Quel que soit votre métier, votre statut et la taille de votre entreprise, si vous avez des clients, vous devez en prendre soin. Et pour cela, vous avez besoin d’un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM.
Vous vous êtes sûrement déjà posé la question : ai-je besoin d’un CRM pour mon activité ? À quoi ça sert ? Combien ça coûte ? Comment le choisir ?
Ne vous inquiétez pas, vous êtes au bon endroit ! Suivez le guide !
CRM : définition et rappels
Un logiciel CRM, c’est quoi ?
Un logiciel CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) permet à une entreprise de gérer la relation avec ses clients. Il centralise dans un même espace toutes les interactions entre une entreprise et ses clients et prospects : emails, appels, ventes, factures, campagnes marketing, etc.
À quoi sert un CRM ?
Le CRM est utilisé par les commerciaux pour prospecter et suivre les ventes, par le service client pour traiter les appels et demandes des clients, par le marketing pour segmenter les contacts et créer des campagnes, et par le chef d’entreprise pour accéder à des statistiques et prévisions précieuses.
Comment fonctionne un logiciel CRM ?
Contacts et entreprises
Le cœur d’un logiciel CRM est la gestion des contacts. Il permet d’enregistrer la liste de vos clients et prospects, et de faire des recherches dans cette base de données. Vous pouvez ajouter les informations nécessaires sur chaque contact.
Opportunités et ventes
Les logiciels CRM gèrent également les opportunités, qui peuvent potentiellement mener à une vente. Une opportunité est associée à un montant, une entreprise, des contacts et une date de vente estimée. Les opportunités ont un cycle de vie avec différentes étapes.
Accessibilité des logiciels CRM
La plupart des logiciels CRM fonctionnent en mode SaaS, ce qui signifie qu’ils sont accessibles en ligne et ne nécessitent aucune installation. Certains proposent également des applications mobiles pour accéder aux données depuis n’importe où.
Utilisateurs
Les CRM sont conçus pour être utilisés en équipe. Chaque utilisateur a accès aux informations qui l’intéressent. Les CRM permettent également la collaboration entre les membres de l’équipe.
Les différents types de logiciels CRM
Il existe différents types de logiciels CRM, adaptés à différents besoins et secteurs d’activité :
Les logiciels CRM orientés prospection et vente
Ces outils aident à organiser l’activité commerciale en gérant les contacts, les entreprises et les opportunités d’affaires.
Les logiciels CRM orientés gestion
Ces logiciels intègrent les fonctionnalités d’un ERP ou d’un logiciel de gestion commerciale, tels que les devis, les factures et la gestion des stocks.
Les logiciels CRM orientés marketing et automatisation
Ces logiciels sont adaptés aux équipes spécialisées dans le marketing digital. Ils permettent d’automatiser la prise de contact avec les prospects et de mettre en place des campagnes marketing.
Les logiciels CRM dédiés aux associations
Ces logiciels intègrent des fonctionnalités spécifiques aux associations, telles que la gestion des adhérents, des donateurs et des demandes de subventions.
Les logiciels CRM tout-en-un
Ces logiciels proposent l’intégration de toutes les opérations de l’entreprise, telles que les ventes, le marketing, le service client, les ressources humaines et la comptabilité.
Les géants du CRM
Certains logiciels CRM sont utilisés principalement par de grandes entreprises, tels que Salesforce, Microsoft Dynamics et Sugar CRM.
Les logiciels de service client
Ces logiciels sont dédiés à la gestion des tickets de support et au suivi des demandes des clients.
Les avantages d’un logiciel CRM
Centralisation des données clients
Un logiciel CRM permet de sauvegarder de manière sécurisée toutes les données clients dans un outil unique. Cela facilite la gestion et le partage des informations au sein de l’entreprise.
Efficacité opérationnelle et gain de temps
Un logiciel CRM bien utilisé permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité des tâches de prospection commerciale, grâce à des fonctionnalités telles que les modèles d’email prédéfinis et les relances automatisées.
Amélioration de la relation client et fidélisation
Un logiciel CRM permet de personnaliser la relation client en retrouvant facilement l’historique des interactions. Cela favorise la fidélisation des clients et améliore la satisfaction.
Augmentation des ventes
Un logiciel CRM permet d’optimiser le processus de vente et d’obtenir des données précieuses pour affiner la stratégie commerciale. Il facilite également la mise en place de campagnes marketing ciblées.
Quelles entreprises utilisent un logiciel CRM ?
Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent bénéficier de l’utilisation d’un logiciel CRM. Cependant, il est important de choisir un logiciel adapté à la taille de l’entreprise et à ses besoins spécifiques.
Comment choisir un logiciel CRM ?
Plusieurs critères sont à prendre en compte pour choisir le bon logiciel CRM :
- Facilité d’utilisation
- Taille de l’entreprise et nombre d’utilisateurs
- Nombre de contacts
- Fonctionnalités incluses
- Prix
- Flexibilité et évolutivité
- Hébergement
- Intégration à d’autres logiciels
- Stockage des données et sécurité
- Support et service client
Combien coûte un logiciel CRM ?
Le coût d’un logiciel CRM varie en fonction du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités choisies et du nombre de contacts dans la base de données. Les tarifs des logiciels CRM peuvent aller de 0 à plusieurs milliers d’euros par mois. Il est important de bien évaluer les besoins actuels et futurs de l’entreprise avant de choisir un logiciel CRM.
Les alternatives au logiciel CRM
Si vous ne souhaitez pas utiliser un logiciel CRM, il existe plusieurs alternatives, telles que les modèles CRM sur Excel ou Google Sheets, les outils de gestion de projet ou l’automatisation de certaines tâches via Zapier. Cependant, ces alternatives ne seront jamais aussi complètes et efficaces qu’un véritable logiciel CRM.
