L’UX, ou User eXperience en anglais, se réfère à la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur lors de toute interaction. Il englobe l’expérience globale ressentie lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou de tout autre dispositif ou service. Mais l’UX va au-delà de l’ergonomie et de l’utilisabilité.
L’UX : une définition impossible à figer
Pour simplifier, l’UX représente l’expérience utilisateur vécue dans son intégralité lors de l’interaction. Il est difficile de donner une définition précise de l’UX, et c’est tant mieux. En effet, l’UX repose à la fois sur l’utilisabilité (la facilité d’utilisation d’une interface) et sur l’impact émotionnel ressenti. Ces deux aspects sont indispensables pour qualifier une expérience d’ “UX de qualité”.
Différence entre UX et utilisabilité
Ce qui distingue l’UX de l’utilisabilité, c’est le ressenti de l’utilisateur. L’UX englobe un champ bien plus large que la simple utilisation d’une interface, et fait intervenir des disciplines qui s’interpénètrent les unes les autres, telles que le design d’interaction, l’architecture de l’information, le design d’interface, etc.
L’UX n’est donc pas uniquement pragmatique, comme le serait l’utilisabilité. Elle implique l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction, et même l’anticipation de l’utilisation. Comme l’a souligné Donald Norman, l’UX correspond aux réponses et aux perceptions d’une personne résultant de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système.
L’origine du terme UX : une vision ouverte
C’est dans les années 90 que Donald Norman a introduit pour la première fois le terme “expérience utilisateur”. L’expression UX est le plus souvent utilisée en référence à l’environnement digital, mais il serait réducteur de limiter l’UX à cela, comme le souligne Donald Norman lui-même.
En réalité, l’UX est omniprésente dans notre vie en tant qu’utilisateurs multi-facettes. Cette tendance majeure concerne tous les secteurs, au-delà du digital. L’UX est ainsi devenue un “buzzword” et a donné naissance à de nouvelles expertises telles que l’UX Design, le Design de service, l’UI Design, et le Design thinking.
Les différentes représentations de l’UX
Il existe de multiples façons de représenter l’UX, chacune définissant ses propres domaines et expertises. Voici quelques exemples :
Les 5 plans de l’UX selon Jesse James Garret
- Vision stratégique
- Fonctionnalités de l’application ou contenu de l’interface
- Structure (architecture d’interaction et d’information)
- Squelette (interface claire et lisible)
- Aspect visuel
Le diagramme de Daniel Würstl :
- Utilisabilité
- Ressenti
- Apparence (design)
Le diagramme de Digital Product Studio :
- Prototypage (basé sur la fonctionnalité)
- Business analysis (basé sur les aspects offre et marketing)
- Dimension visuelle (basée sur le Design)
La roue de l’expérience utilisateur de Magnus Revang :
- UX (au centre)
- Les strates concentriques : accessibilité, utilisabilité, émotion, esthétique, identité, impact et valeur
Le diagramme de Thomas Pluralvonglas :
- Design d’interaction
- UX Design
Le CUBI User Experience Model de Corey Stern :
- Content
- User Goals
- Business Goals
- Interaction
La carte au trésor de l’UX de Jeffery Callender et Peter Morville :
- Processus
- Expertises
Toutes ces représentations nous montrent la diversité des visions de l’UX et l’évolution constante de ses frontières.
Évaluer l’UX : repères, méthodes et expertises
La satisfaction de l’utilisateur est directement liée à la qualité de son expérience du service ou de l’interface. Pour évaluer et optimiser l’UX, il est donc nécessaire de prendre en compte plusieurs critères tels que l’accessibilité, l’ergonomie, la cohérence, l’utilité, l’environnement concurrentiel et le contexte d’utilisation.
Du côté des concepteurs, de nombreuses méthodes peuvent être utilisées pour évaluer l’UX. Chez Usabilis, nous nous appuyons sur trois grands registres d’expertise : le design de services, les études utilisateur et la conception d’interface.
En conclusion, l’UX est un concept complexe aux multiples facettes, qui englobe à la fois l’utilisabilité et l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction. Sa définition évolue au fil du temps et des différentes représentations. Pour garantir une excellente UX, il est essentiel de prendre en compte les critères de satisfaction de l’utilisateur et de mettre en place les méthodes et expertises adéquates.
