Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients envers leur marque. Cet outil simple et efficace permet de mesurer dans quelle mesure un client recommanderait le produit, le service ou la marque à son entourage. Découvrez comment le NPS fonctionne, comment le calculer et quels sont ses avantages pour votre entreprise.
Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction des clients envers une marque. Il se base sur une question simple posée au client : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou notre produit à l’un de vos proches ?”. La réponse à cette question permet de définir un score de satisfaction.
Les catégories de clients selon les notes attribuées
En répondant à cette question, les clients attribuent une note entre 0 et 10. Selon la note attribuée, le client est classé dans l’une des catégories suivantes :
- Les promoteurs (note entre 9 et 10) : ces clients sont très satisfaits de votre marque ou produit, ils en parlent autour d’eux et sont vos ambassadeurs.
- Les passifs (note entre 7 et 9) : ces clients sont moyennement satisfaits et pourraient se tourner vers la concurrence si celle-ci répond mieux à leurs besoins.
- Les détracteurs (note entre 0 et 6) : ces clients sont clairement insatisfaits et n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement à leur entourage ou en ligne.
Comment calculer le NPS ?
Avant de calculer votre NPS, assurez-vous d’obtenir un nombre suffisant de réponses pour obtenir un résultat représentatif. Pour obtenir le score de satisfaction de vos clients, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score calculé varie entre -100 et +100.
Exemple : si 65 % de vos clients ont attribué une note entre 9 et 10 (promoteurs) et 42 % ont donné une note entre 0 et 6 (détracteurs), le calcul est le suivant : 65 % – 42 % = 23. Votre NPS est donc de 23.
Interpréter le résultat du NPS
Plus les notes obtenues sont élevées, plus cela indique une image positive de votre entreprise. Cependant, il n’existe pas de score parfait, car celui-ci dépend du secteur d’activité. Ce qui compte réellement, c’est que votre NPS reste stable voire augmente au fil du temps. Pour y parvenir, n’hésitez pas à solliciter régulièrement vos clients ou à utiliser des logiciels de questionnaire en ligne pour mesurer leur satisfaction.
Bon à savoir : pour obtenir des réponses plus précises et mieux comprendre les retours de vos clients, vous pouvez compléter votre question de base avec d’autres propositions adaptées à leurs catégories. Par exemple : “Quelles améliorations pourrions-nous apporter à notre service ?” ou “Quel produit de notre marque préférez-vous et pourquoi ?”.
Pourquoi utiliser le Net Promoter Score pour votre entreprise ?
Le NPS présente de nombreux avantages pour votre entreprise :
- Facilité de mise en place : le NPS est un outil simple à utiliser et ne nécessite aucune compétence particulière ni équipement. Il vous offre des résultats authentiques et rapides. Compréhensible par tous, il est directement lié à la croissance de votre entreprise.
- Compréhension de vos clients : grâce aux retours de vos clients, vous en apprenez davantage sur votre marque et votre offre. Vous pouvez également ajuster rapidement vos tarifs en fonction des avis plus détaillés et faire face à la concurrence.
- Identification et classification de vos clients : le score NPS permet de classer vos clients en trois catégories (détracteurs, passifs, promoteurs). Cela permet à vos collaborateurs d’utiliser les mêmes références lorsqu’ils évoquent vos clients ou lorsqu’ils proposent des actions spécifiques à une catégorie de clients bien identifiée.
- Adaptabilité à vos différentes offres : si vous souhaitez personnaliser la question de base en fonction d’un produit spécifique ou de l’expérience client de votre entreprise, vous pouvez interroger vos clients en ce sens.
Cependant, il est important de garder à l’esprit que le NPS ne peut pas, à lui seul, représenter la satisfaction de vos clients. Cet indicateur acquiert de la valeur lorsqu’il est combiné à d’autres enquêtes de satisfaction et de fidélisation plus détaillées.
N’attendez plus, mesurez le NPS de votre entreprise et utilisez cet indicateur pour améliorer la satisfaction client et stimuler la croissance de votre entreprise !
