Les relations avec vos clients sont essentielles ! Découvrez les 4 principes d’une bonne gestion de la relation client.
La gestion de la relation client consiste à collecter, traiter et analyser les informations relatives aux clients afin d’établir une communication personnalisée, favorisant la fidélisation et la génération de ventes.
Connaître vos clients et entretenir une relation personnalisée avec chacun d’eux est indispensable pour répondre à leurs attentes, augmenter leur durée de vie, leurs achats et leur satisfaction.
En somme, la relation client est un véritable art.
1 – Personnaliser les échanges
Passez d’une communication de masse à une communication individualisée et calibrée pour chaque client grâce au marketing automation.
Essayez autant que possible de personnaliser la communication avec chaque client en utilisant les informations personnelles dont vous disposez, ainsi que le suivi de leurs actions.
Par exemple, inclure le prénom de vos clients dans vos emails permet d’augmenter les taux de conversion. Mais plus important encore, un email envoyé au bon moment, en réponse à une action spécifique d’un client, sera plus efficace qu’une campagne emailing de masse.
Pour adapter au mieux vos communications avec vos clients, la meilleure solution est de mettre en place des scénarios de marketing automation.
Le marketing automation consiste à automatiser les communications en fonction de conditions prédéfinies, qui tiennent compte du comportement du destinataire.
Par exemple, un client qui vient de s’inscrire sur votre site recevra des conseils pour compléter son profil et une présentation des différents services proposés, tandis qu’un client dont c’est l’anniversaire recevra une promotion spéciale, etc.
Vos messages sont ainsi plus opportuns, ciblés pour chaque utilisateur en fonction de sa progression dans le parcours client.
2 – Connaître vos clients
Récoltez les bonnes informations et suivez les bons indicateurs pour adapter vos communications au parcours de chaque client.
Vos clients sont tous différents, que ce soit dans leurs modes de consommation, leurs comportements sur votre site, ou leur attention. En les analysant, vous pouvez être plus efficace dans votre marketing.
Un bon moyen de connaître le degré d’intérêt de vos clients pour vos offres, ainsi que leur avancement dans le parcours d’achat, est de mettre en place un système de lead scoring et de lead nurturing. Il s’agit d’attribuer automatiquement un score à chaque client en fonction de son comportement sur votre site et de ses interactions avec vos campagnes marketing.
Cette qualification vous permettra de contacter vos clients avec des messages plus pertinents et de prioriser vos efforts sur ceux qui offrent le plus de potentiel.
3 – Assurer la cohérence de la marque
Rassurez vos clients en adoptant un message et une identité graphique cohérents sur les différents canaux de communication.
Afin de maintenir la relation client, il est important de travailler sur l’identité de votre entreprise, qui doit être immédiatement reconnaissable dans vos communications, quel que soit le canal utilisé.
Prenons un exemple : si vous vendez des bijoux artisanaux avec des pierres semi-précieuses, qui sont influencés par la Bretagne, les mots “artisanal”, “pierre semi-précieuse” et “Bretagne” doivent toujours être présents dans vos discours, que ce soit sur votre site web, vos cartes de visite, vos réseaux sociaux ou vos newsletters.
En choisissant un message clair pour votre entreprise, vous communiquez son identité de manière simple et cohérente. Vos clients se souviendront de ces mots-clés lorsqu’ils penseront à votre marque.
Mais la cohérence de la relation client à travers les différents canaux ne se limite pas seulement au message de votre marque : c’est toute l’expérience qui doit être homogénéisée.
Par exemple, il est important que votre newsletter présente la même identité graphique que votre site, voire qu’elle inclue une navigation vers les différentes catégories.
Pour cela, vous pouvez créer des templates d’emails aux couleurs de votre marque afin de gagner en cohérence et en efficacité.
4 – Proposer de la valeur
Vos clients sont bombardés chaque jour par des centaines d’informations sans réelle valeur ajoutée. Pour éviter que vos messages ne soient perçus comme parasites, il est nécessaire de se démarquer en proposant des contenus réellement utiles pour eux.
Toute relation doit être bénéfique pour les deux parties impliquées. Proposer un contenu intéressant à votre audience vous permettra de maintenir leur intérêt.
Articles de blog, livres blancs, newsletters, webinaires, stories Instagram et Facebook Lives sont autant de supports qui vous permettront d’apporter à vos clients les informations qu’ils recherchent, voire de les divertir avec des contenus originaux.
Les supports utilisés dépendent de vos produits, de vos clients et de vos préférences. Quoi qu’il en soit, communiquer sur des sujets liés à votre activité démontrera non seulement votre expertise, mais également votre volonté sincère d’aider votre audience.
Prenons un exemple : si vous vendez des jupes sur-mesure en ligne, proposer à vos clientes un guide pour les aider à prendre leurs mesures chez elles les aidera non seulement pour leurs commandes, mais également dans leur vie future.
Vous pouvez également créer du contenu sur la mode, comme des interviews de créateurs, des articles sur les prochaines tendances ou des photos d’ensembles complets, pour intéresser et informer vos clients.
C’est ce qu’on appelle une stratégie de contenu, ou inbound marketing. Vos clients reviendront vers vous pour la valeur que vous partagez avec eux, et non pas parce que vous les avez harcelés avec des campagnes agressives.
En résumé :
- Adressez-vous à chaque client individuellement
- Récoltez des informations et suivez leurs actions pour rendre vos messages plus adaptés
- Rendez votre marque identifiable sur tous les canaux
- Ne parlez pas à vos clients pour ne rien dire, ou seulement pour leur vendre quelque chose
La clé d’une gestion client réussie est d’entretenir une relation personnelle avec chacun de vos clients, même en parlant à plusieurs personnes.
C’est l’alliance de la personnalisation des communications et de l’efficacité des outils marketing. C’est l’équilibre entre l’humain et le digital.
En appliquant ces conseils à votre entreprise, vous attirerez davantage de clients et maintiendrez de bonnes relations avec eux !
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