Aujourd’hui, la question de la qualité est une préoccupation récurrente pour les entreprises. La responsabilité de l’amélioration continue repose souvent sur les épaules du responsable en charge de cette mission. L’amélioration continue est un processus essentiel pour assurer la pérennité des systèmes de gestion et améliorer leurs performances.
Qu’est-ce que le processus d’amélioration continue ?
Selon la norme ISO 9000, l’amélioration continue est “une activité récurrente menée pour améliorer les performances”. Elle est donc axée sur les performances du système de gestion. On entend souvent le terme “Kaizen”, traduit couramment par “amélioration continue”, qui est la fusion de deux mots japonais signifiant respectivement :
- “Kai” : changement, révolution progressive
- “Zen” : bon, bien
Le Kaizen propose donc une “révolution progressive” basée sur des améliorations concrètes au quotidien. Il s’agit plus qu’un simple outil, c’est une façon de penser.
Pourquoi mettre en place l’amélioration continue ?
Dans un contexte perpétuellement en évolution, de plus en plus exigeant, et avec une concurrence accrue, il est vital pour chaque entreprise d’entreprendre des actions visant à s’améliorer en continu. Ces actions doivent répondre à des opportunités d’amélioration et doivent apporter des résultats mesurables dans toute l’organisation. La démarche d’amélioration continue permet de structurer cette dynamique en définissant un cadre pour la mise en œuvre de ces actions.
Pour les entreprises dont les systèmes de gestion sont certifiés selon les normes ISO 9001 ou 14001, l’amélioration continue est une exigence clé des référentiels. L’exigence stipule que l’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de gestion. De plus, la politique qualité/environnement doit inclure un engagement envers l’amélioration continue. L’organisme doit également améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de son système de gestion de la qualité. Il doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments issus de la revue de direction, pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à prendre en compte dans le cadre de l’amélioration continue.
Au-delà de ces éléments, cette démarche a l’avantage de mobiliser l’ensemble des acteurs de l’organisation autour d’actions de progrès.
La Roue de Deming : une vision cyclique de la qualité
La démarche d’amélioration continue est souvent représentée graphiquement sous la forme d’une “Roue de Deming”, également appelée “PDCA”. Cette roue représente les 4 étapes inhérentes au processus standard et cyclique d’amélioration continue :
- Plan : Planifier/Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. L’entreprise planifie la mise en œuvre des processus et des activités nécessaires pour assurer la satisfaction des clients et autres parties intéressées, la qualité des produits et services, tout en respectant l’environnement et en garantissant des conditions de travail sûres pour les salariés, dans un objectif global de maîtrise des risques.
- Do : Réaliser/Déployer ce que l’on a prévu. L’entreprise met en œuvre ce qui a été planifié, via les activités de conception, production, achats, maintenance, etc. Elle peut s’appuyer sur le système documentaire, les procédures, les processus.
- Check : Vérifier/Contrôler que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux de processus, d’activités (indicateurs, mesures), et s’assure de l’atteinte de ces objectifs en réalisant des audits et en analysant ses indicateurs.
- Act : Réagir/Chercher à s’améliorer. L’entreprise cherche à améliorer la performance des processus en améliorant l’organisation, les compétences, les méthodes, les outils (revue de direction). Elle mène également une réflexion sur les différents risques inhérents à ses activités.
Comment mettre en place une démarche d’amélioration continue ?
Il est essentiel de déployer une méthode à différentes échelles pour que l’amélioration continue devienne un réflexe pour tous les collaborateurs d’une entreprise en perpétuelle évolution. Ainsi, l’amélioration de la performance doit être mise en place à chaque niveau de l’organisation. La méthode s’applique autant à l’échelle opérationnelle que décisionnelle.
- Aligner la stratégie : Les décisions stratégiques sont traduites en objectifs opérationnels dans les différentes activités (processus). L’atteinte de ces objectifs dépend de la mise en place d’actions en faveur de l’amélioration continue.
- Résoudre les non-conformités : La remontée de dysfonctionnements ou de problèmes observés dans les activités quotidiennes permet de définir des actions correctives, qui s’inscrivent également dans la démarche d’amélioration continue.
Il est également important que le responsable de l’amélioration continue se pose les bonnes questions avant de se lancer dans un projet. Il peut identifier les points à améliorer en menant une réflexion sur les résultats attendus et les problèmes et dysfonctionnements du processus qu’il supervise.
L’approche processus (Business Process Management – BPM) permet ensuite de pérenniser la démarche d’amélioration continue dans chaque activité de l’entreprise. Chaque pilote de processus peut ainsi se poser les questions suivantes :
- Qu’est-ce que je peux/veux améliorer ?
- Quels sont les résultats attendus ?
- Quels sont les problèmes et les dysfonctionnements du processus que je supervise ?
Les outils d’amélioration continue
Une fois le problème identifié, différentes méthodologies existent pour faciliter sa résolution. Voici quelques outils reconnus pour traiter les dysfonctionnements :
- Ishikawa ou 5M : Cette méthode permet d’identifier les sources de dysfonctionnements et de mettre en place des actions pour améliorer les performances en fonction de leur origine.
- Les 5 “pourquoi ?” : Face à un dysfonctionnement, on peut simplement se poser 5 fois la question “pourquoi ?”, afin d’aller au fond du problème et définir des actions d’amélioration pertinentes.
- Brainstorming : Pour répondre à certaines situations complexes, le brainstorming est un moyen de trouver des solutions que seule la mise en commun d’idées et de points de vue peut permettre.
- Lean : Cette démarche plus globale s’appuie sur une recherche de rentabilité, qui passe par moins de gaspillage et davantage de valeur ajoutée. Elle vise notamment l’optimisation des flux de l’entreprise en chassant les gaspillages (mudas).
- Des revues de processus régulières : Elles permettent de planifier des actions, de suivre leur mise en place et d’évaluer leur efficacité. On retrouve ainsi les piliers de la démarche d’amélioration continue à l’échelle des processus.
- Le suivi des indicateurs de performance : Il est essentiel pour valider l’efficacité des actions mises en œuvre. Il est donc important de définir des indicateurs pertinents.
- Les démarches de maîtrise des risques : Elles s’inscrivent également dans des objectifs d’amélioration continue en prévenant les dysfonctionnements potentiels. Elles seront évaluées notamment en termes de réduction du risque.
Il est donc évident que l’amélioration continue est bien plus qu’une simple démarche. Il s’agit d’une véritable philosophie qui doit être portée par la direction de l’organisme, afin de devenir une valeur primordiale pour tous les collaborateurs, essentielle pour un véritable développement durable de l’organisme.
