Au cours de votre parcours en tant qu’e-commerçant, votre objectif principal sera de fournir le meilleur service à vos clients et de trouver continuellement des solutions pour fidéliser votre clientèle. La gestion de votre site internet sera facilitée si vous établissez en amont une stratégie de vente adaptée aux consommateurs et si vous accordez de l’importance à leurs retours. En évaluant leurs expériences sur votre site e-commerce, vous pourrez avancer sur la bonne voie en minimisant les risques d’erreur. Découvrez donc les 5 étapes clés du processus d’achat et tous nos conseils pour optimiser votre parcours d’achat en ligne.
Qu’est-ce que le processus d’achat : définition
Le processus d’achat est défini comme l’ensemble des actions nécessaires pour qu’un internaute puisse acheter un produit ou une prestation auprès d’un vendeur ou d’un prestataire.
Le parcours du consommateur avant l’acte d’achat
Avant de procéder à l’acte d’achat, le consommateur détermine consciemment ou inconsciemment son besoin. Ce besoin peut être créé suite à la découverte d’un produit, entraînant un achat impulsif, ou il peut être essentiel à la vie du consommateur. Pour le commerçant, le processus commence à ce moment précis et l’enjeu est de “séduire” le prospect afin qu’il choisisse d’acheter le produit ou la prestation.
Durant le cycle de vente du produit
Le processus d’achat se développe également durant le cycle de vente d’un produit. Une fois que le consommateur découvre le produit et suscite son intérêt, le chemin vers l’achat se dessine. Pour parvenir à une conclusion positive, il est primordial que le cycle de vente se déroule sans encombre, c’est-à-dire avec une navigation fluide, des informations supplémentaires accessibles et une plateforme de paiement simple, entre autres critères. Des éléments tels que les délais de livraison, la qualité du produit, la relation commerciale et les commentaires des sites d’avis peuvent également influencer le processus d’achat.
Quels leviers marketing après-vente ?
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que l’internaute a validé sa commande. En effet, les leviers marketing après-vente jouent un rôle crucial dans la fidélisation du client. Des techniques telles que le marketing par email, la sollicitation du client pour partager son expérience client en ligne et bien d’autres encore sont essentielles pendant cette phase pour perfectionner votre parcours et vous positionner en tant que professionnel.
Quelles sont les principales étapes du processus d’achat ?
Découvrez maintenant les 5 étapes élémentaires et indispensables de l’acte d’achat pour mener à bien votre parcours et augmenter votre taux de conversion.
1. Objectif : répondre à un problème
Cette phase peut être considérée comme l’étape de la “reconnaissance du besoin”. Le consommateur constate un manque, un besoin, et analyse cette étape en s’apprêtant à chercher une solution. À ce moment, le prospect va entamer une recherche d’informations. Cette recherche va se baser sur plusieurs critères tels que les articles nécessaires pour atteindre son objectif et les meilleurs fournisseurs/vendeurs en fonction des commentaires, de la qualité proposée et de son budget, entre autres.
2. Trouver et proposer votre solution
En tant que professionnel de la vente en ligne, votre rôle est de répondre aux “appels d’offres” des acheteurs sur le web. Le prospect détient un cahier des charges précis qui lui permettra d’atteindre son objectif. Pour que le prospect intéressé puisse effectuer ses achats sur votre site de vente, un contrat de confiance symbolique doit être établi. La proposition de valeur faite par le professionnel doit faire pencher la balance en sa faveur.
3. Inciter l’acheteur à prendre une décision
Pour inciter l’acheteur à choisir votre plateforme, il est important de mettre en avant votre principale qualité et votre valeur ajoutée. Qu’est-ce qui pourrait persuader le consommateur de faire ses achats sur votre site ? Analysez votre e-commerce, votre entreprise et déterminez l’axe stratégique que vous souhaitez donner à votre activité en fonction de votre public cible. Votre cible est la clé de votre entreprise, elle déterminera les types d’achat que vous pourrez proposer ainsi que toute l’organisation de votre entreprise. Il est donc essentiel de mettre en place des éléments de rassurance sur votre site et vos réseaux sociaux, tels que la conformité au RGPD, la sécurité financière, la protection des données, les avis positifs et une image de marque moderne et authentique.
