L’une des activités les plus intenses à réaliser lors d’une mise en œuvre de l’ISO 9001 est de définir les procédures de l’entreprise. Dans ce blog, nous vous expliquerons comment créer la procédure de vente selon les exigences de l’ISO 9001.
À travers ce blog, nous utiliserons deux exemples pour expliquer comment une même exigence n’est pas également importante pour toutes les industries :
- Supermarché : lorsqu’un client se rend dans un supermarché, il sélectionne les articles qu’il souhaite acheter dans les rayons. Les prix sont indiqués sur les produits et leur disponibilité est instantanément visible pour le client. Si le produit est en rayon, alors il est disponible.
- Agence de marketing : le marketing, ou dans ce cas la publicité, est l’activité par laquelle les prospects sont obtenus pour le client. Il existe différentes tactiques qui peuvent être utilisées. De plus, il existe différents niveaux d’implication attendus de la part des deux parties (le client et l’agence).
Voici un exemple de procédure de vente selon les exigences de l’ISO 9001 :
Pourquoi rédiger des procédures ?
Lorsque nous travaillons avec un client, en tant que consultants ISO 9001 à Malte, nous aimons expliquer à nos clients la raison pour laquelle nous leur demandons de réaliser certaines choses. Il existe plusieurs avantages à rédiger des procédures, en voici quelques-uns :
- Créer une méthode structurée pour aborder les éléments clés de votre entreprise.
- Établir une base sur laquelle des améliorations continues peuvent être réalisées.
- Faciliter l’explication et la communication des rôles des différentes personnes impliquées dans un processus spécifique.
- Identifier les éventuels problèmes ou maillons manquants du flux d’informations lors de la définition de la procédure.
- C’est la première étape pour créer un plan de succession réussi pour le dirigeant de l’entreprise.
Outre ces avantages, l’une des exigences de l’ISO 9001:2015 est d’évaluer les risques qui existent au sein de l’organisation. Ne pas documenter clairement les processus clés présente le risque que certains éléments des activités clés ne soient pas effectués de manière répétée. Cela pourrait entraîner une baisse du niveau de satisfaction de la clientèle en raison d’un manque de cohérence.
Communiquer avec les clients concernant les informations sur les produits ou services
Il s’agit de la première exigence devant être définie dans la procédure de vente. Cette exigence se trouve dans le paragraphe 8.2.1 de la norme. Nous devons expliquer comment l’entreprise gère les demandes, les contrats et le traitement des commandes. Naturellement, la manière dont cette clause peut être suivie dépend de l’industrie.
Pour les deux organisations mentionnées ci-dessus, il est évident que le niveau de détail à communiquer lors de la conclusion d’une vente est très différent. Dans un supermarché, le client charge lui-même les produits dans un chariot physique et les seules “informations documentées” requises sont le reçu fiscal pour attester de l’achat. Pour l’agence de marketing, il serait judicieux de définir la description du service, les conditions de paiement, le prix total et autres conditions jugées nécessaires. Cela peut être réalisé à l’aide de différents supports, tant qu’il y a une compréhension mutuelle entre le client et le prestataire de services.
Dans la procédure de vente selon les exigences de l’ISO 9001, nous expliquerons donc les étapes nécessaires pour que l’entreprise satisfasse à l’exigence de communication avec le client concernant les informations sur les produits ou services.
Un processus pour déterminer les exigences des produits et services requis par les clients
La deuxième exigence de l’ISO 9001:2015 pour la procédure de vente se trouve dans le paragraphe 8.2.2. Dans cette clause, nous devons expliquer comment l’entreprise a “établi, mis en œuvre et maintenu un processus pour déterminer les exigences des produits et services à offrir aux clients”.
Poursuivant avec les deux exemples mentionnés précédemment, répondre à cette exigence est facile pour le supermarché. Les clients se rendent dans le magasin et choisissent eux-mêmes les produits dont ils ont besoin. En effet, le supermarché n’a pas spécifiquement besoin de définir les exigences du client. C’est parce que les clients choisissent ce dont ils ont besoin et procèdent au paiement des articles sélectionnés.
