Vous êtes à la recherche d’un nouveau fournisseur d’accès à Internet ? Vous voulez comprendre les différentes offres disponibles sur le marché ? Ne cherchez plus ! Dans cet article, nous vous expliquerons les différences entre l’ADSL, le VDSL et la fibre optique, vous donnerons des conseils pour connaître le débit auquel vous pouvez réellement prétendre, et répondrons à toutes vos questions sur l’accès à la télévision et la procédure de souscription.
Comprendre les offres
Quelle est la différence entre l’ADSL, le VDSL et la fibre ?
L’ADSL et le VDSL sont deux technologies qui utilisent la ligne téléphonique classique pour fournir Internet, la télévision et la téléphonie (VoIP). L’ADSL offre des débits allant jusqu’à 25 mégabits/s, tandis que le VDSL peut atteindre jusqu’à 100 mégabits/s. Votre vitesse réelle dépendra des équipements installés par votre fournisseur d’accès à Internet (FAI) au niveau de votre central téléphonique. Cependant, il est important de noter que plus vous habitez loin du central téléphonique, plus votre débit réel sera faible. Si votre immeuble est éligible à la fibre optique, optez pour cette technologie qui offre des performances bien meilleures et des débits beaucoup plus élevés. Cependant, vérifiez bien si la connexion fibre optique se poursuit avec un câble coaxial, car cela peut limiter les performances.
Comment connaître le débit auquel je peux réellement prétendre ?
Pour connaître le débit réel auquel vous pouvez prétendre, il est préférable de vous renseigner directement auprès de chaque FAI. Vous pouvez généralement indiquer votre numéro de téléphone sur leur site internet pour obtenir cette information. Une autre option est d’utiliser notre comparateur des fournisseurs d’accès à Internet, qui vous permet de comparer facilement les offres de tous les FAI en fonction de vos besoins. Les FAI sont tenus de préciser le débit réel que vous pouvez attendre avant que vous ne souscriviez à leur service. Ils devraient mentionner quelque chose comme : “Votre débit descendant sera compris entre x et y Mb/s”.
Comment savoir si je pourrai recevoir la télévision ?
L’accès aux services de télévision des FAI dépend du débit, et donc de la distance entre votre logement et le central téléphonique. Plus vous êtes éloigné, plus vous risquez de ne pas recevoir toutes les chaînes de télévision ou qu’elles ne soient pas diffusées en haute définition. Avant de souscrire à une offre, votre FAI est censé vous fournir cette information.
Comment se passe la souscription auprès d’un FAI ?
Que vous souhaitiez souscrire en ligne, par téléphone ou en magasin, une confirmation écrite n’est pas indispensable (même si elle est recommandée), tant que le FAI vous a correctement informé des conditions de l’offre. Cependant, en cas de démarchage téléphonique, le professionnel est tenu de vous adresser un contrat. Vous ne serez engagé qu’après avoir retourné le contrat signé ou donné votre consentement par voie électronique. Si vous souscrivez à distance, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de l’activation de la ligne ou de la réception de la box. Cependant, il est important de noter que certains FAI ne respectent pas toujours cette disposition. En général, vous recevrez le matériel (box, décodeur, etc.) dans les jours suivants et votre ligne sera activée dans un délai pouvant aller jusqu’à 2 semaines.
J’ai souscrit à deux abonnements en même temps, en pensant rester chez le premier opérateur qui m’aurait connecté en premier. Ai-je bien fait ?
Non, cette procédure ne fonctionne pas de cette manière. Les deux demandes seront prises en compte et votre ligne sera finalement attribuée au deuxième FAI. Par conséquent, vous risquez d’être abonné auprès des deux opérateurs.
Résoudre un litige
Ma connexion ne fonctionne plus depuis plusieurs jours. Que faire ?
Si votre connexion ne fonctionne plus, commencez par débrancher puis rebrancher la box et le décodeur. Dans certains cas, cette simple manipulation peut suffire à relancer la connexion. Vous pouvez également trouver de l’aide sur les forums dédiés, le site internet du FAI ou contacter l’assistance technique. Si malgré toutes ces démarches, le problème persiste, vous pouvez envoyer une mise en demeure à votre FAI, invoquant son obligation de résultat et sa responsabilité contractuelle (article 1147 du code civil), et exigeant une remise en état rapide. Vous pouvez également solliciter l’aide de l’association UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous, et en dernier recours, saisir le médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr) ou porter plainte devant un juge. Ce dernier pourra vous aider à obtenir la réparation de votre connexion ou la résiliation de votre abonnement sans frais. La procédure est simple et ne nécessite pas l’intervention d’un avocat. Il pourra également condamner le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, frais d’envoi, préjudice moral, etc.). Si l’interruption de service dure trop longtemps, vous pouvez demander à votre banque de suspendre les prélèvements, mais vous prenez alors le risque de voir votre accès à Internet suspendu et votre dette augmenter. Dans tous les cas, n’oubliez pas de conserver toutes les preuves de votre bonne foi (courriers, captures d’écran, factures, accusés de réception, etc.).
