Le premier contact téléphonique est crucial pour établir une relation solide avec vos clients. C’est votre chance de commencer du bon pied. Le nombre de sonneries avant de décrocher, l’enthousiasme, la pertinence des informations fournies, la politesse, chaque petit détail compte ! De plus en plus d’entreprises ont saisi l’importance de cette étape et investissent pour offrir un service irréprochable. Certaines externalisent cette fonction pour faire appel à des professionnels disponibles sur de larges plages horaires. D’autres préfèrent garder le contrôle de cette relation en investissant dans du personnel compétent, qu’il soit formé ou recruté spécifiquement.
L’accueil téléphonique, la première impression
Le contact téléphonique est souvent la première image que les clients se font de votre entreprise. C’est la base de toute relation client. Il est donc primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou un client fidèle.
La communication joue ici un rôle essentiel. C’est un véritable art, d’autant plus lorsqu’on n’a pas son interlocuteur en face de soi. Les malentendus, les déformations des propos, les mauvaises interprétations, les pièges sont nombreux.
Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le dites (ton, tournures de phrases, vocabulaire utilisé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient, c’est parfois un véritable défi.
Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique
- Décrochez avant la 4ème sonnerie. À partir de la 3ème sonnerie, un client commence à perdre patience. Décrocher tardivement met en péril la cordialité de la communication.
- Menez l’entretien. C’est essentiel pour rassurer et mettre en confiance.
- Présentez-vous dès la première seconde. Ne vous contentez pas d’un simple “Allô ?”. Privilégiez plutôt une formule telle que “Entreprise X, [votre prénom uniquement ou prénom, puis nom], bonjour, comment puis-je vous aider ?”.
- Écoutez attentivement pour répondre efficacement. L’écoute active, l’empathie, la prise en considération et le choix des mots appropriés sont essentiels (voir plus bas).
- Transférez l’appel à une personne tiers si nécessaire, en informant votre interlocuteur de l’identité de la personne à qui vous allez transférer l’appel et pourquoi.
- Prenez congé respectueusement. Ne vous contentez pas d’un simple et expéditif “Au revoir”. Prenez le temps de remercier votre interlocuteur pour sa fidélité, sa patience, etc. Des formules telles que “Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt” ou encore “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt” clôtureront efficacement un échange.
Comment réussir un accueil téléphonique de qualité ?
Répondre à un appel peut sembler simple de prime abord, que ce soit vous, votre assistante ou votre standardiste. Pourtant, ce contact privilégié avec vos clients, prospects et partenaires doit refléter l’image de votre service et de votre entreprise.
Lors de cet échange, il est primordial de vous concentrer entièrement sur votre interlocuteur. Vous devez l’aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l’enjeu de son appel pour y répondre au mieux.
Accueillir ses clients au téléphone : les points clés
- Présence et disponibilité : il est crucial d’avoir quelqu’un pour répondre aux clients et prospects aux heures d’ouverture annoncées par votre entreprise. C’est un gage de crédibilité. Rien de pire qu’un service injoignable ou un téléphone qui sonne sans réponse. De plus, il est important d’accorder le temps nécessaire à votre interlocuteur, en évitant de lui faire sentir votre impatience ou votre agacement.
- Vocabulaire approprié : utilisez des formules de politesse, un ton agréable et faites preuve d’amabilité. Dire bonjour, se présenter et parler de manière respectueuse (sans être trop familier) renvoie un sentiment de respect et de confiance à votre interlocuteur. Évitez les tournures familières comme “c’est de la part de qui ?” (préférez “Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ?”) ou les réponses expéditives comme “de rien” (remplacez cela par un “Je vous en prie”, plus respectueux), etc. De même, évitez un vocabulaire trop compliqué.
- Élocution, ton et débit adaptés : ces éléments non verbaux font partie intégrante de la communication. Ils peuvent faire pencher la balance et décourager votre interlocuteur s’il ne comprend pas ce que vous dites.
- Écoute et efficacité : renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots de l’accueil téléphonique. La personne qui décroche le téléphone doit être capable de vous écouter attentivement pour vous renseigner ou vous orienter au mieux. Si cette personne ne peut répondre à une question particulière, elle doit noter vos coordonnées et vous assurer que vous serez rapidement rappelé par une personne compétente pour répondre à vos questions.
- Compréhension et empathie : il est essentiel d’être à l’écoute et de ne pas fuir ou culpabiliser votre interlocuteur en cas de réclamation ou de problème. Votre interlocuteur doit se sentir entendu et compris, et comprendre que son appel est important pour votre entreprise.
- Image en phase avec celle de l’entreprise : l’image de marque de votre entreprise passe également par l’impression que votre client a lorsqu’il vous appelle pour obtenir des renseignements ou des informations. Il s’agit là aussi d’une question de première impression positive.
- Sourire : même au téléphone, le sourire se ressent à travers la voix.
- Parler de façon positive : évitez certains mots et utilisez des expressions positives tournées vers le client. Parlez de solutions plutôt que de problèmes, assumez vos erreurs et présentez des excuses si nécessaire au lieu de chercher un coupable.
Pour perfectionner votre expertise, vous pouvez enregistrer régulièrement vos conversations téléphoniques afin de les réécouter, les corriger et les enrichir. Bien sûr, vous devez préalablement informer votre interlocuteur de l’enregistrement.
En appliquant ces conseils, vous serez en mesure d’offrir un accueil téléphonique de qualité, reflétant l’image de votre entreprise et créant une expérience positive pour vos clients.
