Les exemples de réponses aux avis positifs fournissent une preuve à toute l’audience que votre entreprise est fiable. Il s’agit d’un retour d’information essentiel de la part des clients pour valider que votre entreprise est sur la bonne voie ! Si vous ne répondez qu’aux avis négatifs, c’est tout ce que les clients potentiels verront et cela leur donnera une mauvaise première impression de votre entreprise.
Il a été prouvé que 4 clients sur 5 n’achèteront pas un produit s’ils voient un afflux d’avis négatifs. Il est donc important de répondre davantage aux avis négatifs. Cependant, cela peut donner l’impression aux clients ayant laissé des avis positifs d’être un peu négligés. C’est pourquoi nous abordons ce sujet ici, pour que vous puissiez offrir à vos clients leurs mérites lorsqu’ils le méritent.
Cet article va vous dévoiler comment répondre aux avis en utilisant des exemples concrets, des modèles et les meilleures pratiques.
Mais avant tout, il est important de comprendre quelques éléments clés.
Qu’est-ce qui fait un avis positif ?
La construction d’une réputation de marque positive est importante pour chaque entreprise. Les clients sollicitaient autrefois des recommandations par le bouche-à-oreille. Les avis sont l’équivalent de l’ère numérique. Ils permettent à vos clients potentiels de connaître la qualité de votre service, ce qui vous aide à gagner de nouveaux clients. En particulier, les réponses aux avis dans les recherches Google améliorent votre référencement SEO, ce qui entraîne une augmentation du nombre de visiteurs et un taux de conversion client plus élevé au fil du temps.
Il est vrai que 97% des consommateurs qui lisent des avis lisent également les réponses d’une marque. Votre réponse à un avis positif montre également comment vous traitez vos clients. Si vous êtes impoli, distant, froid ou méprisant, cela laissera une mauvaise impression à toute personne qui recherche des informations sur votre entreprise. Les bons avis sont un excellent outil pour améliorer votre entreprise, comme indiqué ci-dessous.
Vous donne des détails sur leur expérience client
Un client qui détaille son parcours (par écrit, par des évaluations ou par des commentaires visuels) signifie qu’il a vécu une expérience mémorable (positive ou négative). Chez Usersnap, nous pensons que l’objectif de chaque entreprise est de comprendre les expériences et d’aider les utilisateurs à en vivre de meilleures au fil du temps.
Un bon avis client agit comme un album numérique. Il met en évidence ce que vos clients considèrent comme mémorable dans votre entreprise et vous permet de voir votre entreprise du point de vue du client.
Les avis détaillés sont utiles pour vous et vos clients. Ils montrent aux clients potentiels un aperçu clair de ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise. Voir quelqu’un exulter à propos de son expérience avec votre entreprise est certain de donner envie à tout le monde.
Les avis détaillés vous montrent également les domaines dans lesquels votre entreprise doit s’améliorer. Si votre client n’a pas mentionné un aspect de votre entreprise que vous souhaitez qu’il se souvienne, vous savez que cet aspect de votre produit doit être testé et éventuellement amélioré.
Donnez des commentaires spécifiques et constructifs
Un bon avis met en évidence de manière constructive les problèmes rencontrés par le client. Acceptez les critiques constructives à bras ouverts. Cela peut être contrariant, personne n’aime les critiques, mais les critiques constructives sont une bonne chose.
On ne peut pas progresser si on ne sait pas où on se trompe.
La façon dont vous réagissez aux critiques constructives montre à vos clients potentiels la volonté de votre entreprise d’apprendre de ses erreurs.
Si vous y répondez mal, les clients supposeront naturellement que vous n’êtes pas disposé à évoluer et perdront tout intérêt pour votre entreprise.
Les meilleurs clients vous soutiennent avec de bonnes critiques
Rien ne vaut l’exaltation de recevoir un avis dans lequel un client détaille comment votre entreprise a amélioré sa vie. Répondre aux avis positifs accroît la fidélité à la marque des clients.
Des outils tels que les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et les questions d’enquête sur les produits sont d’excellents moyens d’obtenir de bonnes critiques. Vous devriez également chercher à avoir un bon outil de feedback pour votre site Web. Des fonctionnalités telles que la capture de vidéos à partir de sites Web sont extrêmement utiles pour obtenir de bonnes critiques.
