive et y remédier si nécessaire.
Par exemple, après avoir déployé une nouvelle intégration entre les outils utilisés par votre équipe de service client, surveillez l’utilisation de ces outils. L’intégration est-elle utilisée ? Le travail manuel a-t-il diminué ? Si ce n’est pas le cas, organisez des séances de formation supplémentaires pour favoriser son adoption.
5. Optimisation
Pendant l’étape d’optimisation, parfois appelée automatisation, continuez à ajuster et à améliorer vos processus métier. Même si un processus fonctionne parfaitement, identifiez d’autres étapes inefficaces ou processus manuels à améliorer. C’est également à ce stade que l’automatisation des processus métier (BPA) entre en jeu. L’automatisation des processus métier consiste à automatiser les processus métier pour les rendre plus efficients et réduire le travail manuel.
Revenons une dernière fois à notre exemple de service client. À ce stade, vous souhaitez automatiser l’envoi de mises à jour entre vos deux outils, plutôt que de demander aux membres du service client de le faire manuellement. Vous pouvez également rechercher d’autres activités à automatiser. Par exemple, créez une règle pour envoyer automatiquement aux clients une enquête de satisfaction à la clôture de leur demande afin d’évaluer l’efficacité du service et continuer à améliorer les processus par la suite.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des processus métier ?
Un logiciel de BPM est une technologie conçue pour vous aider à schématiser et à identifier les processus métier. En général, cette technologie permet de :
- Schématiser les processus métier actuels ;
- Établir des modèles de processus idéaux ;
- Automatiser les processus ;
- Suivre les tâches en cours pour vous aider à gérer et à améliorer continuellement les processus.
Parfois, les outils de BPM proposent également :
- Des outils d’analyse évolutive pour identifier de manière proactive les perspectives de processus métier.
- Des modèles de processus métier ou des processus spécifiques.
- Des outils de tests A/B avant le déploiement des processus métier, notamment pour les modifications importantes qui nécessitent un processus de conduite du changement.
- Le suivi des nouveaux processus pour s’assurer de leur utilisation correcte par les membres de votre équipe et d’une bonne application des changements demandés.
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