Imaginez-vous en train de faire les courses dans un supermarché. Vous passez devant les rayons remplis de produits et vous vous demandez : Quoi ? Quand ? Où ? Qui ? Quel est le bon produit à acheter, au bon moment, au bon endroit et pour la bonne personne ? Comprendre le comportement d’achat est essentiel pour répondre à ces questions et proposer une offre adaptée. Dans cet article, nous allons découvrir les 5 étapes clés du processus d’achat et les actions à entreprendre à chaque étape.
Définition des 5 étapes du comportement d’achat
Le modèle développé par les chercheurs américains Engel, Blackwell et Kollat dans les années 1970 est une référence en la matière. Il repose sur les 5 étapes suivantes :
- Reconnaissance du problème
- Recherche de solutions
- Evaluation des options
- Décision et acte d’achat
- Evaluation après achat
Ce modèle est pratique pour assimiler les points importants et calibrer une stratégie marketing efficace.
1 – Reconnaissance du problème : comprendre les besoins des prospects
Le processus d’achat commence par l’existence d’un besoin. Il s’agit de l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d’achat. Cependant, pour passer à l’action, des stimuli sont nécessaires. Ces stimuli peuvent être internes ou externes. Les stimuli internes sont liés à l’individu lui-même, tels que sa psychologie, sa santé ou ses besoins primaires. Les stimuli externes sont influencés par son entourage ou par des publicités pertinentes.
Il est important de souligner que le marketing n’invente pas de besoins, il influence, révèle et stimule des besoins existants. Votre action en tant que professionnel du marketing est de comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et identifier les motivations clés pour déclencher leur achat. Utiliser des personas peut vous aider à mieux cibler vos clients potentiels.
2 – Recherche de solutions : être présent au bon endroit
Une fois que le consommateur a pris conscience de son besoin, il va chercher des solutions possibles. Cette recherche peut être interne, en se basant sur sa mémoire et ses expériences passées, ou externe, en s’appuyant sur les informations disponibles dans son environnement direct (famille, amis) ou indirect (sites internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille).
Outre les sources internes, les informations provenant des proches sont particulièrement rassurantes pour le consommateur. Ainsi, la crédibilité de la source est primordiale à cette étape de recherche de solutions. Votre action consiste donc à identifier les sources que les consommateurs de votre marché utilisent et à y être présent avec un message pertinent pour crédibiliser votre offre.
3 – Evaluation des options : se démarquer de la concurrence
Les informations collectées lors de la phase de recherche permettent au consommateur d’évaluer différentes options en fonction de leurs caractéristiques. Ses préférences personnelles servent de critères de sélection, qu’ils soient objectifs, subjectifs, conscients ou inconscients. Les questions d’image jouent également un rôle déterminant dans l’expression de ces préférences.
De nombreux facteurs internes et externes peuvent influencer la short liste finale. Par exemple, une mauvaise expérience avec un vendeur peut condamner un produit qui, en termes de fonctionnalités, aurait pu être choisi.
Votre action consiste à comprendre les besoins de votre cible, à positionner votre offre de manière différenciée et à démontrer qu’elle est supérieure à celle de vos concurrents. Vous devez proposer une offre pertinente et impactante qui répond aux besoins et motivations de vos clients potentiels.
4 – Décision et acte d’achat : être présent au moment décisif
Le consommateur a désormais tous les éléments nécessaires pour prendre sa décision d’achat. Son choix final est basé sur la hiérarchisation de ses critères, mais aussi sur des éléments de dernière minute. Une promotion “flash” peut par exemple faire pencher la balance. Si l’achat revêt une importance particulière pour le consommateur, d’autres facteurs tels que les risques encourus peuvent entrer en jeu. Les recommandations et expériences de son entourage peuvent également influencer sa décision.
Votre action consiste à être présent dans l’esprit du consommateur à ce moment crucial. Proposez une offre spéciale ou une communication persuasive qui pousse l’acheteur à choisir votre produit.
5 – Evaluation après achat : la satisfaction client comme priorité
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que le client a réalisé son achat. Sa satisfaction dépend de la différence entre ses attentes initiales et ce que le produit lui apporte réellement. Il est aujourd’hui essentiel de prendre en compte l’importance de la satisfaction d’un client après son achat, en particulier pour fidéliser sa clientèle et préserver sa réputation.