Mon débit n’est pas aussi élevé que celui annoncé lors de la souscription. Que puis-je faire ?
Si le débit réel que vous obtenez ne correspond pas à ce qui était prévu dans votre contrat, vous avez le droit de porter réclamation auprès de votre FAI. Envoyez-leur une lettre recommandée les mettant en demeure de rétablir une connexion conforme à leurs engagements dans un délai précisé. Joignez à votre courrier les documents prouvant le débit promis lors de la souscription (contrat, publicité, etc.) ainsi que les résultats des tests de débit que vous avez réalisés. N’hésitez pas à vous aider de notre lettre type “Débit trop faible”.
Le montant de ma facture ne correspond pas à ce qui était prévu. Comment réagir ?
Tout fournisseur qui vous réclame un paiement doit être en mesure de prouver que la somme est due. Cependant, si vous contestez une facture, c’est à vous de prouver votre bonne foi. Si, après avoir vérifié que vous n’avez pas souscrit à des options supplémentaires ou effectué des achats en ligne, vous estimez être dans votre droit, vous pouvez demander le remboursement des sommes prélevées. N’hésitez pas à vous appuyer sur notre lettre type en cas de problème de facturation.
J’ai découvert sur ma facture des dépenses liées à Internet+. De quoi s’agit-il ?
Internet+ est un système de paiement qui permet de réaliser des achats en ligne de faible montant sans utiliser de carte bancaire. Le montant des achats est ensuite reporté sur votre facture FAI. Ce service est parfois activé par défaut et ne nécessite aucune authentification. Il est donc possible qu’un membre de votre famille ait effectué des achats sans se rendre compte qu’ils étaient payants. Si vous estimez avoir été lésé, contactez l’éditeur du service. Votre opérateur pourra vous fournir ses coordonnées. Dans tous les cas, veillez à ne pas faciliter l’accès à ces modes de paiement à des tiers (par exemple, ne pas enregistrer le mot de passe de votre compte client). Vous pouvez également demander à votre FAI de bloquer l’accès à ces services. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site Surmafacture.fr.
Changer de FAI
Comment changer d’opérateur ?
Depuis le 1er octobre 2015, la portabilité du numéro fixe est désormais possible, tout comme pour les numéros de téléphone mobile. Ainsi, pour changer de FAI tout en conservant votre numéro de téléphone, vous devez obtenir un relevé d’identité opérateur (RIO). Pour l’obtenir, il vous suffit de composer le 3179 depuis la ligne concernée (appel gratuit). Une fois que vous avez obtenu votre RIO, vous pouvez souscrire auprès du FAI de votre choix. Quelques jours plus tard, votre ligne basculera vers votre nouvel opérateur. Vous devrez simplement remplacer le matériel de votre ancien opérateur par celui fourni par votre nouveau FAI. En théorie, vous n’avez pas besoin d’envoyer de lettre de résiliation, car votre nouveau fournisseur d’accès à Internet s’en chargera pour vous. Cependant, n’oubliez pas de retourner le matériel à votre ancien FAI (par envoi suivi) et de résilier les services annexes que vous ne souhaitez pas conserver (abonnement à Canal Plus, BeIN Sport, etc.). Vous devrez également régler les éventuels frais de résiliation ou pénalités en cas de résiliation avant la fin de la période d’engagement. Cependant, sachez que vous pouvez résilier sans frais si votre FAI ne respecte pas ses obligations, augmente ses tarifs ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d’emploi, etc.). Enfin, notez que si votre ancien FAI ne peut pas facturer le transfert de numéro, votre nouveau FAI est en droit de vous facturer la conservation de votre numéro.
Je déménage. Comment transférer mon abonnement dans mon nouveau logement ?
Chaque FAI a mis en place sa propre procédure pour le transfert d’abonnement. Il est important de la suivre scrupuleusement. Si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone fixe, vous devez rester dans la même zone de numérotation élémentaire (à l’exception des numéros en 09). Depuis le 1er janvier 2020, les opérateurs peuvent également vous permettre de conserver votre numéro géographique si vous déménagez dans la même zone correspondant aux deux premiers chiffres de votre numéro (01 pour l’Île-de-France, 02 pour le Nord-Ouest, etc.). Renseignez-vous auprès de votre nouvel opérateur pour en savoir plus sur les options qui s’offrent à vous.
Mon FAI propose une nouvelle offre plus intéressante que la mienne. Puis-je demander à en profiter ?
Un FAI n’est pas toujours tenu de proposer à ses anciens abonnés les nouvelles offres ou promotions. Cependant, il est toujours bon de contacter le service client et de demander si vous pouvez bénéficier de la nouvelle offre à titre commercial. Il ne vous en coûte rien d’essayer !
Maintenant que vous en savez plus sur les fournisseurs d’accès à Internet, vous pouvez prendre une décision éclairée et choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins.
