Vous souhaitez vous engager dans une démarche de qualité ou obtenir la certification ISO 9001, mais vous ne savez pas par où commencer ?
Le groupe Optimiso révèle sa stratégie qui a été appliquée avec succès depuis plus de 15 ans auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
À travers 20 étapes, vous bénéficierez d’un projet clé en main pour mettre en place votre système de gestion de la qualité certifié ISO 9001.
1/ Présentation du projet aux employés
Un processus de certification ISO 9001 est un projet en soi. Comme dans tout bon projet de gestion, il est essentiel de communiquer avec les employés concernés.
Cette présentation peut être faite en personne, par visioconférence ou éventuellement par écrit et abordera les points suivants :
- L’objectif de la certification ISO 9001
- Explication du terme “Système de gestion de la qualité (SGQ)”
- Les étapes et les délais du projet
- L’implication de chaque employé
- Les avantages pour l’entreprise et les employés
- Le soutien de la direction dans ce projet
2/ Description du contexte de l’entreprise
La norme ISO 9001 exige de définir le contexte de l’entreprise, c’est-à-dire de décrire l’environnement dans lequel elle opère.
Vous définirez :
- Les problématiques externes : politiques, économiques, juridiques, technologiques, etc. Plusieurs méthodes sont possibles pour définir les problématiques externes. Nous vous recommandons d’utiliser la méthode PESTEL.
- Les problématiques internes : valeurs, culture d’entreprise, connaissances et performances.
- Les parties intéressées : actionnaires, syndicats, clients, etc.
- Le champ d’application de la norme : quelles activités de l’entreprise seront certifiées ?
3/ Gestion de l’information documentée
De nombreuses informations seront documentées lors de la mise en œuvre de la certification ISO 9001. Vous décrirez comment les activités sont réalisées, qui peut faire quoi dans l’entreprise, etc.
La rédaction d’un document, souvent appelé “Politique de gestion des documents”, formalisera les règles à suivre pour la description et la gestion de ces informations. Ce document contiendra notamment : les types de documents (formulaires, procédures d’exploitation, directives, procédures…), qui peut les mettre à jour, comment ils sont communiqués, comment la version et les mises à jour sont gérées, etc.
Cette politique garantira que la documentation est bien décrite, comprise par les employés et régulièrement mise à jour.
4/ Inventaire des activités
Pour répondre à la question “Que fait l’entreprise ?”, il est important d’identifier et de lister les activités (ou processus) réalisées. Vous verrez que cette étape essentielle servira aux autres étapes du projet.
Pour une meilleure lisibilité, cet inventaire regroupe souvent les activités à plusieurs niveaux. Prenons l’exemple du processus “Ressources humaines”, qui pourrait être présenté comme suit :
Généralement, les entreprises identifient entre 100 et 200 processus qu’elles considèrent comme nécessaires dans le cadre de leur démarche qualité.
5/ Identification des risques et opportunités
Cette étape consiste à identifier uniquement les risques opérationnels. Il s’agit des risques liés à la qualité du produit ou du service et à la satisfaction du client. Par exemple :
- Risque de panne informatique
- Risque de retard de livraison du produit
- Risque de pénurie de stock
Dans cette étape, il est également nécessaire d’identifier les opportunités. Par exemple :
- Augmentation de la demande client
- Amélioration de la productivité
6/ Description des activités
Dans un premier temps, définissez ce qui doit être décrit, en vous basant sur l’inventaire des activités et certains risques identifiés. Ensuite, décrivez uniquement ce qui sera utile aux employés et à l’entreprise.
Ces descriptions peuvent prendre différentes formes : procédures de travail, listes de contrôle, instructions d’exploitation, vidéos, etc. Certaines règles de base doivent être appliquées pour que votre documentation soit lue et comprise par les employés.
7/ Processus et cartographie des processus
Grâce à l’inventaire des activités établi à l’étape 4, il sera plus facile d’établir la cartographie des processus et d’obtenir une vision macro des activités de l’entreprise.
Pour créer la cartographie des processus, on peut partir des besoins des clients (à gauche) et viser leur satisfaction (à droite). Au milieu, on trouvera la mission de l’entreprise, regroupant les principales activités ou le cœur de métier. Les processus de gestion et de support sont souvent représentés respectivement en haut et en bas de la carte.
Pour les processus principaux, il est également recommandé de créer des fiches de processus regroupant les étapes du processus, les risques associés, les indicateurs, les ressources ou même les parties prenantes.
8/ Gestion des non-conformités et des améliorations
L’un des objectifs de la certification ISO 9001 ou de la gestion de la qualité est de recueillir les non-conformités afin de garantir que les problèmes survenus ne se reproduisent pas.
