Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Derrière cet acronyme se cachent les termes “Customer Relationship Management”, autrement dit la “Gestion de la Relation Client”. En d’autres termes, il s’agit de la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects.
Dans la pratique, le CRM peut prendre différentes formes :
- Un outil technologique : un logiciel utilisé pour suivre et analyser les interactions entre l’entreprise et ses partenaires.
- Un processus : un système permettant de gérer toutes les relations de l’entreprise.
- Une stratégie : la façon dont l’entreprise conçoit et met en œuvre la gestion des relations clients.
Quelle que soit sa forme, la gestion de la relation client a pour mission principale d’aider l’entreprise à générer des profits en augmentant les ventes, en automatisant les processus et en améliorant le service client.
Contrairement aux idées reçues, cet outil n’est pas réservé aux grandes entreprises. En effet, il peut être adapté aux besoins spécifiques des petites entreprises grâce à sa modularité. Toute organisation lucrative, quelle que soit sa taille, interagit avec des clients, d’où la nécessité d’utiliser cet outil.
En résumé, un logiciel CRM permet de rassembler des informations sur un client et d’améliorer la connaissance de celui-ci afin de mieux le comprendre et de gérer ses besoins de manière plus efficace. La gestion de la relation client est essentielle pour une entreprise, car elle est un élément essentiel et incontournable du développement et des interactions avec les clients.
Les fonctionnalités d’un logiciel CRM
De manière générale, un logiciel CRM assure un flux constant d’informations concernant la clientèle et facilite la gestion des relations avec celle-ci. Cette gestion permet de générer davantage de ventes. Pour y parvenir, l’outil met à disposition plusieurs fonctionnalités.
L’une des principales fonctionnalités proposées par un logiciel CRM est l’enregistrement des informations sur les clients. Il peut s’agir des coordonnées basiques, mais aussi de données plus importantes comme leurs préférences ou centres d’intérêt. Cette fonctionnalité est utile à la fois pour l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de la clientèle existante.
Ce type de logiciel est également capable de collecter automatiquement des informations sur l’entreprise, telles que les dernières actualités la concernant. Une fois toutes les informations sur la clientèle et l’entreprise rassemblées, le logiciel les organise dans une base de données unique.
Au-delà de la gestion des relations, le logiciel sert également d’outil d’analyse. Il peut effectuer des analyses détaillées sur différents aspects, tels que les relations de l’organisation avec sa clientèle, les rapports entre les différentes équipes, la productivité et les ventes. Pour obtenir les meilleurs résultats d’analyse, l’outil utilise des indicateurs optimisés et des données recueillies.
Un logiciel CRM est également un outil de prise de décision. En fonction des résultats de l’analyse, l’entreprise peut prendre les décisions nécessaires pour améliorer sa situation. Parallèlement, l’outil aide également dans le processus de création de stratégies de vente et de marketing qui permettront à l’organisation de réaliser un maximum de profits.
Toutes ces fonctionnalités sont présentes dans les logiciels présentés dans ce comparatif.
Avantages et domaines d’application
Un logiciel dédié à la gestion de la relation clientèle apporte de nombreux avantages essentiels à une entreprise. Les meilleurs outils permettent notamment :
- Une meilleure gestion des relations clients.
- Une augmentation des ventes.
- Une automatisation des processus.
- Une amélioration de la satisfaction client.
Quant aux domaines d’application des logiciels CRM, ils peuvent être regroupés en cinq grandes catégories : la vente, le marketing, le service client, les ressources humaines et l’approvisionnement.
Pour le service des ventes, un CRM est l’allié idéal pour suivre les performances des équipes commerciales, l’efficacité des produits et des campagnes. Il facilite également le travail des équipes en automatisant de nombreux processus, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur la satisfaction des clients, leur fidélisation et la prospection.
Du côté de l’équipe marketing, l’outil centralise toutes les informations relatives à la clientèle, aux ventes et aux produits. Il offre une vision détaillée de la situation de l’entreprise, identifie rapidement les opportunités commerciales et simplifie les processus de segmentation, d’étude de marché et de définition de campagnes marketing.
L’équipe chargée du service clientèle trouve également un grand avantage à utiliser un logiciel CRM, car il facilite la collecte des informations et les échanges avec les clients. Ce type de logiciel aide également la fonction RH en identifiant rapidement les écarts de compétences et en automatisant certaines étapes du processus de recrutement.
Pour l’équipe en charge de l’approvisionnement et des achats, le logiciel CRM se présente comme un outil de gestion efficace. Il permet notamment de gérer le portefeuille de fournisseurs de l’entreprise, de comparer leur efficacité et de gérer la chaîne d’approvisionnement.
En plus de ces cinq domaines d’application, les logiciels CRM jouent également un rôle dans la gestion de projets. Ils facilitent la collaboration entre les équipes et services, aident dans la planification et la répartition des tâches.
Quels types de logiciel CRM existe-t-il ?
Les logiciels CRM se déclinent en 3 catégories :
Les logiciels opérationnels
Cette catégorie de logiciels se spécialise dans l’automatisation des processus de vente, de service client, de marketing et de gestion de projet. Leur fonction principale est de rechercher des prospects et de collecter automatiquement des informations utiles à leur sujet. Ils permettent également d’avoir un historique des échanges entre l’entreprise et le client dès leur premier contact. Ainsi, les équipes commerciales et de service client peuvent reprendre la discussion là où elle s’est arrêtée ou mieux comprendre le client et ses attentes.
Les logiciels opérationnels offrent des avantages tels qu’une gestion commerciale plus efficace, un gain de temps dans les échanges avec les clients et une meilleure satisfaction de leurs demandes.
