Rédiger un cahier des charges pour une vision complète
Un outil de gestion de la Relation Client (CRM) peut sembler simple à mettre en place… mais ce n’est pas du tout le cas ! Un projet de CRM est lié à de nombreux processus au sein de l’entreprise et peut bouleverser les habitudes de travail. Afin d’éviter tout risque d’échec, une rigueur est nécessaire à chaque étape de son implantation, de la rédaction du cahier des charges jusqu’au suivi après le lancement. Voici les règles à respecter pour réussir la mise en place d’un outil CRM et obtenir l’adhésion de toute l’organisation.
Définir le délai et le budget
Un projet de mise en place d’un CRM ne se résume pas simplement à l’achat du matériel et à son installation. Il faut également prendre en compte l’intégration, les éventuels frais de développement, la personnalisation et la configuration de l’outil, ainsi que les éventuelles mises à jour d’autres outils qui pourraient être interfacés avec le CRM. De plus, la formation des équipes concernées est essentielle. Tout cela peut prendre plusieurs mois et doubler, voire tripler, le coût du logiciel. Pour que votre projet de CRM soit une réussite, il est donc important d’évaluer les délais et les coûts nécessaires à sa mise en place : réalisation d’appels d’offres, démonstration de l’utilisation des outils, estimation d’un planning et d’un budget personnalisés.
Évaluer les avantages et les inconvénients de l’outil
Il est crucial de mesurer les gains et les impacts du CRM sur l’organisation, sur les processus de fonctionnement et sur les habitudes de travail internes. Si l’outil CRM est bien configuré et adopté par tous, il peut être un facteur de réussite incroyable. En plus d’améliorer la satisfaction des clients, il permet un vrai retour sur investissement. Cependant, cette phase d’évaluation anticipative ne doit pas s’arrêter au lancement de l’outil. Il est nécessaire de la poursuivre pour ajuster constamment à la fois l’outil et l’organisation elle-même.
Accompagner les équipes vers le changement
Pour une adoption rapide de l’outil CRM, il est essentiel d’accompagner les utilisateurs tout au long du processus de gestion du changement. Cela commence par une forte implication des personnes concernées dès le départ. Elles doivent participer activement à l’étude des besoins et à la personnalisation de l’outil. De plus, la formation des équipes est primordiale. Il est essentiel de former les utilisateurs à l’outil afin qu’ils comprennent ses avantages et l’utilisent correctement. Cette formation est souvent dispensée par l’éditeur ou un prestataire externe, puis est diffusée en interne par des référents ou des formateurs.
Suivre l’évolution et effectuer les ajustements nécessaires
Pour garantir le succès optimal du CRM, il ne suffit pas de le lancer et de le laisser faire. Il est important de suivre son évolution dans le temps afin de pouvoir apporter les ajustements nécessaires. Pour cela, il est recommandé d’envoyer des questionnaires de satisfaction aux utilisateurs afin de pouvoir mesurer les points forts et les axes d’amélioration du logiciel et mettre en place rapidement les actions appropriées.
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Image source: pixabay.com
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