Il est essentiel de décrire une procédure expliquant comment ces non-conformités sont gérées, ainsi que pour les améliorations. Il est important de bien les gérer pour assurer l’amélioration continue de l’entreprise, qu’elles découlent d’une non-conformité, d’un audit ou d’une suggestion d’un employé.
Ces procédures seront d’une grande aide pour les employés de l’entreprise, qui ne sont pas toujours formés à la gestion de la qualité. Elles encourageront les employés à signaler les problèmes et à proposer activement des solutions.
9/ Identification des indicateurs
La norme ISO 9001 exige la mesure des indicateurs de performance. Autrement dit, il s’agit d’établir des indicateurs qui répondent à la question “Les activités de l’entreprise fonctionnent-elles bien ?”.
Ces indicateurs fournissent des informations sur les activités de l’entreprise, telles que :
- Délai de livraison
- Temps d’attente du client
- Nombre d’erreurs
- Satisfaction client
Pour garantir une bonne mesure de ces indicateurs, créez un enregistrement pour chacun d’eux avec les informations suivantes :
- Pourquoi est-il mesuré ?
- Comment est-il mesuré ?
- Qui le mesurera ?
- Sous quelle forme sera-t-il représenté ?
10/ Identification des connaissances
Tout d’abord, différencions “connaissances” et “compétences” à travers un exemple concret.
- Je sais comment monter un meuble IKEA = connaissance
- J’ai déjà réussi à monter un meuble IKEA = compétence
La norme ISO 9001 exige d’identifier les connaissances nécessaires pour la réalisation réussie des activités. Là encore, en vous basant sur l’inventaire des activités précédemment réalisées, listez les connaissances nécessaires pour chaque processus.
Pour le processus de vente, par exemple, les connaissances nécessaires pourraient être :
- Historique du client
- Offres proposées
- Offres émises
- Spécifications du marché local
- Spécifications du client
- Normes
11/ Identification et évaluation des compétences
Pour cette étape, l’ISO 9001 exige d’identifier et d’évaluer les compétences nécessaires pour un poste donné et pour assurer la mise en œuvre adéquate d’un processus.
Une matrice comme celle ci-dessous permet de distinguer facilement les compétences requises pour chaque poste. Une matrice similaire peut être créée en croisant les compétences et les collaborateurs pour identifier d’éventuelles lacunes.
Si des compétences font défaut, les employés concernés devront être formés, encadrés, recrutés ou externalisés. Toutes ces actions doivent bien sûr être suivies et documentées.
12/ Évaluation des fournisseurs
L’évaluation des fournisseurs (et sous-traitants) est l’un des éléments clés de votre démarche qualité. En effet, si la qualité reçue d’un fournisseur est médiocre, la qualité de votre produit ou service livré en sera affectée.
Il est donc nécessaire d’identifier les fournisseurs clés qui ont un impact direct sur les produits ou services que vous proposez. Pour chacun d’entre eux, vous définirez alors les critères de qualité, la fréquence d’évaluation et s’il est nécessaire d’auditer directement le fournisseur.
13/ Évaluation de la satisfaction des clients
L’objectif de la certification ISO 9001 et d’une démarche qualité est de garantir la satisfaction du client, il est donc essentiel de l’évaluer et de la surveiller. Comment savoir si vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ?
Il existe de nombreuses méthodes pour mesurer cette satisfaction : questionnaire de satisfaction (papier ou en ligne), borne d’enquête, entretien client, analyse des pertes ou gains de clients, etc.
14/ Politique qualité
La politique qualité est un document qui formalise les éléments suivants :
- L’engagement de la direction
- La raison d’être de l’entreprise
- L’engagement envers la satisfaction du client
- L’engagement envers l’amélioration continue
Il est important que cette politique soit communiquée aux employés et aux parties prenantes. Elle doit être connue et comprise de tous.
15/ Propriété des clients et des partenaires externes
La norme ISO 9001 exige que l’entreprise identifie les biens des clients et des partenaires externes. Parfois, pour produire son produit ou son service, l’entreprise reçoit quelque chose de son client. Les biens des clients peuvent comprendre des matériaux, des composants, des outils et équipements, des locaux, des propriétés intellectuelles ou des données personnelles.
Par exemple, dans une agence immobilière, l’entreprise gère la location d’appartements ou de bâtiments qui appartiennent au client. Dans ce cas, il est important pour l’agence d’identifier ces biens et d’en décrire l’état afin de les protéger et de les sauvegarder.
