Au cours de votre parcours en tant qu’e-commerçant, il est essentiel de proposer le meilleur service à vos acheteurs afin qu’ils restent fidèles. Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie de vente adaptée aux consommateurs et donner la parole à vos clients. Leur évaluation de votre site e-commerce vous guidera sur le bon chemin en minimisant les risques d’erreur.
Qu’est-ce que le processus d’achat : une définition claire
Le processus d’achat correspond à l’ensemble des actions nécessaires pour qu’un internaute puisse acheter un produit ou une prestation en ligne.
Le parcours du consommateur avant l’acte d’achat
Avant de passer à l’acte d’achat, le consommateur identifie consciemment ou inconsciemment un besoin. Ce besoin peut être créé suite à la découverte d’un produit, générant un achat impulsif, ou il peut être nécessaire à sa vie quotidienne. C’est à ce moment que le processus d’achat pour le commerçant commence. L’enjeu est de “séduire” le prospect afin qu’il choisisse d’acheter le produit ou la prestation.
Les étapes du cycle de vente du produit
Le processus d’achat se poursuit tout au long du cycle de vente du produit. Une fois que le consommateur découvre le produit et manifeste un intérêt, le chemin vers l’achat se dessine. Pour réussir, le cycle de vente doit se dérouler sans accroc, avec une navigation fluide, des informations claires et une plateforme de paiement simple. Des éléments tels que les délais de livraison, la qualité du produit, la relation commerciale et les commentaires des clients influencent également le cycle de vente.
Les leviers marketing après-vente
Le processus d’achat ne se termine pas lorsque l’acheteur valide sa commande. Après la livraison, les leviers marketing après-vente jouent un rôle crucial dans la fidélisation du client. L’email marketing, la sollicitation de l’acheteur pour partager son expérience, etc., sont des actions clés pour perfectionner votre parcours client et vous positionner comme un professionnel de confiance.
Les 5 étapes essentielles du processus d’achat
Découvrez les cinq étapes fondamentales de l’acte d’achat qui vous permettront de mener à bien votre parcours et d’augmenter votre taux de conversion.
1. Objectif : répondre à un problème
Cette phase, également appelée “reconnaissance du besoin”, correspond au moment où le consommateur constate un manque ou un besoin et cherche une solution. Le prospect effectue ensuite des recherches en comparant les articles qui répondent à son objectif, puis il se tourne vers les meilleurs vendeurs/fournisseurs en fonction des commentaires, de la qualité des produits et de son budget. Par exemple, un internaute souhaite se lancer dans le jardinage pour aménager sa terrasse. Il recherche les produits adaptés et les meilleurs vendeurs sur Internet.
2. Trouver et proposer une solution
En tant que professionnel de la vente en ligne, votre mission est de répondre aux “appels d’offres” des acheteurs sur le web. Le prospect a un cahier des charges précis pour atteindre son objectif. Pour que le prospect intéressé fasse ses achats sur votre site, vous devez mettre en place un contrat de confiance symbolique. Votre proposition de valeur doit clairement se démarquer de celle de vos concurrents. Par exemple, si un client hésite entre deux sites de vente présentant des similitudes, il optera pour celui qui propose le plus de commentaires positifs, qui met l’accent sur l’éco-responsabilité et qui propose des articles fabriqués en France, même si les prix sont légèrement plus élevés.
3. Inciter l’acheteur à prendre une décision
Quelle est votre principale qualité ? Quelle est votre valeur ajoutée ? Qu’est-ce qui pourrait inciter le consommateur à acheter sur votre plateforme ? Analysez votre e-commerce, votre entreprise et déterminez la stratégie que vous souhaitez adopter pour votre public cible. Votre cible est la clé de votre entreprise. Elle déterminera les types d’achats que vous pourrez proposer et l’organisation de votre entreprise. Vous devez donc utiliser des éléments de rassurance sur votre site et vos réseaux sociaux, tels que le RGPD, la sécurité financière, la protection des données, les commentaires positifs ainsi qu’une image de marque franche et moderne. Tous ces signaux aideront le consommateur à se projeter dans son acte d’achat et vous permettront de vous démarquer. Par exemple, un consommateur préférera le vendeur A plutôt que le vendeur B car il y a plus de commentaires positifs, l’accent est mis sur l’éco-responsabilité et les articles sont fabriqués en France, même si les prix sont identiques, voire légèrement plus élevés.
4. Simplifier les démarches pour le client
Maintenant que votre entreprise a attiré l’attention du client, il va analyser la forme : votre site web et les services que vous proposez. L’expérience utilisateur sera déterminante pour le client potentiel qui doit prendre sa décision en étant sûr de lui. C’est à ce moment que le taux d’abandon de panier risque d’augmenter. Si les pages avant le paiement sont trop longues à remplir ou si les frais de port sont élevés, le client se tournera vers un autre vendeur. Par exemple, si un consommateur peut facilement naviguer sur votre site mobile et passer sa commande en moins de trois clics, sans s’inscrire, avec un paiement via PayPal et une livraison gratuite en point relais à proximité de son bureau, il sera convaincu.
5. Les médias sociaux, le mailing, les SMS : l’après-vente
Même si le processus d’achat semble se terminer une fois que l’achat est effectué, en réalité, il se poursuit en préparation de la prochaine vente. Après l’achat, une grande partie du processus tourne autour de la satisfaction de l’acheteur. Vous pouvez solliciter l’utilisateur en lui envoyant des emails, des SMS, des messages sur les réseaux sociaux, ou en ajoutant une petite attention dans son colis. Vous devez maintenir le lien avec votre client après la transaction et l’inciter à partager son avis en ligne sur son expérience. Une fois cette étape de “feed-back” passée, vous devez trouver la manière subtile de fidéliser l’acheteur. Proposez-lui des produits similaires ou complémentaires à sa commande précédente, envoyez-lui des relances automatiques si le produit nécessite un réapprovisionnement après un certain délai, envoyez-lui une newsletter avec des conseils liés aux produits que vous vendez et qui pourraient l’intéresser. Votre entreprise doit devenir indispensable aux yeux du consommateur en tant qu’aide, allié et compagnon de tous les jours.
Maintenant que nous avons exploré les différentes étapes du processus d’achat, il est temps de mettre en place la procédure sur votre site e-commerce.
Comment créer un processus d’achat adapté à votre cible ?
La clé pour toutes vos actions e-commerce est de garder votre cible en tête. Qui sont vos clients ? Quel est leur profil ? Le persona est essentiel pour définir votre stratégie globale. Il est impliqué dans tous les aspects de votre entreprise, de la vente au référencement en passant par le marketing, l’offre et le choix de vos fournisseurs. Votre activité est liée à vos consommateurs, placez-les donc au centre de toutes vos démarches.
Comment gérer efficacement le processus d’achat dans votre entreprise e-commerce ?
Votre clientèle est au cœur de votre processus d’achat. Elle vous guidera dans vos actions et vous donnera son avis après avoir testé et approuvé votre activité. Les formulaires par email, les sondages sur les réseaux sociaux et la surveillance des indicateurs de fidélisation sont des outils précieux pour améliorer et développer votre offre. Grâce à la solution e-commerce WiziShop, vous pouvez donner la parole à vos clients en automatisant l’envoi d’emails personnalisés, de SMS et en proposant des actions de cross-selling, des promotions et des offres flash. Cela vous permettra d’atteindre votre public cible et de le séduire pour une relation durable.
Le processus d’achat est avant tout une histoire de cible, de confiance et d’engagement envers vos acheteurs, pour une relation gagnant-gagnant.