Les logiciels analytiques
Comme leur nom l’indique, ces logiciels ont pour fonction d’effectuer des analyses. Ils analysent les données clients et les activités de l’entreprise, telles que sa productivité et sa rentabilité. L’objectif est de permettre de prendre des décisions plus efficaces, d’identifier les axes de développement, les faiblesses et de contrôler l’efficacité des actions entreprises. Les logiciels analytiques produisent des rapports détaillés et pertinents basés sur une grande quantité d’informations, le tout en un temps record.
Les logiciels stratégiques
Également appelés logiciels collaboratifs, les CRM stratégiques facilitent les échanges d’informations entre les collaborateurs et les différentes équipes (vente, marketing, service client, etc.). Ils permettent d’organiser et de coordonner les activités de l’entreprise, d’améliorer la satisfaction des clients et de booster les ventes. Les logiciels stratégiques sont bénéfiques tant pour le marketing que pour la gestion commerciale. Ils aident l’équipe marketing à mieux cibler les clients et permettent à l’équipe vente et au service client de se passer plus facilement le relais dans les échanges avec les clients.
Informations sur les 7 principaux fabricants/marques/éditeurs
Exemples d’évaluation de produits
Le comparatif que nous vous proposons tient compte des avis des utilisateurs ainsi que des résultats des tests effectués par ces derniers. Notre objectif est de vous aider à choisir votre logiciel de gestion de relations clients et de vous faire gagner du temps.
Zoho
Avantages :
Inconvénients :
Hubspot
Avantages :
Inconvénients :
Salesforce
Avantages :
Inconvénients :
Comment bien choisir son logiciel CRM ?
À ce stade du comparatif, il est important de comprendre l’importance pour une entreprise de se doter d’un logiciel de gestion de la relation clientèle. Reste à savoir comment faire le bon choix parmi les différents outils disponibles sur le marché.
La première étape consiste à identifier les besoins et les objectifs spécifiques de l’entreprise. Cela permettra de définir les fonctionnalités essentielles dont l’outil doit absolument disposer, afin d’éviter des dépenses inutiles.
Il est également essentiel d’anticiper les besoins futurs de l’organisation et de s’assurer que l’outil pourra s’intégrer à l’environnement technologique existant.
Le choix de l’outil doit également prendre en compte les futurs utilisateurs au sein de l’organisation. Il est important de s’assurer que le logiciel sera facilement utilisable par les collaborateurs. Pour cela, il est recommandé de réunir les différentes équipes pour réaliser des comparaisons, effectuer des tests et recueillir leurs avis.
Les avantages et inconvénients décrits dans les commentaires des clients
Les avantages :
- Les logiciels de gestion des relations clients permettent de :
- Améliorer la satisfaction des clients.
- Rationaliser les processus commerciaux.
- Augmenter les ventes.
- Automatiser certaines tâches.
- Centraliser les informations clients.
Les inconvénients :
- Malgré les nombreux avantages des logiciels de gestion des relations clients, ils présentent également certains inconvénients, tels que :
- Le coût élevé de certains logiciels.
- La complexité de mise en place pour les petites entreprises.
- Le besoin de formation pour une utilisation optimale.
- La nécessité de disposer de ressources informatiques adéquates.
Version gratuite ou payante ?
Le choix entre une version gratuite ou payante dépend principalement du budget de l’entreprise. Si le budget est limité et que l’entreprise n’a pas besoin d’un système avancé, la version gratuite peut suffire. Cependant, il est important de prendre en compte les fonctionnalités nécessaires et de prévoir les besoins futurs de l’organisation.
Pour quels services/options faut-il payer un supplément de logiciel CRM ?
Pour optimiser l’efficacité des logiciels de gestion des relations clients, il est possible d’ajouter différents services ou options :
- Un support technique pour assurer le bon fonctionnement, la maintenance et le dépannage du système.
- La personnalisation du système pour le faire correspondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
- L’externalisation du support technique pour bénéficier de l’expertise d’une équipe spécialisée.
- L’ajout de modules complémentaires pour étendre les fonctionnalités du logiciel.
Ces services supplémentaires permettent d’améliorer les résultats et d’adapter le système aux besoins spécifiques de l’entreprise.
FAQ
Est-il possible de tester le produit avant de l’acheter ?
Oui, certaines versions d’essai sont disponibles.
Les utilisateurs doivent-ils suivre une formation pour pouvoir utiliser un système ?
Cela dépend de l’accessibilité du système.
Est-il possible de personnaliser son système ?
Oui, si le système propose des outils de personnalisation.
Est-il possible d’enlever des fonctionnalités à un logiciel ?
Certains logiciels permettent de cacher ou de supprimer les fonctionnalités inutilisées.
D’autres fonctionnalités peuvent-elles être ajoutées à un logiciel ?
Oui, certains logiciels proposent des modules complémentaires.
Est-il possible de transférer des données entre différents logiciels ?
Oui, cela est possible sur de nombreux logiciels.
Le support technique est-il obligatoire ?
Oui, il est essentiel pour assurer le bon fonctionnement du système.
L’équipe marketing peut-elle cibler des contacts grâce au logiciel ?
Oui, à condition que la base de données contienne des informations pertinentes et complètes.
Ces logiciels sont-ils infaillibles ?
Non, comme toute structure informatique, ces logiciels peuvent présenter des failles et des risques.
Est-il possible d’envoyer automatiquement des pièces jointes par e-mail ?
Oui, la plupart des logiciels permettent de paramétrer les réponses pour y joindre des documents.
