Lorsque vous achetez un véhicule, vous voulez quelque chose qui vous emmène du point A au point B – en toute sécurité, de manière fiable et pendant de nombreuses années. Les acheteurs avertis comprennent que la fiabilité ne dépend pas uniquement de la voiture individuelle en question. Elle dépend plutôt de l’efficacité du fabricant de voitures.
Il est important d’ingénierer la voiture correctement, mais il existe d’autres points de contact avec les clients qui établissent une réputation dans l’industrie automobile et des transports :
- L’expérience en concessionnaire
- Les inspections de voiture et les mises à niveau du système
- La distribution et la disponibilité des lieux de réparation
- Les avis de rappel
- Le service et le nettoyage
Tout au long de la possession, un client est dépendant du fabricant de sa voiture pour la communication, le service et les soins. Les clients sont certainement plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès du même fabricant s’ils se sentent en sécurité.
En même temps, d’autres tendances intéressantes ont émergé dans l’industrie grâce à des liens familiaux. Les fabricants de véhicules et les marques suscitent une sorte de fanatisme de la marque invisible dans de nombreuses industries. C’est pourquoi une nouvelle forme de fidélité a évolué, façonnée par la familiarité générationnelle. C’est peut-être pourquoi tant de fabricants de véhicules ont commencé à diffuser des publicités décrivant leurs produits comme “le rite de passage” d’une famille.
Ce type de fidélité féroce explique pourquoi l’industrie automobile et des transports, selon le rapport sur les benchmarks NPS® et CX de 2018, présente un taux de rétention moyen de 83% – 20% plus élevé que les autres détaillants traditionnels.
Selon le même rapport, le NPS moyen de l’industrie est de 49, en hausse de 16 points en trois ans. C’est impressionnant compte tenu des perturbations continues dans l’industrie. En fait, selon McKinsey, jusqu’à 15% des voitures neuves vendues pourraient être entièrement autonomes d’ici 2030. Dans le même temps, les fonctionnalités offrant une connectivité totale et une personnalisation seront très demandées alors que les consommateurs continueront de demander des options riches en fonctionnalités pour améliorer leurs trajets.
Avec une meilleure compréhension des tendances et des benchmarks qui façonnent l’industrie, voyons quelles sont les fabricants de véhicules en tête. Dans cet article, nous avons dressé une liste des fabricants de voitures ayant les scores Net Promoter® les plus élevés de l’industrie et expliqué les raisons de leur succès.
4 Impressionnants Scores Net Promoter de l’industrie automobile
Tesla, Inc. – Score NPS = 97
Il y a très peu de scores Net Promoter plus élevés que celui de Tesla, non seulement parmi les fabricants de voitures, mais également dans toutes les industries. Tesla, Inc. (à l’origine connue sous le nom de Tesla Motors), a été fondée en 2003 par Elon Musk, J.B. Straubel et Ian Wright. L’entreprise a reçu suffisamment de financement pour se lancer dans la réalisation du rêve de Musk de rendre les voitures électriques abordables pour tous les consommateurs.
Dans l’ensemble, les voitures Tesla sont encore relativement chères à l’achat, et sont donc toujours considérées par beaucoup comme des véhicules de luxe. Mais grâce aux développements de la technologie des voitures électriques (dont beaucoup ont été développés par Tesla lui-même), les modèles Tesla sont de plus en plus abordables et populaires.
Au troisième trimestre 2018, la Tesla Model 3 était la voiture la plus vendue aux États-Unis en termes de revenus, et la cinquième en termes de volume. Tesla a réalisé un bénéfice net de 312 millions de dollars conformément à la norme comptable GAAP pour le seul troisième trimestre, et a respecté les prévisions de l’entreprise pour un bénéfice net et un flux de trésorerie positifs pour ce trimestre. Le succès financier de l’entreprise est logique compte tenu de son excellent score Net Promoter. Des clients fidèles entraînent l’arrivée de nouveaux clients, et Tesla profite des opportunités de vente croisée qui découlent d’une base de clients déjà enthousiaste. Voici comment l’entreprise parvient à satisfaire ses clients.
