Imaginez que vous avez les clés pour comprendre le processus d’achat de vos clients. Vous sauriez exactement comment répondre à leurs besoins, leur offrir le bon produit, au bon moment, au bon endroit et à la bonne personne. Cela vous permettrait de créer une stratégie marketing efficace et de réussir vos ventes. Dans cet article, nous allons vous présenter les 5 étapes clés du processus d’achat et les actions à mener à chaque étape. Prêt à plonger dans le monde des acheteurs ? Voyons cela de plus près !
Définition des 5 étapes du comportement d’achat
Nous allons utiliser le modèle des chercheurs américains Engel, Blackwell et Kollat, un modèle créé dans les années 1970. Ce modèle se compose des 5 étapes suivantes :
- Reconnaissance du problème
- Recherche de solutions
- Evaluation des options
- Décision et acte d’achat
- Evaluation après achat
Ce modèle est très pratique pour comprendre les points essentiels du processus d’achat et orienter votre stratégie marketing. Passons maintenant en revue chaque étape et découvrons les actions à mener.
1 – Reconnaissance du problème
Le processus d’achat commence par l’existence d’un besoin. Il s’agit de l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Pour combler cet écart, le consommateur se tourne vers l’achat. Mais pour passer à l’acte, il a besoin de stimuli. Ces stimuli peuvent être internes (liés à l’individu lui-même, à sa psychologie, à ses besoins primaires) ou externes (influence de son entourage, publicité pertinente).
Il est important de comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et identifier les motivations qui les pousseront à acheter. Une astuce : utilisez des personas pour matérialiser les différents profils de clients potentiels. Cela vous permettra d’affiner votre analyse des cibles et de mieux adapter votre communication.
2 – Recherche de solutions
Une fois que le consommateur a identifié son besoin, il va rechercher les options possibles. Cette recherche peut être interne (en se basant sur sa mémoire et ses expériences passées) ou externe (en recueillant des informations auprès de son entourage, sur Internet, etc.).
Lors de cette étape, il est primordial d’identifier les sources d’informations que les consommateurs de votre marché utilisent. Soyez présents sur ces canaux et diffusez un message pertinent pour crédibiliser votre offre.
3 – Evaluation des options
Le consommateur évalue les différentes solutions en fonction de leurs attributs, en prenant en compte ses préférences personnelles. De nombreux facteurs internes et externes peuvent influencer sa décision finale. Par exemple, une mauvaise expérience avec un vendeur peut condamner un produit, même s’il répond à ses fonctionnalités.
Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez comprendre les besoins de vos clients, définir votre positionnement et votre différenciation. Proposez une offre pertinente et démontrez qu’elle est supérieure à celle de vos concurrents.
4 – Décision et acte d’achat
Le consommateur détient tous les éléments nécessaires pour prendre une décision. Son choix final repose sur la hiérarchisation de ses critères, mais également sur certains éléments de dernière minute. Une promotion “flash” peut par exemple influencer sa décision. Il peut également être influencé par les recommandations et les expériences de son entourage.
Assurez-vous d’être présent dans l’esprit du consommateur au moment de la décision d’achat. Proposez une offre spéciale ou mettez en avant les avantages de votre produit. Votre communication doit pousser l’acheteur à choisir votre produit.
5 – Evaluation après achat
Le processus d’achat ne s’arrête pas une fois que le client a effectué son achat. Sa satisfaction dépend de la différence entre ce qu’il attendait du produit et ce qu’il en retire réellement. La satisfaction du client est primordiale pour assurer sa fidélité et préserver votre réputation.
Veillez à ne pas “survendre” votre produit et à ne pas tromper le consommateur. Focalisez-vous sur la qualité de vos produits et réagissez rapidement et efficacement en cas d’insatisfaction. Votre priorité doit être la satisfaction de vos clients.
Voici donc les 5 étapes clés du processus d’achat. En les comprenant et en agissant en conséquence, vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients et de réussir vos ventes. Alors n’oubliez pas de construire une offre pertinente, de diffuser un message crédible, de vous démarquer de vos concurrents et de satisfaire vos clients. Bonne chance !