Les réseaux sociaux sont d’ailleurs des amplificateurs redoutables d’insatisfaction, pouvant avoir des conséquences néfastes pour les marques. La réputation d’une entreprise est un capital qu’il convient de soigner.
Votre action consiste à ne pas surpromettre, à ne pas tromper le consommateur et à vous concentrer sur la qualité de vos produits. Réagissez rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction, en offrant un service après-vente réactif par exemple. La satisfaction de vos clients doit être votre priorité. Accordez également une attention particulière aux détails, tels que les notices d’utilisation, qui peuvent influencer la perception du consommateur sur la qualité de votre produit.
En résumé, comprendre et agir en fonction des 5 étapes du processus d’achat vous permettra de proposer une offre pertinente, d’attirer et de fidéliser vos clients. Soyez à l’écoute de leurs besoins, soyez présent aux moments décisifs et prenez soin de leur satisfaction après l’achat.
Imaginez-vous en train de faire les courses dans un supermarché. Vous passez devant les rayons remplis de produits et vous vous demandez : Quoi ? Quand ? Où ? Qui ? Quel est le bon produit à acheter, au bon moment, au bon endroit et pour la bonne personne ? Comprendre le comportement d’achat est essentiel pour répondre à ces questions et proposer une offre adaptée. Dans cet article, nous allons découvrir les 5 étapes clés du processus d’achat et les actions à entreprendre à chaque étape.
Définition des 5 étapes du comportement d’achat
Le modèle développé par les chercheurs américains Engel, Blackwell et Kollat dans les années 1970 est une référence en la matière. Il repose sur les 5 étapes suivantes :
- Reconnaissance du problème
- Recherche de solutions
- Evaluation des options
- Décision et acte d’achat
- Evaluation après achat
Ce modèle est pratique pour assimiler les points importants et calibrer une stratégie marketing efficace.
1 – Reconnaissance du problème : comprendre les besoins des prospects
Le processus d’achat commence par l’existence d’un besoin. Il s’agit de l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d’achat. Cependant, pour passer à l’action, des stimuli sont nécessaires. Ces stimuli peuvent être internes ou externes. Les stimuli internes sont liés à l’individu lui-même, tels que sa psychologie, sa santé ou ses besoins primaires. Les stimuli externes sont influencés par son entourage ou par des publicités pertinentes.
Il est important de souligner que le marketing n’invente pas de besoins, il influence, révèle et stimule des besoins existants. Votre action en tant que professionnel du marketing est de comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et identifier les motivations clés pour déclencher leur achat. Utiliser des personas peut vous aider à mieux cibler vos clients potentiels.
2 – Recherche de solutions : être présent au bon endroit
Une fois que le consommateur a pris conscience de son besoin, il va chercher des solutions possibles. Cette recherche peut être interne, en se basant sur sa mémoire et ses expériences passées, ou externe, en s’appuyant sur les informations disponibles dans son environnement direct (famille, amis) ou indirect (sites internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille).
Outre les sources internes, les informations provenant des proches sont particulièrement rassurantes pour le consommateur. Ainsi, la crédibilité de la source est primordiale à cette étape de recherche de solutions. Votre action consiste donc à identifier les sources que les consommateurs de votre marché utilisent et à y être présent avec un message pertinent pour crédibiliser votre offre.
3 – Evaluation des options : se démarquer de la concurrence
Les informations collectées lors de la phase de recherche permettent au consommateur d’évaluer différentes options en fonction de leurs caractéristiques. Ses préférences personnelles servent de critères de sélection, qu’ils soient objectifs, subjectifs, conscients ou inconscients. Les questions d’image jouent également un rôle déterminant dans l’expression de ces préférences.
De nombreux facteurs internes et externes peuvent influencer la short liste finale. Par exemple, une mauvaise expérience avec un vendeur peut condamner un produit qui, en termes de fonctionnalités, aurait pu être choisi.
Votre action consiste à comprendre les besoins de votre cible, à positionner votre offre de manière différenciée et à démontrer qu’elle est supérieure à celle de vos concurrents. Vous devez proposer une offre pertinente et impactante qui répond aux besoins et motivations de vos clients potentiels.
