Au cours de votre parcours en tant qu’e-commerçant, votre objectif principal est d’offrir le meilleur service à vos clients et de trouver constamment des solutions pour les fidéliser. Pour y parvenir, il est essentiel de mettre en place une stratégie de vente adaptée aux consommateurs et de leur donner la parole. Leur évaluation de votre site de commerce en ligne vous permettra de progresser et de minimiser les erreurs.
Qu’est-ce que le processus d’achat : une définition
Le processus d’achat est l’ensemble des actions nécessaires pour qu’un internaute puisse acheter un produit ou une prestation auprès d’un vendeur ou d’un prestataire.
Le parcours du consommateur avant l’acte d’achat
Avant de passer à l’acte d’achat, le consommateur identifie consciemment ou inconsciemment son besoin. Ce besoin peut être créé suite à la découverte d’un produit, entraînant un achat compulsif par exemple, ou il peut être essentiel à sa vie quotidienne. Pour le commerçant, cela marque le début du processus, et l’enjeu est de séduire le prospect afin qu’il choisisse d’acheter le produit ou la prestation.
Durant le cycle de vente du produit
Le processus d’achat se poursuit également pendant le cycle de vente d’un produit. Une fois que le consommateur a découvert le produit et manifesté de l’intérêt, le chemin vers l’achat se dessine. Pour que le processus aboutisse de manière positive, le cycle de vente doit se dérouler sans encombre (navigation fluide, ajout d’informations, plateforme de paiement simple, etc.). Des éléments tels que les délais de livraison, la qualité du produit, la relation commerciale et les commentaires sur les sites d’avis jouent également un rôle crucial dans le processus de vente.
Quels leviers marketing après l’achat ?
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que l’internaute a validé sa commande. En effet, les leviers marketing après-vente sont cruciaux pour fidéliser les clients. L’email marketing, la sollicitation des acheteurs pour obtenir leur avis, etc., sont autant de moyens permettant de perfectionner votre parcours client et de vous positionner en tant que professionnel.
Les principales étapes du processus d’achat
Voici les 5 étapes essentielles de l’acte d’achat qui vous aideront à mener à bien votre parcours et à augmenter votre taux de conversion.
1. Objectif : répondre à un problème
Cette phase peut être considérée comme l’étape de la “reconnaissance du besoin”. Le consommateur prend conscience d’un manque, d’un besoin, et commence à chercher une solution en se préparant à passer à l’acte d’achat. Il entame alors une recherche d’informations pour trouver les articles nécessaires à la réalisation de son objectif.
2. Trouver et proposer votre solution
En tant que professionnel de la vente en ligne, votre rôle est de répondre aux “appels d’offres” des acheteurs sur le web. Le prospect a des exigences précises qui lui permettront d’atteindre son objectif. Pour que le prospect choisisse d’acheter sur votre site, vous devez lui proposer une valeur ajoutée qui fera pencher la balance en votre faveur.
3. Inciter l’acheteur à prendre une décision
Quelle est votre principale qualité ? Quelle est votre valeur ajoutée ? Qu’est-ce qui pourrait pousser le consommateur à acheter sur votre plateforme ? Analysez votre entreprise et déterminez l’axe stratégique que vous souhaitez donner à votre commerce en ligne en fonction de votre public cible. L’incitation, la séduction et la mise en place de scénarios d’achat répondant aux attentes du consommateur sont alors primordiales.
4. Simplifier les démarches pour le client
Une fois que votre entreprise a répondu aux attentes du client sur le fond, il analysera les aspects pratiques de votre site et de vos services. L’ergonomie de votre site web, la rapidité de navigation, la facilité de contact avec le service client, la possibilité de sauvegarder une sélection dans une liste d’envies, les options de paiement disponibles, la facilité des retours, etc., tout cela contribue à l’expérience utilisateur et influence la décision d’achat.
5. Médias sociaux, e-mails, SMS : l’après-vente
Même si le processus d’achat semble se terminer une fois que l’achat est effectué, il se poursuit en réalité après la vente, dans une perspective de préparation à la prochaine transaction. Une grande partie du processus après-vente est liée à l’achat récent. Vous pouvez solliciter l’acheteur par e-mail, SMS ou réseaux sociaux, ou ajouter une petite attention dans son colis. L’objectif est de maintenir le lien avec le client, de l’inciter à partager son avis en ligne et de le fidéliser en lui proposant des produits similaires ou complémentaires, des promotions, des conseils, etc.
Comment déterminer la procédure d’achat sur votre site ?
Maintenant que nous avons exploré les différentes étapes du processus d’achat, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez les mettre en place sur votre site de commerce en ligne.
Comment créer un bon processus d’achat pour votre public cible ?
La première chose à garder à l’esprit pour toutes vos actions de commerce en ligne est votre public cible. Qui sont vos clients ? Quel type de personne souhaitez-vous attirer ? Quel est leur profil type ? Votre stratégie globale doit être centrée sur votre persona.
Comment gérer efficacement le processus d’achat dans votre entreprise de commerce en ligne ?
Votre clientèle est au cœur de votre processus d’achat. Leurs avis après avoir testé et approuvé vos produits ou services seront précieux pour améliorer votre offre. Les formulaires par e-mail, les sondages sur les réseaux sociaux et la surveillance des indicateurs de fidélisation vous aideront à développer votre entreprise.
Grâce à la solution e-commerce WiziShop, vous pouvez rapidement donner la parole à votre clientèle. En automatisant vos envois d’e-mails personnalisés, vos SMS, et en proposant des actions de cross-selling, des promotions et des offres flash, vous pourrez toucher efficacement votre public cible et établir une relation à long terme.
Le processus d’achat est une histoire de confiance et d’engagement envers vos clients, pour une relation gagnant-gagnant.
