Répondre au besoin d’immédiateté
Le téléphone reste un moyen de communication privilégié pour contacter une entreprise, malgré la disponibilité de nombreux autres canaux tels que le chatbot, les SMS ou les e-mails. Un accueil téléphonique de qualité est donc essentiel pour répondre rapidement et directement aux demandes des clients.
Privilégier le travail collaboratif
Il est important que chaque membre de l’équipe puisse offrir une expérience fluide et qualitative, peu importe le mode de communication utilisé. Pour cela, la transmission des données et des informations entre les différents départements est primordiale. Il est donc nécessaire d’avoir une solution de centre d’appels qui facilite la collaboration, grâce à des fonctionnalités telles que le partage des contacts et des historiques d’appels, la possibilité d’assigner un appel à un collaborateur ou encore le transfert avec accompagnement.
Améliorer la productivité des agents et la satisfaction client
Un logiciel de centre d’appels efficace doit permettre aux équipes (commerciales et service client) de répondre aux exigences des clients et prospects. Les centres d’appels virtuels automatisent les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur leurs objectifs.
Accompagner la croissance de l’entreprise
La flexibilité est un élément essentiel pour un centre d’appels en mode SaaS efficace. Il doit pouvoir évoluer en temps réel et s’adapter aux besoins de l’entreprise. Les standards téléphoniques traditionnels ne sont plus adaptés aux besoins de réactivité des entreprises.
Les fonctionnalités indispensables d’un logiciel de centre d’appels
1. Serveur Vocal Interactif
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un outil indispensable pour garantir un accueil téléphonique professionnel et disponible 24h/24 et 7j/7. Il permet de gérer automatiquement les appels entrants en proposant des réponses adaptées en fonction des choix effectués par les appelants.
2. Distribution d’appels par compétence
La distribution automatique d’appels, également appelée Automatic Call Distributor (ACD), achemine les appels entrants vers le collaborateur le plus compétent pour répondre aux demandes. Cette fonctionnalité améliore la satisfaction client en optimisant la gestion du flux d’appels et en réduisant les délais de traitement.
3. Enregistrement des appels
L’enregistrement des appels permet de sauvegarder les conversations téléphoniques entre les équipes et les clients. Cela peut être utile pour former les agents et améliorer la qualité de l’accueil téléphonique ou des argumentaires de vente.
4. Automate d’appel
Un automate d’appel permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros prédéfinie. C’est un outil essentiel pour les équipes commerciales lors des campagnes d’appels sortants, car il améliore considérablement la productivité des agents.
5. Intégration CRM
Il est crucial qu’un logiciel de centre d’appels soit connecté à votre outil de gestion de la relation client (CRM). L’intégration de la solution téléphonique au CRM permet à toutes les équipes d’avoir une vue complète de vos clients et prospects à chaque étape du parcours de vente.
6. Remontée de fiche automatique
La remontée de fiche automatique permet aux équipes commerciales ou de support d’avoir toutes les informations nécessaires sur l’appelant avant même de décrocher. Grâce à une solution CTI, les informations du contact sont automatiquement affichées à l’écran.
7. Transfert avec accompagnement
La fonction de transfert avec accompagnement permet de transférer un appel à un collaborateur tout en lui transmettant les informations nécessaires sur le contexte de l’appel. Cela évite les erreurs de transfert et améliore la satisfaction client.
8. After-Call Work
Cette fonctionnalité permet aux agents de finaliser les tâches liées à un appel, comme consigner les informations importantes ou qualifier l’appel. Pendant cette période, l’agent sera momentanément indisponible pour recevoir de nouveaux appels.
9. Écoute discrète
L’écoute discrète permet aux responsables de call center d’écouter et d’intervenir en direct lors d’un appel sans que l’interlocuteur ne soit au courant. Cela facilite la formation des agents et permet d’intervenir rapidement en cas de difficulté.
10. Statistiques d’appels
Une bonne gestion du centre d’appels nécessite une analyse détaillée des statistiques d’appels. Cette fonctionnalité permet aux managers de suivre l’activité, de mesurer les performances des agents et d’identifier les axes d’amélioration.
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Publié le 8 mars 2023.