4 – Décision et acte d’achat : être présent au moment décisif
Le consommateur a désormais tous les éléments nécessaires pour prendre sa décision d’achat. Son choix final est basé sur la hiérarchisation de ses critères, mais aussi sur des éléments de dernière minute. Une promotion “flash” peut par exemple faire pencher la balance. Si l’achat revêt une importance particulière pour le consommateur, d’autres facteurs tels que les risques encourus peuvent entrer en jeu. Les recommandations et expériences de son entourage peuvent également influencer sa décision.
Votre action consiste à être présent dans l’esprit du consommateur à ce moment crucial. Proposez une offre spéciale ou une communication persuasive qui pousse l’acheteur à choisir votre produit.
5 – Evaluation après achat : la satisfaction client comme priorité
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que le client a réalisé son achat. Sa satisfaction dépend de la différence entre ses attentes initiales et ce que le produit lui apporte réellement. Il est aujourd’hui essentiel de prendre en compte l’importance de la satisfaction d’un client après son achat, en particulier pour fidéliser sa clientèle et préserver sa réputation.
Les réseaux sociaux sont d’ailleurs des amplificateurs redoutables d’insatisfaction, pouvant avoir des conséquences néfastes pour les marques. La réputation d’une entreprise est un capital qu’il convient de soigner.
Votre action consiste à ne pas surpromettre, à ne pas tromper le consommateur et à vous concentrer sur la qualité de vos produits. Réagissez rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction, en offrant un service après-vente réactif par exemple. La satisfaction de vos clients doit être votre priorité. Accordez également une attention particulière aux détails, tels que les notices d’utilisation, qui peuvent influencer la perception du consommateur sur la qualité de votre produit.
En résumé, comprendre et agir en fonction des 5 étapes du processus d’achat vous permettra de proposer une offre pertinente, d’attirer et de fidéliser vos clients. Soyez à l’écoute de leurs besoins, soyez présent aux moments décisifs et prenez soin de leur satisfaction après l’achat.
Imaginez-vous en train de faire les courses dans un supermarché. Vous passez devant les rayons remplis de produits et vous vous demandez : Quoi ? Quand ? Où ? Qui ? Quel est le bon produit à acheter, au bon moment, au bon endroit et pour la bonne personne ? Comprendre le comportement d’achat est essentiel pour répondre à ces questions et proposer une offre adaptée. Dans cet article, nous allons découvrir les 5 étapes clés du processus d’achat et les actions à entreprendre à chaque étape.
Définition des 5 étapes du comportement d’achat
Le modèle développé par les chercheurs américains Engel, Blackwell et Kollat dans les années 1970 est une référence en la matière. Il repose sur les 5 étapes suivantes :
- Reconnaissance du problème
- Recherche de solutions
- Evaluation des options
- Décision et acte d’achat
- Evaluation après achat
Ce modèle est pratique pour assimiler les points importants et calibrer une stratégie marketing efficace.
1 – Reconnaissance du problème : comprendre les besoins des prospects
Le processus d’achat commence par l’existence d’un besoin. Il s’agit de l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d’achat. Cependant, pour passer à l’action, des stimuli sont nécessaires. Ces stimuli peuvent être internes ou externes. Les stimuli internes sont liés à l’individu lui-même, tels que sa psychologie, sa santé ou ses besoins primaires. Les stimuli externes sont influencés par son entourage ou par des publicités pertinentes.
Il est important de souligner que le marketing n’invente pas de besoins, il influence, révèle et stimule des besoins existants. Votre action en tant que professionnel du marketing est de comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et identifier les motivations clés pour déclencher leur achat. Utiliser des personas peut vous aider à mieux cibler vos clients potentiels.
2 – Recherche de solutions : être présent au bon endroit
Une fois que le consommateur a pris conscience de son besoin, il va chercher des solutions possibles. Cette recherche peut être interne, en se basant sur sa mémoire et ses expériences passées, ou externe, en s’appuyant sur les informations disponibles dans son environnement direct (famille, amis) ou indirect (sites internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille).