La situation est totalement différente pour l’agence de marketing. Ici, nous devons comprendre clairement les besoins du client. Avant de répondre à l’exigence du paragraphe 8.2.1, nous devons savoir ce que le client souhaite. Il existe plusieurs moyens d’y parvenir, par exemple :
- Organiser une réunion avec le client et poser des questions spécifiques.
- Recevoir un brief de conception de la part du client sur le travail à réaliser.
Quelle que soit la manière dont nous obtenons les informations, nous devons avoir un processus défini pour déterminer les besoins du client. Ensuite, nous serons en mesure d’établir un devis mettant en évidence les exigences des produits et services requises par le client.
Confirmer notre capacité à satisfaire les exigences du client
Une exigence relativement méconnue, le paragraphe 8.2.3 demande à une entreprise de confirmer qu’elle a la capacité d’offrir efficacement les produits et services demandés par le client.
Je suis convaincu que la plupart des entreprises disposent déjà de 80 % du système nécessaire à la certification ISO avant même de commencer le processus de mise en œuvre. Il incombe ensuite au consultant d’identifier les 20 % restants des exigences et de mettre en place un système qui aide l’organisation à s’améliorer (plutôt que de créer un système bureaucratique).
Cette exigence est une indication claire de ce point. Je suis très sûr que la plupart des entreprises confirment avoir la capacité de répondre aux exigences du client en termes de :
- Connaissances : les compétences nécessaires au sein de l’entreprise pour réaliser le travail.
- Ressources (personnel) : la disponibilité de main-d’œuvre pour fournir le produit/service.
- Ressources (fournisseurs) : les contacts disponibles pour obtenir les produits nécessaires à la fourniture du produit/service.
S’assurer que les informations documentées pertinentes sont modifiées en cas de changement
Heureusement, l’ISO 9001:2015 n’existe pas dans une bulle académique détachée de la réalité. Les rédacteurs de la norme sont conscients des réalités auxquelles sont confrontés la plupart des chefs d’entreprise.
Modifier les exigences du client après le démarrage du projet est relativement courant. Et la norme accepte cela. Cependant, le paragraphe 8.2.4 nous demande de nous assurer que de tels changements sont documentés. Si les exigences changent, nous devrons mettre à jour nos accords avec les clients pour refléter ces nouvelles exigences.
De cette façon, il y aura toujours un périmètre de travail convenu.
Procédure de vente selon les exigences de l’ISO 9001
En conclusion, la procédure de vente selon les exigences de l’ISO 9001 variera en fonction de l’entreprise qui met en œuvre la norme. Dans ce blog, nous avons pris deux exemples.
Le supermarché peut avoir une procédure très simple pour définir toutes les exigences de la procédure de vente selon l’ISO 9001. En revanche, pour l’agence de marketing, nous pourrions avoir besoin de différentes procédures pour réaliser chaque étape du processus de vente.
Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse lukedesira@gmail.com ou à demander un devis pour la certification ISO.
Dans la deuxième partie de ce blog, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur la procédure de vente. Suivez la vidéo ci-dessus pour voir un exemple concret de création d’une procédure concernant la vente et le marketing d’une entreprise de conseil.
Conclusion sur la procédure de vente et de marketing selon l’ISO 9001:2015
En réalité, c’est tout ce que vous devez faire pour répondre à toutes les exigences de la procédure de vente et de marketing selon l’ISO 9001. Si vous avez des questions sur ce sujet ou sur tout autre sujet lié aux procédures requises par l’ISO 9001, n’hésitez pas à me contacter à l’adresse hello@lukedesira.com. Je serais ravi de vous aider. Merci de votre attention et j’attends avec impatience un échange avec vous sur la manière dont je peux vous aider à mettre en œuvre l’ISO 9001 au sein de votre entreprise.
