À propos des problèmes de “paiement”
Litige 1 – Votre code promo Uber Eats n’a pas été appliqué
Les codes promotionnels sont parfois offerts par Uber Eats. Vous entrez le code avant de procéder au paiement. Normalement, le montant de la promotion est automatiquement déduit du total de votre commande, vous payez donc un prix réduit.
Si le code n’a pas été appliqué à votre commande Uber Eats et que le montant initial a été facturé, vérifiez les conditions d’utilisation du code promo. Ils expirent rapidement et peuvent être valables uniquement dans certaines villes. Si vous ne remplissez pas ces conditions, Uber Eats a le droit de ne pas appliquer le code promo.
Si le litige est lié à une erreur ou à un dysfonctionnement de la plateforme, contactez directement Uber Eats depuis votre compte client.
Litige 2 – Vous avez été débité deux fois du montant de votre commande
Si vous êtes débité deux fois par Uber Eats pour une seule commande, cela peut être dû à deux raisons.
Autorisation de prélèvement temporaire
La raison la plus courante est que Uber Eats vérifie au préalable si votre compte est suffisamment approvisionné pour recevoir le paiement de votre commande. Cette autorisation de prélèvement temporaire bloque les fonds mais ne débite pas réellement le montant. Uber Eats annule cette autorisation dans les heures qui suivent la finalisation de votre commande. Vous n’êtes donc débité qu’une seule fois, uniquement du montant de votre commande.
Erreur de l’entreprise ou problème informatique
Si vous êtes débité plusieurs fois de manière anormale, Uber Eats a commis une erreur ou sa plateforme a rencontré un problème informatique. Dans ce cas, vérifiez attentivement vos prélèvements. Contactez Uber Eats immédiatement pour signaler le débit non justifié et demander un remboursement. Vous pouvez le faire via la rubrique d’aide du site.
Litige 3 – Encaissement malgré l’annulation de la commande
Ce litige se résout de la même manière.
- Vérifiez si le débit est définitif ou s’il s’agit d’une simple autorisation de prélèvement temporaire.
- Si vous êtes réellement débité, faites une réclamation.
À propos de la “livraison Uber Eats”
Une fois que vous avez passé votre commande, le repas est préparé par le restaurant partenaire et livré par un livreur Uber Eats. Cette étape donne souvent lieu à des insatisfactions.
Litige 4 – Retard de livraison
C’est l’un des conflits les plus courants et source de profonde insatisfaction. Vous recevez votre commande une heure après l’avoir payée ? La livraison est effectuée 30 minutes plus tard que l’heure indiquée lors de votre commande ? Ce retard vous cause des désagréments et généralement, vous n’obtenez pas de réparation.
Au moment de votre inscription sur Uber Eats, vous acceptez les Conditions Générales de Vente (CGV). Elles précisent que l’heure de livraison indiquée lors de la commande est simplement indicative. Cette estimation peut varier en fonction de la fréquentation du restaurant, de la taille de votre commande et de la circulation routière au moment de la livraison.
Vous pouvez suivre votre commande en temps réel sur l’application Uber Eats. Si vous remarquez que le livreur prend un mauvais chemin, vous pouvez utiliser le chat Uber Eats ou contacter directement le livreur pour lui signaler le problème et accélérer la livraison.
Vous pouvez annuler votre commande uniquement si le restaurant n’a pas encore commencé à la préparer. Si le retard vous cause préjudice, contactez le service client pour demander l’annulation de la commande, à condition que le retard soit suffisamment important. Notez que l’annulation est à l’appréciation d’Uber Eats et doit être demandée avant que le restaurant n’accepte la commande.
Si vous recevez finalement votre commande après un retard important, vous pouvez contacter le service client pour demander une réduction du prix en compensation. Chaque cas est évalué individuellement.
Litige 5 – Comportement incorrect du livreur
Si le livreur Uber Eats adopte un comportement inapproprié, vous pouvez lui laisser une mauvaise note et des commentaires. Vous pouvez également modifier le pourboire que vous avez donné lors de la commande, le cas échéant.
Parfois, les incidents avec les livreurs Uber Eats sont graves. Soit ils sont grossiers ou insultants, soit ils refusent de vous livrer à l’endroit indiqué pour des raisons inadmissibles (par exemple, ils ne veulent pas monter les escaliers à pied).
Signalez ces problèmes à Uber Eats. Vous pouvez les contacter via l’application ou leur site web. Uber Eats prend généralement des mesures appropriées après avoir été informé du problème. De votre côté, vous pouvez demander un dédommagement pour le préjudice subi.