Tesla propose une expérience d’achat de voiture unique dans chaque salle d’exposition. Les vendeurs sont appelés des spécialistes de l’expérience client, ce qui témoigne de l’engagement de l’entreprise à créer une excellente expérience client. Les salles d’exposition de l’entreprise disposent de bars à café, d’un accès WIFI gratuit et d’une fenêtre permettant aux clients de jeter un coup d’œil aux ateliers et de voir le travail en cours des techniciens.
Une voiture achetée peut être livrée n’importe où, à n’importe quel moment, et les voitures sont hautement personnalisables, de sorte qu’un client peut obtenir exactement ce qu’il souhaite. Il est également important de noter que Tesla peut réparer les voitures à distance. Si un logiciel dysfonctionne dans un véhicule Tesla, vous n’avez pas besoin d’aller chez un mécanicien ou dans un centre Tesla pour le faire réparer. Les ingénieurs de Tesla peuvent réparer le logiciel depuis n’importe où, et la voiture est également conçue pour s’améliorer d’elle-même avec une utilisation, ce qui prolonge sa durée de vie en tant que véhicule.
Tesla s’efforce de rester en contact avec ses clients, les considérant comme des partenaires commerciaux plutôt que comme de simples acheteurs. Musk est également un fervent partisan de l’écoute des commentaires des clients. Tesla reflète cette attitude aujourd’hui à travers des pratiques exemplaires de boucle fermée rigoureuses et une culture d’amélioration continue.
Que ce soit pour l’achat ou l’entretien, Tesla va au-delà pour offrir à ses clients des expériences personnalisées, confortables et faciles. Tesla possède peut-être une base de clients de niche, mais elle est certainement heureuse et fidèle.
Honda – Score NPS = 82
Honda, un fabricant japonais de voitures et de véhicules fondé en 1946, est actuellement le plus grand fabricant de motos et de moteurs à combustion interne du monde. Bien que Honda soit 15 points NPS derrière Tesla, Honda a une base de clients plus large grâce à sa position sur le marché en tant que véhicule abordable. Dans son rapport financier le plus récent datant du 30 octobre 2018, Honda a déclaré un chiffre d’affaires consolidé de vente de 34 milliards de dollars américains, soit une augmentation de 1,7% par rapport à la même période de l’année précédente.
Les bénéfices de Honda sont en hausse et son NPS est bien au-dessus de la moyenne de l’industrie. Honda vise à avoir les “clients les plus satisfaits de l’industrie” et une part significative de leurs efforts est consacrée au développement de produits. Bien sûr, des véhicules de grande qualité sont une première étape essentielle pour fidéliser les clients, mais Honda ne s’arrête pas là. Selon le rapport Temkin 2018 sur l’expérience client, les concessionnaires Honda se classent au deuxième rang de l’expérience client avec une note de satisfaction de 72%, bien au-dessus de la moyenne de l’industrie de 66%.
Honda tire parti de la technologie pour planifier sa communication avec les clients. Selon Tom Peyton, vice-président adjoint des opérations marketing américaines, la personnalisation du message est la priorité de l’entreprise.
Honda est sur la bonne voie. Pour maintenir sa part de marché et sa croissance, l’entreprise analyse à juste titre le parcours de ses clients afin de créer des expériences significatives à chaque étape de la relation client. Anticiper les besoins des clients et personnaliser leur communication est un excellent moyen de construire une base de clients plus solide et plus fidèle.
Toyota – Score NPS = 77
Toyota Motor Corporation a commencé son parcours en tant que modeste division de Toyoda Automatic Loom Works en 1933. Aujourd’hui, l’entreprise est un fabricant automobile multinational et la 6e plus grande entreprise au monde en termes de revenus. Toyota a enregistré une croissance record de ses revenus au quatrième trimestre 2018 avec une augmentation de 7,03% par rapport à l’année précédente, atteignant 267 580,26 millions de dollars.
Il ne fait aucun doute que Toyota doit son succès à son célèbre Toyota Production System (TPS), développé pour la première fois en 1992. Non seulement le TPS a inspiré la production lean, mais il a également été adopté par d’autres fabricants, notamment Chrysler, Daimler, Ford, Honda et General Motors. Fait intéressant, certains des principes fondamentaux du système – amélioration continue, responsabilisation des employés, écoute des commentaires et mise en forme des meilleures pratiques – sont très bien alignés avec le système Net Promoter que nous connaissons aujourd’hui.
