Le secteur de l’énergie peut parfois engendrer des conflits entre les acteurs impliqués. C’est pourquoi le Médiateur National de l’Énergie existe. Quels sont ses objectifs précis ? Dans quels cas peut-on faire appel à lui en France ?
Faire appel au Médiateur de l’Énergie
Le Médiateur National de l’Énergie est un agent public chargé de faciliter le dialogue entre les fournisseurs d’énergie et les consommateurs, qui peuvent parfois être tendus. Cependant, il n’est pas compétent pour tous les litiges.
Quels litiges sont traités par le Médiateur de l’Énergie ?
Tous les litiges ne relèvent pas de la compétence du Médiateur de l’Énergie. Certains sont acceptés par cette autorité administrative, tandis que d’autres sont rejetés. Voici une liste des litiges recevables (article L 121-1 du Code de l’énergie) et irrecevables :
- Litiges relatifs aux contrats de fourniture d’énergie (électricité et gaz).
- Litiges relatifs aux contrats de fourniture d’autres énergies que l’électricité ou le gaz naturel (ex : fioul, propane, butane).
- Litiges relatifs aux contrats de raccordement (avec ENEDIS pour l’électricité et GRDF pour le gaz).
- Litiges relatifs à la formation des contrats de fourniture (processus de vente).
- Litiges relatifs aux services annexes contractés avec le fournisseur d’électricité ou de gaz.
- Litiges relatifs aux contrats de production d’électricité (ex : contrat de vente de l’énergie récoltée par un particulier à l’aide d’un panneau solaire).
Quelle est la procédure à suivre en cas de litige ?
Avant de saisir le Médiateur, il est important d’avoir déjà essayé de régler le litige directement avec son fournisseur ou le distributeur concerné. Il est nécessaire de présenter une preuve de cette démarche en la joignant à la saisine du Médiateur, qui doit être envoyée par écrit (courrier) ou digitalisée (par mail) au moins deux mois avant la saisie officielle.
Il est à noter que certains fournisseurs proposent leur propre service de médiation (comme EDF et Engie), et il est nécessaire de faire appel à eux en premier lieu. Cependant, si l’on n’est pas satisfait de la décision de ces médiateurs, on peut ensuite saisir le Médiateur National de l’Énergie. L’inverse n’est pas possible.
Une fois saisi, le Médiateur examinera la demande et décidera de sa recevabilité. S’il estime que le litige relève de sa compétence, il mènera des investigations techniques et juridiques, puis proposera une résolution du litige dans un délai de deux mois. Les parties impliquées restent libres de décider de la suite à donner à l’affaire.
Sollen : l’outil de médiation en ligne
Sollen, créé par le Médiateur en 2013, permet aux consommateurs de saisir leur litige en ligne. En 2022, Sollen avait reçu 9 925 saisines. Pour utiliser cette plateforme, il suffit de se rendre sur son site internet et de remplir un formulaire en ligne. Il faudra indiquer le type d’énergie, le fournisseur ou le distributeur concerné par le litige. L’utilisateur recevra alors ses identifiants pour suivre l’avancée du règlement de son problème.
Missions du Médiateur National de l’Énergie
Information des consommateurs
Le Médiateur National de l’Énergie a pour mission d’informer et d’accompagner le grand public, notamment en ce qui concerne ses droits et les démarches nécessaires. Le site internet energie-info.fr a été créé dans ce but, en collaboration avec la Commission de Régulation des Énergies (CRE). Le Médiateur participe également à la lutte contre la précarité énergétique en aidant les ménages en difficulté à obtenir un rétablissement de l’électricité dans leur logement et en les informant sur les aides financières disponibles.
Aide à la résolution des litiges
Le Médiateur joue un rôle de médiation dans les litiges entre les consommateurs et leur fournisseur d’énergie. Si un consommateur se sent lésé par son fournisseur, après avoir essayé de résoudre le problème directement avec lui sans succès, il peut faire appel au Médiateur. Celui-ci étudiera le dossier et proposera une résolution du litige si nécessaire.
Trois types de contrats relèvent de la compétence du Médiateur : les contrats de fourniture d’énergie, les contrats de raccordement à un réseau de distribution d’énergie et les contrats de services annexes liés à la fourniture d’énergie.
Le rapport du Médiateur de l’Énergie pour l’année 2022
En 2022, le Médiateur de l’Énergie a recensé 30 558 litiges, un niveau similaire à celui de l’année précédente. C’est la première fois depuis 2015 que le taux de litiges n’augmente pas. Cette année-là, EDF a reçu le moins de litiges, tandis que Mint Énergie en a reçu le plus.
Les principaux motifs de saisie du Médiateur de l’Énergie sont les suivants : méconnaissance du prix de l’énergie au moment de la consommation, refus de commercialiser des offres avec le bouclier tarifaire, changements dans les contrats sans communication transparente, augmentation drastique des prix après une offre attractive.
Certains fournisseurs ont été critiqués par le Médiateur de l’Énergie pour leurs abus, notamment Gaz de Bordeaux, Wekiwi et Mega Énergie.
Qui est le Médiateur de l’Énergie ?
Le Médiateur National de l’Énergie est une autorité administrative indépendante créée en 2006 pour accompagner les consommateurs dans la libéralisation des marchés de l’électricité et du gaz. Ses missions sont d’informer les consommateurs, de lutter contre la précarité énergétique et d’aider à la résolution des litiges entre fournisseurs et particuliers.
La fonction de Médiateur de l’Énergie a été créée par la loi de décembre 2006. Depuis novembre 2019, Olivier Challan Belval occupe le poste de Médiateur National de l’Énergie. Il est assisté de plusieurs membres de son équipe, dont Frédérique Feriaud, directrice générale, Catherine Lefrançois-Riviere, cheffe du service Médiation, Caroline Keller, cheffe du service Information et Communication, et Béatrice Gaudray, cheffe du Service Administration et Finances.