16/ Sensibilisation des employés au SGQ
Cette étape consiste à former et à informer les employés, car ce sont eux qui mettront en œuvre le système de gestion de la qualité et assureront le succès du processus.
Ces sessions d’information ou de formation doivent être régulièrement organisées pour les employés existants et pour chaque nouvel employé rejoignant l’entreprise.
Elles peuvent inclure les sujets suivants :
- Avancement du projet
- Politique qualité
- Gestion documentaire
- Participation à l’amélioration continue (comment signaler les incidents et les améliorations)
- Audit interne qualité
- Audit de certification ISO 9001
17/ Audit interne qualité
L’audit interne qualité permet de vérifier que le travail est réalisé conformément aux exigences définies.
Pour ce faire, l’entreprise doit former un ou plusieurs employés à l’audit interne qualité. Ces employés établiront un plan d’audit pour identifier les activités, les postes ou les produits qui seront audités tout au long de l’année. Ensuite, les auditeurs interrogeront certains employés pour s’assurer que les activités fonctionnent correctement. Ils recueilleront également leurs suggestions d’amélioration ou les incidents qui ont pu se produire.
Par la suite, les résultats de ces audits internes doivent être transmis à la direction, qui prendra des mesures correctives si nécessaire. Il est important de conserver les rapports d’audit de manière appropriée, car ils serviront de preuve lors de l’audit de certification.
18 / Revue de direction
Au moins une fois par an, la direction doit procéder à une revue du SGQ pour s’assurer qu’il est toujours approprié, pertinent et efficace.
Lors de cette revue de direction, les sujets suivants seront abordés :
- Progrès réalisés sur les actions décidées lors de la revue précédente
- Évolutions des problématiques externes et internes
- Informations sur la performance qualité : non-conformités et améliorations, indicateurs, audits internes qualité, satisfaction client, évaluation des fournisseurs, ressources allouées au SGQ et objectifs.
- Efficacité des actions mises en œuvre concernant les risques et les opportunités
- Opportunités d’amélioration
19/ Audit de certification ISO 9001
C’est le grand jour ! Après tout ce travail, le projet arrive enfin à son terme. L’audit de certification ISO 9001 se déroule en trois phases principales.
- Phase 1 : Cette phase est également appelée “audit de pré-certification”. L’auditeur rencontre le chef de projet interne et la direction générale pour s’assurer que toute la documentation nécessaire est présente et que l’entreprise a pleinement intégré le concept d’amélioration continue. L’auditeur donne ensuite son approbation pour passer à la phase 2 et soumet un plan d’audit.
- Phase 2 : Cette phase est l’audit de certification proprement dit. Après avoir soumis un plan d’audit, l’auditeur auditera le chef de projet interne, la direction générale et quelques employés pour vérifier les éléments suivants :
- Engagement de la direction
- Respect des exigences de l’ISO 9001
- Bon fonctionnement de l’amélioration continue
- Mise en œuvre d’une approche fondée sur les risques
- Implication des employés dans le SGQ
À la fin de l’audit, l’auditeur fournira oralement sa position sur la décision de certification et partagera les éventuelles déviations détectées. L’auditeur recommandera ensuite votre entreprise à l’organisme de certification et quelques semaines plus tard, vous recevrez le rapport d’audit et votre certificat.
20/ Après la certification
Félicitations, votre entreprise est maintenant certifiée ISO 9001 ! C’est le début d’une nouvelle aventure pour maintenir et améliorer votre système qualité.
Vous devrez régulièrement :
- Maintenir la certification auprès de l’organisme de certification
- Gérer la documentation et vous assurer qu’elle est à jour et accessible
- Réévaluer les risques
- Suivre les indicateurs
- Réaliser des audits internes qualité
- Réévaluer les compétences
- Réévaluer les fournisseurs
- Assurer la satisfaction du client
- Gérer les non-conformités
- Mettre en œuvre des projets d’amélioration
- Communiquer vos actions relatives au SGQ en interne et en externe
- Organiser une revue de direction une fois par an
La certification ISO 9001 est organisée selon un cycle de 3 ans. Après l’audit de certification, des audits de surveillance auront lieu chaque année (années 1 et 2), suivis d’un audit de renouvellement tous les 3 ans.
En conclusion, ces 20 étapes structurent la mise en œuvre d’une démarche qualité et l’obtention de la certification ISO 9001. Elles devraient vous permettre de bénéficier d’un SGQ utile tant pour les employés que pour la direction.
Avec un logiciel ISO 9001 tel que Optimiso Suite, vous bénéficiez d’un système qualité fiable et centralisé, d’une participation accrue des employés et d’audits facilités.
