Le parcours utilisateur est un élément essentiel de la méthodologie UX mise en place par Limpide lors de la création d’un site web. Selon nous, il est impossible de proposer une expérience utilisateur maîtrisée sans avoir correctement modélisé le parcours utilisateur.
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Le parcours utilisateur d’un site web est un enchaînement d’étapes qui guide l’internaute de son point de départ à son point d’arrivée. Ces étapes sont accompagnées d’un contexte émotionnel, d’actions à réaliser et d’informations à consulter. Le parcours peut être vu comme le chemin que suit l’internaute lorsqu’il arrive sur votre site web. Vous avez deux choix : le laisser naviguer à l’aveugle, avec le risque qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche, ou l’orienter pour faciliter sa recherche.
Le terme “utilisateurs” est très généraliste, mais il simplifie notre approche. Nous devons comprendre nos utilisateurs pour définir leurs besoins et attentes. En connaissant nos utilisateurs, nous pouvons adapter notre site web en conséquence.
Un site web peut être consulté sur de nombreux appareils différents : ordinateurs, smartphones, tablettes, etc. Il est donc crucial de prendre en compte ces différents formats lors de la conception d’un parcours utilisateur. Deux approches courantes sont le “mobile first” (priorité aux smartphones) et le “desktop first” (priorité aux ordinateurs).
Le parcours utilisateur UX est un élément clé de l’analyse des besoins et des attentes des utilisateurs. Il permet de comprendre les points de friction et les étapes clés du parcours client. Mais par où commencer pour bien comprendre le parcours à suivre ?
Cartographier un parcours utilisateur en 4 étapes
1. Analysez votre cible
Il est essentiel de bien connaître votre cible pour cartographier son parcours utilisateur. Vous devez comprendre qui sont vos utilisateurs, quels sont leurs besoins et attentes. Par exemple, lorsque vous ciblez les grands comptes, vous devez tenir compte des différents profils potentiellement en interaction avec votre site internet, tels que les services d’achat, les systèmes d’information et les ressources humaines. Chaque profil aura des besoins différents, il est donc important de les anticiper et de proposer des parcours utilisateur adaptés.
2. Définissez des objectifs
Un site web peut avoir différents objectifs, tels que vendre des produits, informer ou engager l’audience. Il est crucial de définir clairement ces objectifs pour prioriser les parcours utilisateur. Votre site internet ne peut pas proposer un parcours “universel” pour toutes vos cibles, il doit donc offrir plusieurs parcours spécifiques adaptés aux besoins de chaque utilisateur.
3. Délimitez le périmètre
Le parcours utilisateur d’un site web peut être pluriel, avec des parcours spécifiques pour différents objectifs. Il peut également varier au sein d’un même segment pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs. Il est important de réaliser des tests utilisateurs pour optimiser les parcours et proposer une expérience fluide. Dans certains cas, il peut être nécessaire de créer un site web dédié ou d’utiliser d’autres canaux pour traiter certaines cibles qui ne peuvent pas être bien prises en charge sur votre site existant.
4. Créez une journey map
Une journey map est une visualisation du parcours complet de l’utilisateur sur votre site web. Elle permet de comprendre toutes les actions et les étapes du parcours, ainsi que l’état d’esprit de l’utilisateur à chaque étape. Il existe autant de journey maps que de types d’utilisateurs. Pour créer une journey map efficace, il est important de recueillir les informations directement auprès des utilisateurs, par le biais d’ateliers ou d’entretiens. On peut également utiliser des outils d’analyse tels que l’analyse comportementale et les données d’analyse pour enrichir la journey map.
Comment matérialiser le parcours utilisateur ?
La modélisation du parcours utilisateur peut être réalisée de différentes manières, en fonction de vos besoins, de vos compétences et de vos ressources. Vous pouvez utiliser des post-its, des tableaux, des outils de mind mapping ou même créer des prototypes LowFi ou HiFi pour visualiser les parcours utilisateur. Les prototypes sont particulièrement utiles car ils permettent de se faire une idée précise des parcours proposés et de les tester avec des utilisateurs réels.
Les grands modèles de parcours utilisateurs
Le parcours prospect
Le parcours d’un prospect, c’est-à-dire d’un futur client potentiel, est essentiel pour l’acquisition de nouveaux clients. Il est important de réfléchir au parcours que vous souhaitez proposer à ces prospects. Vous pouvez les amener vers une landing page avec un formulaire de contact ou les orienter vers une page de transition avant de les diriger vers votre site web. Il est crucial de proposer un parcours fluide et pertinent pour convaincre les prospects de continuer à naviguer sur votre site.
Le parcours client à fidéliser
Une fois un client acquis, il est important de proposer des services complémentaires pour le fidéliser. Vous pouvez lui proposer des offres complémentaires ou lui donner accès à un espace client où il pourra consulter ses factures, les informations sur ses produits ou contacter votre service client. C’est un parcours qui mêle à la fois des contacts digitaux et réels.
Le parcours candidat
Les candidats utilisent internet pour leur recherche d’emploi. Ils sélectionnent les entreprises qui les intéressent et peuvent postuler en ligne ou se rendre à des événements de recrutement. Il est important de proposer des contenus pertinents pour les candidats, tels que la présentation de l’entreprise, les offres d’emploi et la possibilité de postuler en ligne. Les réseaux sociaux jouent également un rôle clé dans ce parcours, car ils permettent aux candidats de se faire une idée de la marque employeur.
Le parcours collaborateur
Dans un contexte décentralisé, un site web peut être utilisé comme un outil pour les collaborateurs. Cela peut inclure des fonctionnalités collaboratives telles que le partage de documents, la mise en relation ou l’accès à des formations. Il est essentiel de co-créer les parcours collaborateurs avec les différentes équipes pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins spécifiques de chaque service.
Vers de nouveaux parcours ?
Les nouvelles fonctionnalités telles que le chat en temps réel ou les chatbots permettent aux utilisateurs de prendre contact avec votre entreprise en temps réel. Il est important de mesurer l’impact de ces fonctionnalités sur le parcours utilisateur et de s’assurer qu’elles n’interfèrent pas avec la navigation des utilisateurs ou ne sont pas perçues comme intrusives.
La vision d’un parcours utilisateur Limpide
Pour mettre en place un parcours utilisateur efficace sur votre site web, voici quelques conseils de Limpide :
- Fixez des objectifs réalistes.
- Sélectionnez une équipe compétente et complémentaire.
- Identifiez les utilisateurs et leurs besoins.
- Modélisez le parcours dans son ensemble.
- Prototypez et testez les parcours utilisateur du site web.
En suivant ces conseils, vous pourrez créer un parcours utilisateur optimal pour votre site web et offrir une expérience utilisateur fluide et pertinente.
