Les longues files d’attente de conducteurs frustrés devant les bureaux de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) sont devenues une scène courante dans toute la province, les problèmes persistant avec le nouveau portail de service en ligne.
Maintenant, les problèmes de la SAAQ causent de sérieux maux de tête aux concessionnaires de l’industrie automobile, certains étant totalement incapables de livrer des véhicules à leurs clients.
C’est le cas de Stéphane Laframboise, président de Unik Auto Import, une entreprise d’importation de voitures à Montréal, dont les opérations sont paralysées depuis des jours en raison de l’incapacité de finaliser le processus d’enregistrement avec la SAAQ.
Lors de l’achat de véhicules en dehors du Québec, les concessionnaires ou les entreprises doivent d’abord les faire entrer dans la banque de véhicules du Québec par l’intermédiaire de la SAAQ. Ensuite, ils doivent soumettre le véhicule à une inspection mécanique obligatoire et enfin l’enregistrer au nom du client.
Pour un petit entrepreneur comme Laframboise, tout cela nécessite en moyenne trois rendez-vous à la SAAQ. Du moins, c’était le cas avant la mise en place du nouveau portail en ligne SAAQclic – un système qui connaît des difficultés au démarrage.
“Avant, c’était difficile, mais on vivait avec. Maintenant, ils ne peuvent pas recevoir mes demandes ou intégrer mes véhicules. Nous ne pouvons tout simplement plus rien faire”, a-t-il déclaré.
Laframboise a des voitures non enregistrées dans toute la ville : plusieurs sont bloquées dans un port CN, un entrepôt plein à Lachine (un espace de stockage qu’il loue pour 3 500 $ par mois) et huit autres sont garées près de sa maison.
“J’ai un petit marché – ce sont 100 véhicules par an. Cela demande tous les efforts du monde. En ce moment, j’ai 100 000 $ d’inventaire. Que dois-je faire avec cela ? Je ne suis pas Lexus”, a-t-il dit.
Laframboise s’est tourné vers la ligne d’assistance aux concessionnaires de la SAAQ, où il a dit avoir passé des heures sans jamais parler à un être humain et où la ligne a automatiquement raccroché après presque trois heures et demie d’attente.
“Nous appelons tous les jours, et nous attendons trois, quatre, cinq heures”, a-t-il dit. “Nous sommes coincés, honnêtement.”
Livraisons inconfortables pour les clients
La situation pose également problème dans les grandes entreprises et les concessions des grandes marques, selon Ian P. Sam Yue Chi, PDG de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ).
“Oui, nous rencontrons des difficultés au niveau de toutes les [890] concessions au Québec”, a-t-il déclaré.
Mais pour certains concessionnaires qui éprouvent déjà des retards de livraison dus à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, ajouter d’autres retards dus à des problèmes informatiques à la SAAQ n’est pas une option.
“La priorité numéro un a été établie dès le départ : nous voulions pouvoir livrer des véhicules aux clients. Nous le faisons par des moyens indirects”, a déclaré Sam Yue Chi.
Les concessionnaires font cela en enregistrant les véhicules qu’ils vendent en émettant des certificats d’immatriculation temporaires en papier, communément appelés “transit”, qui sont placés dans la fenêtre arrière d’une voiture en attendant d’être enregistrés.
Étant donné que les nouveaux systèmes de la SAAQ mis en place dans les concessions n’étaient pas suffisamment fiables, la SAAQ a recommandé aux concessions de continuer à délivrer des transits jusqu’à nouvel ordre.
Mais puisqu’un transit n’est valable que 10 jours, le document doit être renouvelé régulièrement par les concessionnaires jusqu’à ce que la SAAQ puisse traiter normalement les demandes d’immatriculation. Cela est gênant pour les clients, qui doivent retourner à la concession pour renouveler le document, explique Sam Yue Chi.
“Notre préoccupation ne concerne pas la capacité de la SAAQ. Elle concerne sa capacité à trouver des solutions rapides”, a-t-il déclaré, ajoutant que plus il faudra de temps pour que les systèmes de la SAAQ soient pleinement opérationnels, plus la tâche future d’immatriculer formellement tous ces véhicules sera grande pour les concessionnaires.
Les membres de la CCAQ effectuent chaque année 600 000 transactions via le système informatique de la SAAQ.
Les problèmes résolus d’ici avril, espère le PDG de la SAAQ
Des centaines de personnes font la queue pendant des heures devant les points de service de la SAAQ depuis plus d’une semaine, espérant effectuer une transaction ou accomplir une formalité administrative.
Jeudi, le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, a reconnu que la semaine dernière avait été difficile en raison de problèmes de capacité avec le réseau informatique de la SAAQ et de l’afflux de personnes dans des points de service dépassés.
Le nouveau portail SAAQclic est censé permettre aux conducteurs de remplacer leur permis, d’obtenir leurs documents d’immatriculation de véhicule ou d’accéder à leurs dossiers sans avoir à appeler ou à se rendre dans un point de service de la SAAQ.
Indiquant que des mesures d’atténuation sont mises en place, Marsolais a déclaré qu’il espérait que tout serait résolu d’ici la fin avril.
Pendant ce temps, Gino Desrosiers, le coordonnateur des relations avec les médias de la SAAQ, a également confirmé l’existence de problèmes techniques avec le portail SAAQclic pour les concessionnaires.
“Nos équipes informatiques travaillent à corriger les problèmes. Malgré tout, le portail fonctionne et les transactions sont enregistrées tous les jours”, a-t-il déclaré.
Desrosiers a également déclaré que la ligne d’assistance aux concessionnaires fonctionnait toujours, mais qu’elle était surchargée. Il a ajouté que d’autres mesures de soutien, notamment un canal de messagerie électronique permettant aux concessionnaires de signaler des problèmes techniques, sont également en place.
Le premier ministre Legault qualifie la situation d’”inacceptable”
Interrogé lors d’une conférence de presse vendredi sur les problèmes liés à la transition numérique à la SAAQ, le Premier ministre François Legault a exprimé son mécontentement.
“Je ne suis pas du tout satisfait de ce qui se passe à la SAAQ en ce moment”, a-t-il déclaré, ajoutant qu’il demande des changements.
Il a déclaré avoir discuté de la question avec la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, et son ministre du numérique et de la cybersécurité, Éric Caire.
“Il semble y avoir des difficultés d’accès au site, entre autres dans la partie d’authentification. Nous examinons ce que nous pouvons faire pour simplifier les choses. Et d’autre part, comme il y a plus de monde dans les bureaux physiques de la SAAQ, nous devons rapidement ajouter des employés pour répondre à la demande”, a déclaré Legault.
“La situation actuelle est inacceptable et j’ai demandé qu’elle soit corrigée rapidement.”
