Laissez-moi vous raconter une histoire incroyable. Vous savez, j’ai toujours pensé que le service client d’Ambiente Direct en Allemagne était imbattable en termes de médiocrité. Mais il s’avère que Peter Hahn et son service client finlandais sont les vrais champions.
Il y a quelques semaines, ma fille, qui n’a que 18 ans, a commandé un cadeau pour Noël : un pull à col roulé pour homme. Comme je lui avais promis de le payer, nous avons directement fait envoyer la facture à mon adresse. Tout semblait parfait. Puis nous avons appris que le pull n’était pas disponible pour le moment, mais qu’il serait livré avant Noël. Bon, ça va. Ensuite, nous avons reçu une lettre demandant une signature accompagnée d’un numéro de sécurité sociale. Ma fille a signé, aucun problème.
Plusieurs semaines se sont écoulées. Puis, nous avons reçu une deuxième lettre demandant à nouveau une signature avec un numéro de sécurité sociale. J’ai essayé de contacter le service client pour leur demander s’ils étaient sûrs de n’avoir pas reçu la première lettre. Le service client a blâmé la poste finlandaise, même si l’erreur aurait également pu venir d’eux. Ma fille a signé une deuxième fois, mais malheureusement, la poste finlandaise est entrée en grève et aucun courrier n’est actuellement livré dans le pays. J’ai de nouveau contacté plusieurs fois le service client pour demander si la signature pouvait être scannée et envoyée par e-mail, mais je n’ai reçu aucune réponse. La seule réponse que j’ai eue, c’est qu’ils ne livreront pas l’article car l’adresse de facturation n’est pas officielle. Quoi ? Mais alors, changez-la pour qu’elle devienne officielle ! Bien sûr, la facture pourrait être envoyée directement à ma fille au lieu de me l’envoyer à moi, sa mère.
La manière dont le service client s’est comporté était tout simplement inacceptable. Au lieu de donner les conseils demandés, ils ont préféré blâmer le client ou la poste. J’ai réalisé qu’avec ce genre de service mal organisé, il était presque certain à 100% que l’article n’arriverait pas avant Noël et que le service client ne se souciait même pas d’expliquer pourquoi. Comment une entreprise peut-elle traiter les gens de cette manière, en perdant les signatures et les codes de sécurité sociale dans le courrier au lieu de fournir aux clients une expérience confortable, sécurisée et facile, avec le paiement par carte de crédit, PayPal, etc. Heureusement, j’ai immédiatement trouvé ce que je cherchais sur un autre site web moderne, et cela me sera livré dans quelques jours par UPS.
Franchement, si vous voulez passer une mauvaise journée, passez-la avec Peter Hahn. C’est dommage, car certains de leurs produits sont bien, si seulement vous arrivez à en obtenir un.
(Date de l’expérience : 20 novembre 2015)