Penchons-nous un peu plus sur l’autonomisation des employés. Toyota comprend que même le meilleur système au monde ne peut être mis en œuvre sans les bonnes personnes pour le travail. Investir dans une culture de première classe et une expérience employé motivante, qui encourage et assigne des responsabilités, contribue de manière significative à l’innovation et à la croissance de Toyota.
Enfin, Toyota vit selon la Voix du Client. Chaque employé est façonné par la croyance fondamentale de l’entreprise selon laquelle les clients passent avant tout, car ce sont eux, et non la société, qui sont les véritables employeurs.
En harmonie avec cette conviction, Toyota se classe en première place du rapport Temkin 2018 sur l’expérience client dans ses concessions. La centralityé du client porte ses fruits. Une partie importante des clients de Toyota sont des défenseurs de la marque pour la vie. Selon le rapport de fidélité Edmund 2018, le taux de rétention des clients de l’entreprise est de 63% – devant Subaru (61%) et Honda (60%).
Toyota est sur la bonne voie alors qu’elle considère les tendances futures et les besoins des clients. Pour le moment, l’entreprise est en train de développer la “voiture iPhone”, un véhicule qui élèvera la barre et changera les attentes des consommateurs.
Harley-Davidson – Score NPS = 52
Depuis des décennies, Harley-Davidson s’est imposée comme le véhicule par excellence pour les passionnés de motos du monde entier. Au troisième trimestre 2018, Harley-Davidson a annoncé une augmentation des bénéfices par action par rapport à l’année précédente, avec un chiffre d’affaires consolidé de 113,9 millions de dollars – les niveaux de profits les plus élevés en deux ans.
Harley-Davidson est réputé pour son engagement sans peur envers ses clients. Sa dernière initiative, More Roads to Harley-Davidson, vise à créer de nouveaux produits, à offrir aux clients un accès plus large et à améliorer l’expérience client dans les concessions. Statistiquement, l’entreprise souhaite faire croître son nombre de conducteurs de 2 millions, augmenter les ventes mondiales de 50% et lancer 100 nouvelles motos à fort impact.
En communiquant ces chiffres concrets au public, Harley-Davidson s’assure que ses employés sont également conscients de leurs ambitions. Avoir un plan clair avec des objectifs précis communiqués aux employés et aux clients ouvre la voie à de bons retours d’informations et à l’innovation.
Harley-Davidson est désireuse d’attirer une nouvelle clientèle. Bien sûr, si de nouveaux clients indiquent une part de marché en croissance, les clients existants sont 10% moins chers à fidéliser et présentent des taux de rétention élevés. Il est intéressant de noter qu’une croissance de seulement 5% en matière de rétention entraîne une croissance des bénéfices de 25% à 85%. Compte tenu des objectifs de l’entreprise, il peut être utile pour Harley-Davidson de comprendre les points de douleur de ses passifs et détracteurs du NPS avant tout, car la rétention est liée à la croissance. De cette manière, le fabricant résout les problèmes du client en améliorant le produit et l’expérience client, tout en créant plus d’ambassadeurs de la marque.
Conclusion
L’industrie automobile et des transports, plus que toute autre, repose fortement sur une base de fans de consommateurs en général. Seules les entreprises capables de suivre le rythme des besoins de leurs clients en termes de produits et d’expérience peuvent s’attendre à se développer.
Tesla, Honda, Toyota et Harley-Davidson sont tous de grands exemples de fabricants automobiles qui réfléchissent au-delà de la création d’un produit exceptionnel. Pour eux, la culture, les commentaires des clients et l’autonomisation des employés sont des contributeurs essentiels à leur réussite.
Les entreprises qui souhaitent augmenter leur taux de rétention doivent prendre en compte le cycle de vie de leurs clients et travailler sur les points de contact qui se produisent après l’achat. Après tout, l’achat d’un véhicule est l’un des plus grands engagements financiers que de nombreux consommateurs feront. Donner aux consommateurs un sentiment de sécurité et de soin après la vente est le meilleur moyen de construire une fidélité à vie, voire générationnelle.