Outre les sources internes, les informations provenant des proches sont particulièrement rassurantes pour le consommateur. Ainsi, la crédibilité de la source est primordiale à cette étape de recherche de solutions. Votre action consiste donc à identifier les sources que les consommateurs de votre marché utilisent et à y être présent avec un message pertinent pour crédibiliser votre offre.
3 – Evaluation des options : se démarquer de la concurrence
Les informations collectées lors de la phase de recherche permettent au consommateur d’évaluer différentes options en fonction de leurs caractéristiques. Ses préférences personnelles servent de critères de sélection, qu’ils soient objectifs, subjectifs, conscients ou inconscients. Les questions d’image jouent également un rôle déterminant dans l’expression de ces préférences.
De nombreux facteurs internes et externes peuvent influencer la short liste finale. Par exemple, une mauvaise expérience avec un vendeur peut condamner un produit qui, en termes de fonctionnalités, aurait pu être choisi.
Votre action consiste à comprendre les besoins de votre cible, à positionner votre offre de manière différenciée et à démontrer qu’elle est supérieure à celle de vos concurrents. Vous devez proposer une offre pertinente et impactante qui répond aux besoins et motivations de vos clients potentiels.
4 – Décision et acte d’achat : être présent au moment décisif
Le consommateur a désormais tous les éléments nécessaires pour prendre sa décision d’achat. Son choix final est basé sur la hiérarchisation de ses critères, mais aussi sur des éléments de dernière minute. Une promotion “flash” peut par exemple faire pencher la balance. Si l’achat revêt une importance particulière pour le consommateur, d’autres facteurs tels que les risques encourus peuvent entrer en jeu. Les recommandations et expériences de son entourage peuvent également influencer sa décision.
Votre action consiste à être présent dans l’esprit du consommateur à ce moment crucial. Proposez une offre spéciale ou une communication persuasive qui pousse l’acheteur à choisir votre produit.
5 – Evaluation après achat : la satisfaction client comme priorité
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que le client a réalisé son achat. Sa satisfaction dépend de la différence entre ses attentes initiales et ce que le produit lui apporte réellement. Il est aujourd’hui essentiel de prendre en compte l’importance de la satisfaction d’un client après son achat, en particulier pour fidéliser sa clientèle et préserver sa réputation.
Les réseaux sociaux sont d’ailleurs des amplificateurs redoutables d’insatisfaction, pouvant avoir des conséquences néfastes pour les marques. La réputation d’une entreprise est un capital qu’il convient de soigner.
Votre action consiste à ne pas surpromettre, à ne pas tromper le consommateur et à vous concentrer sur la qualité de vos produits. Réagissez rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction, en offrant un service après-vente réactif par exemple. La satisfaction de vos clients doit être votre priorité. Accordez également une attention particulière aux détails, tels que les notices d’utilisation, qui peuvent influencer la perception du consommateur sur la qualité de votre produit.
En résumé, comprendre et agir en fonction des 5 étapes du processus d’achat vous permettra de proposer une offre pertinente, d’attirer et de fidéliser vos clients. Soyez à l’écoute de leurs besoins, soyez présent aux moments décisifs et prenez soin de leur satisfaction après l’achat.
Imaginez-vous en train de faire les courses dans un supermarché. Vous passez devant les rayons remplis de produits et vous vous demandez : Quoi ? Quand ? Où ? Qui ? Quel est le bon produit à acheter, au bon moment, au bon endroit et pour la bonne personne ? Comprendre le comportement d’achat est essentiel pour répondre à ces questions et proposer une offre adaptée. Dans cet article, nous allons découvrir les 5 étapes clés du processus d’achat et les actions à entreprendre à chaque étape.
Définition des 5 étapes du comportement d’achat
Le modèle développé par les chercheurs américains Engel, Blackwell et Kollat dans les années 1970 est une référence en la matière. Il repose sur les 5 étapes suivantes :
- Reconnaissance du problème
- Recherche de solutions
- Evaluation des options
- Décision et acte d’achat
- Evaluation après achat
Ce modèle est pratique pour assimiler les points importants et calibrer une stratégie marketing efficace.