Litige 6 – Vous n’avez pas reçu votre commande, elle est annulée… et vous êtes facturé en plus
Si vous suivez attentivement le parcours de votre livreur Uber Eats et que vous constatez que votre commande est annulée, cela peut entraîner un double préjudice. Non seulement vous ne recevez jamais votre commande, mais vous êtes également débité du montant de cette dernière.
Les CGV d’Uber Eats sont défavorables dans ce genre de situation courante :
- Le livreur ne parvient pas à vous livrer à votre domicile et doit essayer de vous contacter. Vous devez être informé de cela via l’application.
- Le livreur a l’obligation d’attendre au moins 8 minutes à l’adresse que vous avez indiquée, puis il peut partir.
- Vous recevez alors une notification d’annulation de commande, indiquant que vous êtes facturé malgré l’annulation.
Dans certains cas, le livreur peut agir de mauvaise foi en ne respectant pas les étapes de la procédure d’annulation et en abandonnant la livraison sans motif légitime. Dans ce cas, vous pouvez contester. Contactez le service client d’Uber Eats en fournissant les preuves nécessaires (captures d’écran de l’application, par exemple) pour obtenir le remboursement de votre commande.
À propos de votre “commande”
Si vous avez reçu votre commande sans problème, la dernière étape susceptible de créer des litiges avec Uber Eats concerne le contenu de votre commande.
Litige 7 – Erreur dans la commande
Si vous ne recevez pas l’intégralité de votre commande (comme une sauce manquante pour vos frites) ou si vous recevez une commande incorrecte (probablement celle d’un autre client Uber Eats), Uber Eats est responsable. Vous avez passé commande et payé le prix indiqué, vous devez donc recevoir le contenu exact et complet de votre commande.
Si la commande est incomplète ou des éléments manquent, signalez-le via l’application. Uber Eats doit rembourser les articles commandés mais non livrés.
Pour ce type de problème, contactez Uber Eats pour demander le remboursement intégral du prix payé.
Litige 8 – Problème avec un plat
Si vous avez reçu votre commande conformément à ce que vous avez commandé, mais que vous n’êtes pas satisfait (par exemple, le plat est froid ou les aliments sont abîmés), les restaurants partenaires d’Uber Eats sont tenus de garantir la qualité des plats figurant sur leurs menus. Vous pouvez utiliser le système de notation pour exprimer votre mécontentement quant à la qualité.
Certaines situations peuvent mettre en jeu la responsabilité d’Uber Eats en tant qu’intermédiaire de restauration à domicile. Par exemple, si votre repas est livré froid ou abîmé, vous pouvez tenir Uber Eats responsable. Pour cela, contactez le service client d’Uber Eats pour demander une réduction du prix en compensation du préjudice subi.
3 “astuces” pour obtenir un remboursement d’Uber Eats
Les conditions de remboursement d’Uber Eats sont strictes et généralement en sa faveur. En tant que client, vous êtes en droit d’attendre une prestation de qualité correspondant au prix payé. Voici quelques astuces pour obtenir un remboursement en cas de litige avec Uber Eats.
Astuce 1 – Contactez leur service client via leur page d’aide
N’attendez pas pour formuler votre réclamation via la rubrique d’aide gérée par le service client d’Uber Eats afin de faciliter le traitement de votre demande. Sachez que les commandes trop anciennes ne donnent généralement pas droit à un remboursement, réagissez donc immédiatement. Vous pouvez également contacter leur service client par téléphone en utilisant l’icône de téléphone bleue visible sur leur application. Vous avez également la possibilité de leur envoyer un message via leur page Facebook.
Astuce 2 – Envoyez une lettre de mise en demeure à leur service client
Si le différend persiste, faites appel à Litige.fr. Vous pouvez d’abord envoyer une lettre de mise en cause gratuite et personnalisée, puis une lettre de mise en demeure. Assurez-vous de joindre toutes les preuves et informations utiles démontrant le manquement d’Uber Eats à ses obligations contractuelles.
Astuce 3 – Jouez la carte de leur réputation en ligne
Pour obtenir rapidement un remboursement, partagez au maximum votre expérience client négative sur les réseaux sociaux (comme Twitter) et sur les sites d’avis clients (comme Trustpilot ou Trip advisor) concernant Uber Eats et les restaurants concernés. À une époque où la réputation en ligne est un enjeu majeur pour les entreprises, cela peut vous aider à obtenir gain de cause.
