Qu’est-ce que le ticketing informatique?
Au départ, un “ticket” est une demande adressée par un client à une équipe de support informatique pour résoudre des problèmes. Ces demandes peuvent être générées via e-mail, réseaux sociaux ou directement par le support client. Lorsque votre entreprise devient populaire, il est fort possible que vous receviez un grand nombre de “tickets”. Le ticketing informatique permet de rationaliser le traitement de ces demandes afin d’augmenter la productivité du service après-vente (SAV). Les demandes clients sont enregistrées et converties en tickets numériques, ce qui facilite leur centralisation et leur tri en fonction de leur nature et de leur priorité. Chaque ticket est ensuite attribué à un conseiller spécialisé, ce qui permet de connaître en temps réel le statut du ticket et de tenir les clients informés. Contrairement à un système qui gère les requêtes dans l’ordre de réception, le ticketing informatique offre plus de clarté et d’efficacité.
Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour le support client de votre entreprise?
Choisir un système de gestion de ticket performant est essentiel pour garantir l’efficacité de votre SAV. Une bonne relation client passe en effet par un SAV efficace. Un logiciel de ticketing est donc un outil indispensable pour votre réussite, car il vous aide à gérer les demandes de vos clients rapidement. En plus de trier les requêtes clients pour les attribuer directement au conseiller dédié, le ticketing offre de nombreux indicateurs de performances. Il permet de connaître le temps de résolution moyen des tickets ainsi que le nombre d’échanges moyen pour résoudre une requête. Ces indicateurs permettent également de repérer rapidement les requêtes répétitives afin de mettre en place des réponses efficaces. Vous pouvez ainsi rédiger des réponses automatiques pour les requêtes simples ou générer de nouvelles FAQs pour limiter le nombre de tickets. Pour vous faciliter la tâche, nous vous proposons une sélection des 10 meilleurs logiciels de ticketing pour votre entreprise.
Classement du meilleur logiciel de ticketing : notre sélection détaillée
Zendesk
Zendesk est un outil de ticketing basé sur le cloud qui permet de centraliser les requêtes de vos clients. Il peut être utilisé en interne pour classer les e-mails que vous recevez des différents services. Il convient aux entreprises de toutes tailles et est entièrement personnalisable. Un des principaux avantages de Zendesk est sa facilité d’utilisation, vous pourrez paramétrer votre assistance client en quelques heures seulement. Ce logiciel propose également 7 tableaux de bord dédiés au service client omnicanal et une version d’essai gratuite. Des abonnements sur-mesure sont disponibles pour accéder à l’ensemble de ses outils.
Freshdesk
Freshdesk est une solution de ticketing qui offre des solutions 360° dans la gestion de vos relations clients. Disponible sur le cloud, il est accessible depuis n’importe quel appareil connecté. Il convient aux entreprises de toutes tailles, des start-up aux grandes marques. Freshdesk permet d’intégrer plusieurs canaux de communication dans une boîte de réception unique. Il dispose également d’une application mobile pour iOS et Android. Une version d’essai de 21 jours est disponible, ainsi que des abonnements à partir de 15 € par mois et par agent.
Wrike
Wrike est un outil de gestion de projet qui intègre également un outil de gestion de ticket informatique. Il permet de trier facilement vos tickets à l’aide de formulaires personnalisés. Wrike propose une version d’essai de 15 jours et des abonnements à partir de 9,8 € par mois. Il offre également des intégrations avec divers logiciels tels que Adobe CC, Google Drive et MS Project.
LiveAgent
LiveAgent est un logiciel de ticketing qui dispose d’une boîte de réception partagée pour rationaliser les demandes entrantes. Il est utilisé par des entreprises de renom telles que BMW, Huawei, Yamaha et Orange. LiveAgent offre de nombreuses fonctionnalités très utiles, telles que la détection automatique des collisions entre agents. Il propose une version gratuite et des abonnements à partir de 13 € par mois.
Axonaut
Axonaut est un CRM français qui permet de structurer la relation commerciale et le SAV via un module dédié au ticketing. Cet outil tout-en-un centralise toutes vos requêtes clients sur une interface claire et simple d’utilisation. Il est destiné aux TPE et PME. Axonaut offre une version d’essai de 15 jours et des abonnements à partir de 34,99 € par mois.
Zoho Desk
Zoho Desk est un logiciel de ticketing omnicanal et contextuel qui assure le suivi des requêtes clients et augmente la productivité de vos agents. Il convient aux entreprises de toutes tailles et dispose d’une application mobile. Zoho Desk propose une version gratuite jusqu’à 3 agents et des abonnements à partir de 14 € par mois et par agent.
Crisp
Crisp est un logiciel de gestion des tickets informatiques français qui se veut moderne et centré autour du client. Il dispose d’un système de billetterie adapté aux conversations en temps réel. Crisp permet de rationaliser les tâches et de centraliser les échanges. Il offre une version gratuite et des abonnements à partir de 35 € par mois.
Clarilog
Clarilog est un logiciel de ticketing qui vous aide à gérer l’ensemble de votre parc informatique. Il permet de centraliser les demandes utilisateurs tout en établissant une base de priorisation. Clarilog offre une version d’essai gratuite et des tarifs disponibles sur devis.
Jitbit Helpdesk
Jitbit Helpdesk est un logiciel de gestion client qui permet de traiter les requêtes rapidement et efficacement. Il convient aux entreprises de toutes tailles et offre différentes fonctionnalités telles que l’automatisation des demandes et la gestion des incidents. Jitbit Helpdesk propose une version d’essai gratuite et des abonnements à partir de 29 € par mois.
Freshservice
Freshservice est une solution ITSM intuitive et intelligente qui unifie vos services de management. Grâce à ses capacités d’IA et de ML, elle automatise vos tâches et améliore la productivité de vos agents. Freshservice convient aux entreprises de toutes tailles et a remporté plusieurs récompenses. Une version d’essai de 21 jours est disponible, ainsi que des abonnements à partir de 15 € par mois.