1 – Reconnaissance du problème : comprendre les besoins des prospects
Le processus d’achat commence par l’existence d’un besoin. Il s’agit de l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d’achat. Cependant, pour passer à l’action, des stimuli sont nécessaires. Ces stimuli peuvent être internes ou externes. Les stimuli internes sont liés à l’individu lui-même, tels que sa psychologie, sa santé ou ses besoins primaires. Les stimuli externes sont influencés par son entourage ou par des publicités pertinentes.
Il est important de souligner que le marketing n’invente pas de besoins, il influence, révèle et stimule des besoins existants. Votre action en tant que professionnel du marketing est de comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et identifier les motivations clés pour déclencher leur achat. Utiliser des personas peut vous aider à mieux cibler vos clients potentiels.
2 – Recherche de solutions : être présent au bon endroit
Une fois que le consommateur a pris conscience de son besoin, il va chercher des solutions possibles. Cette recherche peut être interne, en se basant sur sa mémoire et ses expériences passées, ou externe, en s’appuyant sur les informations disponibles dans son environnement direct (famille, amis) ou indirect (sites internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille).
Outre les sources internes, les informations provenant des proches sont particulièrement rassurantes pour le consommateur. Ainsi, la crédibilité de la source est primordiale à cette étape de recherche de solutions. Votre action consiste donc à identifier les sources que les consommateurs de votre marché utilisent et à y être présent avec un message pertinent pour crédibiliser votre offre.
3 – Evaluation des options : se démarquer de la concurrence
Les informations collectées lors de la phase de recherche permettent au consommateur d’évaluer différentes options en fonction de leurs caractéristiques. Ses préférences personnelles servent de critères de sélection, qu’ils soient objectifs, subjectifs, conscients ou inconscients. Les questions d’image jouent également un rôle déterminant dans l’expression de ces préférences.
De nombreux facteurs internes et externes peuvent influencer la short liste finale. Par exemple, une mauvaise expérience avec un vendeur peut condamner un produit qui, en termes de fonctionnalités, aurait pu être choisi.
Votre action consiste à comprendre les besoins de votre cible, à positionner votre offre de manière différenciée et à démontrer qu’elle est supérieure à celle de vos concurrents. Vous devez proposer une offre pertinente et impactante qui répond aux besoins et motivations de vos clients potentiels.
4 – Décision et acte d’achat : être présent au moment décisif
Le consommateur a désormais tous les éléments nécessaires pour prendre sa décision d’achat. Son choix final est basé sur la hiérarchisation de ses critères, mais aussi sur des éléments de dernière minute. Une promotion “flash” peut par exemple faire pencher la balance. Si l’achat revêt une importance particulière pour le consommateur, d’autres facteurs tels que les risques encourus peuvent entrer en jeu. Les recommandations et expériences de son entourage peuvent également influencer sa décision.
Votre action consiste à être présent dans l’esprit du consommateur à ce moment crucial. Proposez une offre spéciale ou une communication persuasive qui pousse l’acheteur à choisir votre produit.
5 – Evaluation après achat : la satisfaction client comme priorité
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que le client a réalisé son achat. Sa satisfaction dépend de la différence entre ses attentes initiales et ce que le produit lui apporte réellement. Il est aujourd’hui essentiel de prendre en compte l’importance de la satisfaction d’un client après son achat, en particulier pour fidéliser sa clientèle et préserver sa réputation.
Les réseaux sociaux sont d’ailleurs des amplificateurs redoutables d’insatisfaction, pouvant avoir des conséquences néfastes pour les marques. La réputation d’une entreprise est un capital qu’il convient de soigner.
Votre action consiste à ne pas surpromettre, à ne pas tromper le consommateur et à vous concentrer sur la qualité de vos produits. Réagissez rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction, en offrant un service après-vente réactif par exemple. La satisfaction de vos clients doit être votre priorité. Accordez également une attention particulière aux détails, tels que les notices d’utilisation, qui peuvent influencer la perception du consommateur sur la qualité de votre produit.
En résumé, comprendre et agir en fonction des 5 étapes du processus d’achat vous permettra de proposer une offre pertinente, d’attirer et de fidéliser vos clients. Soyez à l’écoute de leurs besoins, soyez présent aux moments décisifs et prenez soin de leur satisfaction après l’achat.
