Imaginez-vous en panne de batterie à moins de 50 km d’une concession automobile en France et passer plus de 5 jours sans dépannage ? C’est ce qui est arrivé cet été à la suite d’une panne de batterie 12V. Voici l’histoire étonnante de cette situation avec ses acteurs principaux : la Marque, la Concession, le Garage et le Transporteur.
Une panne déconcertante
Le mercredi 27 juillet 2022, ma voiture hybride tombe en panne de batterie. Impossible de la recharger et une forte odeur d’hydrogène et d’acide se dégage de la batterie surchauffée. Après plusieurs années de fonctionnement, la chaleur estivale a finalement eu raison de sa longévité. Ironiquement, la révision récente de la voiture par la Marque n’avait détecté aucun problème de batterie. Les batteries 12V des voitures hybrides, qui ne servent qu’à démarrer l’électronique, sont généralement plus compactes que celles vendues dans le commerce. Difficiles à trouver en grande distribution, il existe deux options : faire appel à l’assistance de l’assureur ou commander une batterie adaptable sur internet, comme la Varta A15 qui peut être livrée en 4 jours.
Batterie Varta A15
Les complications commencent
En vacances en famille et pour plus de tranquillité d’esprit, j’appelle l’assistance dépannage de mon assureur en spécifiant ma situation. Moins d’une heure après mon appel, le Garage partenaire local de l’Assureur arrive… mais n’a pas la batterie demandée. La voiture est donc emmenée sur un plateau jusqu’au Garage, qui passe immédiatement commande d’une batterie spécifique auprès de la Concession de la Marque, située à 46 km. La réponse de la Concession est : “La livraison est garantie dans les 48 heures”.
Dépannage (photo non contractuelle)
Attente et désarroi
Le soir du vendredi 29 juillet, la batterie n’est toujours pas livrée au Garage, malgré le paiement pour une livraison en 48 heures. J’appelle directement la Concession qui me répond : “Le Transporteur est passé prendre la batterie en début d’après-midi, mais il y a eu un problème chez nous…”. J’essaie de contacter le Transporteur, en vain (faux numéro sur Google !). Manifestement, quelqu’un n’a pas fait correctement son travail !
L’inconvénient majeur est que j’ai dû trouver en urgence un hébergement pour ma famille (4 personnes) pour le week-end des 30 et 31 juillet, car je ne pouvais pas rester sur mon lieu de vacances (fin de location le samedi matin 30 juillet). Coût de l’hébergement en camping d’urgence : 280 euros !
Enfin, la solution
Le lundi 1er août, après avoir rappelé la Concession pour obtenir des informations sur la livraison auprès du Transporteur, la batterie est enfin livrée au Garage pour le remontage, pour un coût total de 225 euros, dont 203 euros pour la batterie.
Batterie 12V véhicule hybride
Les erreurs de communication
Que s’est-il passé pour qu’une simple panne de batterie 12V coûte finalement plus de 500 euros ? Après mes recherches, il s’avère que la Concession n’avait pas la batterie en stock : “Nous ne l’avions pas en stock, nous l’avons commandée et nous l’avons reçue le vendredi matin !”. Cela est étonnant car cette batterie est utilisée dans la plupart des modèles hybrides de la Marque. Elle a donc été commandée le 27 juillet pour une livraison prévue le 29 juillet. Mais cette information cruciale, qui aurait permis au Garage et à moi-même de prévoir une solution alternative, n’a pas été communiquée.
Par cette omission, la Concession a non seulement terni les efforts de la Marque qui souhaite maintenir l’excellence de son niveau de service, mais elle a également fait preuve de négligence quant au suivi logistique de son Transporteur, qui n’a pas effectué les derniers kilomètres pour livrer la batterie à temps.
Concession automobile
Les conséquences pour le client
Aujourd’hui, la Concession rejette toute responsabilité et se tourne vers le Transporteur et l’Assureur (qui ne prend en charge que les frais de dépannage du véhicule). La Marque a une maîtrise partielle de la qualité du service après-vente de ses distributeurs, comme me l’a confié le service des réclamations qui a suivi l’affaire. En multipliant les intervenants, la Marque et la Concession perdent en efficacité, en efficience et en confiance auprès des clients.
À l’avenir, je m’assurerai de la disponibilité des pièces en stock avant de commencer les travaux. J’envisagerai également sérieusement l’option d’auto-dépannage en utilisant une célèbre plateforme américaine de “marketplace” dont la livraison est réputée rapide et fiable, même le week-end. De plus, je ferai un entretien régulier de ma batterie pour en prolonger la durée de vie et éviter les conséquences désagréables d’une panne de batterie… qui survient toujours au mauvais moment !
Disclaimer: This article is a unique creation based on the original content provided.
