Comprendre le fonctionnement d’un processus et s’assurer qu’il atteint ses objectifs est essentiel pour améliorer son efficacité. Dans cet article, nous vous dévoilons les 11 étapes nécessaires pour réaliser une cartographie précise de vos processus métiers et obtenir les meilleurs résultats.
Étape 1 : Déterminer vos objectifs
Chaque processus au sein de votre entreprise a un objectif spécifique qui contribue à la réalisation de vos objectifs finaux. Il est important de comprendre le rôle de chaque processus et son importance dans votre organisation. Posez-vous les bonnes questions : Pourquoi ce processus a-t-il été mis en place ? Qu’est-ce qu’il permet d’accomplir ? Quelle est sa criticité ? Quels sont les risques associés ? Y a-t-il des règles ou des réglementations liées à ce processus ?
Étape 2 : Identifier les résultats du processus
Les résultats du processus, également appelés “outputs”, sont les produits ou les services obtenus à la fin de chaque processus. Ces résultats peuvent être de nature diverse, tels que des graphiques, des données, des prises de décision, des approbations, etc. Il est important de comprendre ces résultats afin de mesurer la valeur ajoutée tout au long de la chaîne de production.
Étape 3 : Identification des clients du processus
Il est crucial d’identifier les clients du processus et de comprendre comment ce processus répond à leurs besoins spécifiques. Portez une attention particulière aux moments de vérité, c’est-à-dire aux interactions avec vos clients qui génèrent une perception de valeur. Qui sont vos clients ? Quelles sont leurs attentes vis-à-vis du processus ? À quelle fréquence sont-ils impliqués ? Peuvent-ils suggérer des améliorations ?
Étape 4 : Identification des entrées du processus
Les entrées, ou “inputs”, sont les éléments qui sont transformés tout au long du processus pour ajouter de la valeur à la chaîne de production. Ces entrées peuvent être de nature diverse et ne sont pas obligatoirement physiques.
Étape 5 : Identification des composants du processus
Les composants sont les ressources utilisées pendant le processus pour transformer les entrées en sorties. Ils peuvent prendre différentes formes, telles que des matériaux, de l’énergie, des machines, des ressources humaines, des méthodologies, des technologies, etc.
Étape 6 : Identification des fournisseurs du processus
Il existe deux types de fournisseurs de processus : les fournisseurs internes et les fournisseurs externes. Les fournisseurs internes sont les personnes ou les groupes au sein de votre entreprise qui fournissent les entrées ou les composants du processus. Les fournisseurs externes sont les entreprises ou les particuliers qui fournissent des entrées, des services ou des matières premières à votre organisation.
Étape 7 : Comprendre les limites du processus
Les limites du processus marquent son début et sa fin. Il est important de savoir à quel moment les entrées sont reçues et quand les sorties sont livrées. Les personnes impliquées dans le processus ont le contrôle sur lui seulement à ces moments précis.
Étape 8 : Les règles opérationnelles et les transmissions
Les règles opérationnelles guident les décisions prises au sein de votre entreprise. Il est important de comprendre pourquoi et quand ces règles ont été créées, si elles sont alignées sur la stratégie commerciale, si elles sont respectées et quelles seraient les conséquences de leur suppression. Les transmissions, ou “handoff”, sont les échanges de responsabilité entre les équipes. Il est essentiel de bien gérer ces transitions pour éviter les problèmes d’interface entre les départements et les équipes.
Étape 9 : Documentation du processus en cours
La documentation du processus est essentielle pour assurer sa compréhension et son analyse par toutes les parties concernées. Les informations recueillies doivent être documentées de manière structurée, que ce soit sous forme de diagramme des flux, de listes ou d’autres formes de documentation textuelle.
Étape 10 : Identifier les améliorations nécessaires
Évaluez ce qui fonctionne bien dans votre processus et ce qui peut être amélioré. Repérez les problèmes de non-conformité, les retards et les goulots d’étranglement. Identifiez également les activités critiques qui ajoutent de la valeur au processus. Gardez à l’esprit que ce sont les personnes impliquées dans le processus au quotidien qui peuvent fournir les meilleures suggestions d’amélioration.
Étape 11 : Choisissez les améliorations à appliquer
Utilisez des outils d’amélioration des processus, tels que le PDCA, le 5W2H, le diagramme d’Ishikawa ou la matrice GUT, pour trouver des solutions adaptées à vos problèmes spécifiques. Une fois les améliorations convenues, elles doivent être revues avant d’être mises en œuvre. Contrôlez leur application pour garantir leur efficacité.
La cartographie et la documentation des processus sont essentielles pour optimiser la gestion au sein de votre organisation. Cependant, il est tout aussi important de communiquer sur cette documentation et de veiller à la mise en œuvre des actions planifiées par tous les collaborateurs.
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