Lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction de vos clients, une enquête est un outil indispensable. Pour obtenir des résultats de qualité, il est important de suivre un processus méthodique en plusieurs étapes.
La préparation d’une enquête de satisfaction
La phase de préparation est souvent négligée, mais elle est essentielle pour garantir la réussite de votre étude. Impliquer toutes les parties prenantes dès le début, y compris la direction et les responsables, est crucial pour qu’ils adhèrent au projet.
Cette phase comprend trois étapes principales : définir les objectifs et la finalité de l’étude, rédiger le cahier des charges et organiser le déroulement.
L’exploration des attentes clients
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients est fondamental. Pour cela, vous pouvez réaliser des entretiens individuels, des réunions de groupe ou des sondages téléphoniques. L’utilisation de questions ouvertes est recommandée, et il est possible de segmenter votre clientèle en fonction de ses différents besoins.
L’analyse des données recueillies vous permettra d’identifier les critères de qualité, de les hiérarchiser, et de comprendre les causes du contentement ou du mécontentement de vos clients. C’est également lors de cette phase que vous pourrez mesurer les écarts de performance avec vos concurrents.
La mesure de la satisfaction client
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous pouvez utiliser un questionnaire en ligne. Rédigez des questions permettant d’évaluer l’importance des critères de qualité, en utilisant notamment des échelles de notation telles que l’échelle de Likert. Vous pouvez également intégrer une question NPS pour mesurer la propension de vos clients à recommander votre produit ou service.
Une fois votre questionnaire rédigé, testez-le pour repérer d’éventuelles incohérences ou oublis. Une fois diffusé, il n’est plus possible de revenir en arrière, donc cette étape est cruciale. Ensuite, utilisez un logiciel pour traiter les résultats et générer un rapport automatisé en temps réel. Vous pourrez choisir la forme de restitution des données qui correspond le mieux à vos besoins.
La communication des résultats
Pour communiquer les résultats de votre enquête, adaptez votre présentation en fonction des personnes concernées. Les équipes de direction auront besoin d’une vision synthétique, tandis que les responsables produits seront plus intéressés par une vision détaillée.
Une fois les résultats communiqués, il est essentiel de prioriser rapidement les actions à mettre en place et de passer à l’action. Ne rien faire risque de démobiliser vos équipes et de frustrer vos clients.
Drag’n Survey est un outil puissant et facile à utiliser pour créer et diffuser vos enquêtes de satisfaction. Vous pourrez ainsi analyser et partager les résultats obtenus rapidement et simplement.
Sources : Millot, Sophie. L’enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007
