Le Parcours du Client : Comprendre et Améliorer son Expérience [Modèle Gratuit]

Avez-vous déjà pensé que chaque achat que nous faisons implique un processus d’achat ? Avant même la transaction ? Nous appelons cela le parcours du client, qui englobe toutes les étapes par lesquelles une personne, ou un persona acheteur, passe, depuis le moment où elle identifie son besoin jusqu’à l’acquisition d’un produit ou d’un service pour le satisfaire.

Ce processus peut être aussi court que quelques minutes dans le cas de produits bon marché achetés de manière impulsive, comme de la nourriture dans un supermarché. Il peut également durer des mois voire plus d’un an, par exemple lors de l’achat d’une voiture ou d’un logiciel de gestion de l’expérience client.

Dans cet article, nous allons aborder le parcours du client, ses différentes phases et comment nous pouvons le définir dans notre stratégie d’expérience client.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Selon la définition du livre, un parcours client est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque lors de l’achat d’un service ou d’un produit. En d’autres termes, il prend en compte toutes les interactions, de la découverte de la marque à l’achat et au-delà.

L’accent est mis non seulement sur les transactions, mais aussi sur la manière dont le client se sent après chaque interaction avec la marque. Cela peut être utilisé comme une stratégie pour recueillir des informations sur l’expérience client tout au long de son processus d’achat.

L’objectif d’un parcours client est de mesurer et d’évaluer la manière dont vous prenez soin de vos clients et de déterminer comment vous pouvez améliorer leur expérience de votre marque pour la rendre encore plus agréable.

En améliorant l’expérience client à chaque point de contact du parcours, vous placez vos clients au cœur de votre activité. Cela permet de créer une base de fans loyaux et de fidéliser les clients. Les marques les plus fidèles sont celles qui influencent la vie de leurs clients. Fidélité à la marque est le résultat d’un grand nombre de variables, dont certaines sont contrôlables et d’autres non. Comprendre comment ces variables influent sur nos marchés est une première étape cruciale pour comprendre les causes de la fidélité à la marque.

Les étapes du parcours client

Maintenant que vous savez ce qu’est un parcours client, il est temps d’examiner de plus près ce que vous pouvez faire pour vous engager auprès de vos clients actuels et potentiels. Le parcours du client se compose de plusieurs étapes.

Ces trois étapes constituent généralement la plupart des parcours : la prise de conscience, la considération et la conversion. Ces étapes sont les plus adaptées aux achats hors ligne.

Avec le progrès des plateformes numériques, deux ajouts critiques apparaissent dans l’expérience client : la fidélisation et la défense des intérêts. Ces nouvelles étapes explorent les points de contact des marques avec les acheteurs en ligne.

1. Sensibilisation

La sensibilisation consiste à diffuser des informations générales sur vos produits et services auprès de votre public cible. Au cours de cette phase, les consommateurs recherchent des solutions et rencontrent de nombreuses marques et produits. C’est le moment de briller si vous voulez faire une bonne première impression.

2. Considération

Les marques se concentrent sur la promotion au cours de la phase de considération du parcours. C’est à ce moment-là que les clients commencent à chercher des alternatives à leurs achats antérieurs. Votre marque sera très probablement considérée avec d’autres, alors assurez-vous que chaque impression que vous faites compte.

3. Conversion

Cette étape incite les visiteurs à entreprendre une action particulière. À l’aide d’un appel à l’action, vous encouragez les clients à effectuer un achat, à s’inscrire à une liste de diffusion ou à souscrire à des services. Vous devez utiliser cette phase pour vendre votre produit comme étant le plus apte à résoudre le problème du visiteur.

4. Fidélisation

Une fois que vous avez acquis un nouveau client, la fidélisation devient primordiale. Un client fidèle apporte une activité constante à votre organisation et coûte moins cher que les efforts déployés pour attirer de nouveaux clients. La fidélisation consiste à rendre les clients heureux grâce à une équipe chargée de la gestion des relations et du succès des clients, afin de les empêcher de partir et de les amener le plus possible à la phase suivante : la promotion.

5. Promotion

Encourager chaque client à partager ses commentaires ou ses opinions peut prendre du temps et de l’argent. Les clients enthousiastes sont plus susceptibles de recommander votre marque et vos produits à un ami, ce qui peut constituer une rupture pour de nombreuses personnes.

Les avantages de la compréhension du parcours client

L’identification du parcours des clients nous permet de mieux comprendre comment ils achètent pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes, ainsi que le rôle spécifique qu’une entreprise joue dans ce processus.

En outre, le fait d’être conscient de toutes leurs interactions par le biais de n’importe quel canal de communication permet d’améliorer l’expérience d’achat tout en délivrant un message cohérent sur tous les canaux.

Analyse du parcours client

Comprendre l’organisation du point de vue du client apporte de nouvelles idées et opinions. C’est précisément ce que fait l’analyse du parcours client : elle analyse les points de vue des clients sur les produits afin que vous puissiez apporter les changements nécessaires pour les fidéliser.

L’analyse comporte trois étapes : la collecte d’informations précises, l’élaboration de personas de clients et l’analyse des interactions avec les clients.

Canaux de communication pour le parcours du client

Votre carte est une vue à 360 degrés des commentaires des clients à chaque étape de leur parcours. Pour commencer, voici quelques éléments permettant de mesurer l’expérience de manière continue :

• Sur place : recueillir des informations au moment où les clients se rendent dans les entreprises ayant un emplacement physique.
• Courriel : l’envoi de courriers électroniques est l’un des moyens les plus simples d’obtenir un retour d’information de la part des clients.
• Centre d’appel : recueillir des commentaires par courrier électronique ou par téléphone après chaque interaction avec le client.
• In-App : recueillir des réponses sans quitter l’application.
• Site web : recueillir un retour d’information sur votre site web est essentiel à une approche holistique de l’expérience client.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte du parcours client raconte l’histoire des expériences de vos clients avec votre marque à travers tous les points de contact, tous sur le même canevas. Comprendre ces expériences vous permet de cartographier et de contrôler avec précision le parcours du client.

Exemple de cartographie du parcours client

Starbucks est un excellent exemple d’entreprise qui maîtrise l’intimité avec le client pour contrôler l’expérience. Le géant du café vend l’expérience en associant le produit à une expérience inoubliable, ce qui fidélise leurs clients et leur permet de facturer jusqu’à 10 fois plus que leurs concurrents.

Modèle gratuit de cartographie du parcours client

Si vous avez besoin d’aide pour commencer à créer votre propre parcours client, nous avons créé un modèle gratuit de cartographie du parcours client qui pourra vous aider à esquisser les étapes, l’UX et la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre marque.