4. Simplifier les démarches pour le client
Maintenant que votre entreprise a répondu aux attentes du client sur le fond, il est essentiel de se concentrer sur la forme. L’expérience utilisateur sera déterminante pour l’acheteur potentiel, qui devra prendre une décision en toute confiance. Il est crucial que toutes les étapes du processus, de l’arrivée sur le site web jusqu’au paiement, se déroulent sans accroc. Parmi les critères importants, on retrouve la fluidité de la navigation, la facilité de contact avec le service client, la possibilité de conserver une sélection dans une liste d’envies, les différents modes de paiement proposés, la simplicité des retours, etc. Tous ces éléments joueront un rôle dans la décision finale de l’acheteur.
5. Médias sociaux, mailing, SMS : le shopping après-vente
Même si le processus d’achat semble s’achever une fois que l’achat a été effectué, la réalité est un peu différente. En effet, le processus d’achat se poursuit également après la vente, en préparation de la prochaine transaction. Une grande partie de cette phase sera liée à l’achat qui vient d’être effectué par l’acheteur. L’e-commerçant pourra solliciter l’utilisateur en lui envoyant des emails ou des SMS, en lui adressant des messages via les réseaux sociaux ou en ajoutant une petite attention dans son colis. L’objectif est de maintenir le lien avec le client après la transaction et de l’encourager à partager son avis en ligne. Une fois cette étape de “feed-back” passée, il faudra trouver la recette parfaite pour fidéliser le client et devenir son allié de tous les jours. Cela se traduira par la proposition de produits similaires ou complémentaires, des relances automatiques après un certain délai, des newsletters proposant des conseils liés aux produits vendus, etc. L’objectif est de devenir indispensable aux yeux du consommateur en offrant une aide précieuse au quotidien.
Comment déterminer la procédure d’achat sur son site ?
Maintenant que nous avons exploré les différentes étapes clés du processus d’achat, il est important de réfléchir à la manière de les mettre en pratique sur votre site e-commerce.
Comment créer une procédure d’achat adaptée à votre cible ?
La première chose à garder à l’esprit est votre cible. Il est essentiel de savoir qui sont vos clients et quel type d’individus vous souhaitez toucher. Votre persona, c’est-à-dire le profil type de vos clients, sera la clé de votre stratégie globale. Cette approche doit être appliquée à tous les aspects de votre entreprise, de la vente au référencement en passant par le marketing, le choix de vos fournisseurs, etc. Votre activité est étroitement liée aux consommateurs qui feront vivre votre entreprise. Par conséquent, placez-les au cœur de toutes vos démarches !
Comment gérer efficacement le processus d’achat dans une entreprise e-commerce ?
Votre clientèle est le pilier central de votre processus d’achat. C’est à travers elle que vous obtiendrez les informations nécessaires pour améliorer et développer votre offre. Les formulaires par email, les sondages sur les réseaux sociaux et la surveillance des indicateurs de fidélisation seront des outils précieux pour atteindre cet objectif. Grâce à la solution e-commerce WiziShop, vous pourrez facilement donner la parole à votre clientèle en automatisant l’envoi d’emails personnalisés, de SMS, ainsi qu’en proposant des stratégies de cross-selling, des promotions et des offres Flash. Vous pourrez ainsi toucher votre cible de manière ciblée et la séduire pour une relation à long terme.
Le processus d’achat est une histoire de cible, de confiance et d’engagement envers vos acheteurs. En mettant l’accent sur ces éléments, vous pourrez créer une relation gagnant-gagnant avec votre clientèle.
